Techniques de questionnement : comment obtenir les réponses dont vous avez besoin

Nous l’apprenons dès l’enfance : « Cela ne coûte rien de demander ». L’idée qui se cache derrière cette maxime est que la curiosité est l’une des conditions les plus essentielles à l’apprentissage et qu’une question posée au bon moment est souvent la source de grandes avancées. De plus, même si la réponse n’est pas celle attendue, on ne perd généralement rien à essayer.

Mais poser des questions ne profite pas uniquement aux enfants qui apprennent à connaître leur environnement ou aux nouvelles recrues qui découvrent pour la première fois le monde du travail. Les employés expérimentés ont eux aussi des questions lorsqu’ils doivent se familiariser avec un nouveau domaine de responsabilité. De la même façon, les cadres sont amenés à interroger leurs employés afin de déterminer si ces derniers sont satisfaits de leur travail ou s’ils pensent que des améliorations peuvent être apportées au sein de l’entreprise. De bonnes techniques de questionnement vous permettent d’agir sur la conversation de façon à obtenir les réponses qui vous seront véritablement utiles.

Afin d’installer une communication respectueuse dans laquelle chaque interlocuteur apprend de l’autre personne, il est impératif de poser des questions traduisant un intérêt véritable. Dans la vie professionnelle, ces dernières constituent en outre un outil efficace pour atteindre des objectifs ou des résultats spécifiques. Un employé qui insiste pour réaliser des formations fera par exemple preuve d’engagement et sera davantage privilégié si des mesures ou des promotions correspondantes sont envisagées. Le modérateur d’une réunion peut quant à lui stimuler les participants avec des questions ciblées sur des processus de pensée créative et des discussions intéressantes et ainsi rendre la réunion plus efficace, mais aussi parvenir à des solutions qui satisferont toutes les parties prenantes.

Comme dans tous les domaines de la communication professionnelle, la formulation, le moment et l’intention sont importants lorsque l’on pose des questions. Il existe donc diverses techniques de questionnement adaptées à des situations différentes.

Comme nous l’apprenons tous à l’école, on fait une distinction fondamentale entre les questions ouvertes et fermées. Alors que les questions ouvertes incitent de façon idéale à la réflexion et conduisent à un échange animé, les questions fermées indiquent déjà les réponses possibles – qui se traduisent généralement par un mot (oui ou non) ou une courte phrase, et servent en premier lieu à contrôler les connaissances. Dans le cadre d’un exposé, par exemple, un élève devra plutôt poser des questions ouvertes afin de motiver ses camarades de classe à travailler. La même méthode peut s’appliquer dans des réunions professionnelles. En revanche, si l’on souhaite éviter des discussions inutiles et parvenir rapidement à un résultat, les questions fermées sont un moyen idéal.

Les questions ouvertes et fermées constituent uniquement les catégories principales dans lesquelles vient s’inscrire tout un arsenal de techniques de questionnement utilisables en milieu professionnel. Pour déterminer la méthode la plus efficace, il convient tout d’abord d’analyser le contexte. En effet, selon qu’il s’agit d’un entretien annuel entre le chef et un employé ou d’une réunion de projet, les objectifs poursuivis sont différents, de même que les techniques de questionnement les plus adaptées. Alors qu’un entretien avec un employé profitera plutôt d’une atmosphère calme et de confiance, les techniques de modération d’une réunion mettront davantage l’accent sur le fait d’inviter les participants à des discussions animées et de trouver des idées orientées vers des solutions.

En pratique, la technique la plus efficace consiste à ne pas se contenter d’une seule méthode et à combiner plusieurs variantes afin de pouvoir réagir de façon flexible au cours de l’entretien.

Nous vous expliquons ci-dessous quelle technique de questionnement convient à quelle situation de communication. Tous les types de questions listés ci-après peuvent être formulés sous forme de questions ouvertes ou fermées. Pour déterminer la variante idéale, vous devez prendre en considération l’humeur des interlocuteurs et le temps dont vous disposez pour la conversation.

La question d’introduction a pour but de créer de bonnes bases pour la conversation et doit donc être formulée de façon ouverte et positive. Dans le cas d’un entretien annuel, vous pouvez par exemple interroger l’employé sur les situations qu’il a perçues comme particulièrement positives ou sur les réussites dont il est particulièrement fier.

Dans le cadre d’une réunion, déterminer un ordre de priorité dans l’ordre du jour constitue un bon point de départ. Demandez aux participants quels thèmes ils considèrent comme particulièrement importants et ajustez l’ordre du jour en conséquence. Toutes les personnes présentes se sentiront ainsi prises au sérieux et vous installerez une ambiance de travail constructive.

Dans le cas d’une question hypothétique, vous demandez à votre interlocuteur de se représenter une situation qui n’a rien à voir avec la réalité (actuelle). Cette technique de questionnement établit des bases solides pour un brainstorming devant apporter des solutions à des tâches ou à des problèmes concrets. En demandant par exemple « Comment réaliseriez-vous ce projet si vous disposiez d’un délai illimité ? » ou « À quoi ressemblerait la campagne publicitaire, si vous n’aviez pas à tenir compte des souhaits du client ? », vous incitez votre interlocuteur à considérer la question selon une nouvelle perspective et à sortir des sentiers battus. Il s’agit là de la meilleure façon de trouver des idées novatrices.

Dans le cas de questions circulaires, la personne interrogée ne doit pas considérer ses options ou son comportement de son propre point de vue, mais d’une autre perspective. Ceci doit permettre d’établir un recul critique par rapport à son propre point de vue. Un tel résultat peut être obtenu en posant des questions comme « Quelle solution choisiriez-vous si vous étiez responsable du service X ? » ou « Si vous étiez un investisseur, seriez-vous convaincu de la pertinence de cette idée ? »

De telles questions peuvent vous permettre de démêler des discussions enlisées et, dans le meilleur des cas, de pousser des personnes à cheval sur leurs principes à trouver des compromis.

Les questions paradoxales permettent une gymnastique intellectuelle intéressante et des plus divertissante. Il s’agit ici de renverser le questionnement initial et de formuler des questions comme « Comment pourrions-nous faire en sorte de ne pas terminer le projet à temps ? » ou « Que faudrait-il qu’il se passe pour que vous quittiez votre emploi ? »

Les réponses obtenues permettent de déterminer les principaux obstacles pour votre interlocuteur et les principaux chantiers sur lesquels il convient de travailler pour optimiser les projets ou les processus quotidiens.

Ne laissez pas les réponses sans commentaire et demandez des explications ou des justifications plus détaillées. Demander ainsi des précisions montre votre intérêt et vous permet de pousser la personne questionnée à réfléchir à sa déclaration précédente, à l’expliquer plus en détail et, le cas échéant, à se corriger.

Dans les entretiens individuels tels que les entretiens annuels ou dans les négociations de salaire, il est essentiel de créer une atmosphère de confiance. Dans ce cadre, des questions orientées sur les impressions telles que « Quelles sont les évolutions qui vous inquiètent ? » ou « Comment vous sentez-vous dans votre nouvelle fonction ? » sont tout indiquées.

La collecte d’idées et de suggestions d’amélioration doit être impérativement suivie d’actes concrets. Tel est le but de questions orientées vers l’avenir comme « Qui sera chargé de mettre en œuvre cette idée ? » ou « Quelle est la date butoir pour terminer la mesure X ? ». C’est la seule façon de s’assurer qu’une longue réunion aboutisse à des actions et à des résultats concrets, qui pourront être consignés dans le compte-rendu.

La question orientée sur les solutions vise elle aussi des résultats tangibles, mais constitue également un moyen efficace pour mettre un terme à des discussions sans fin tournant en rond.

« Nous avons discuté dans le détail de ce qui ne fonctionnait pas de façon optimale, mais comment pouvons-nous améliorer les choses ? », une question de ce type vous permet de faire passer élégamment les participants à une réunion à la résolution des problèmes afin de discuter ensuite de propositions de solutions constructives.

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