Savoir dire non au travail : stratégies d’autodéfense

Beaucoup de gens ont souvent du mal à dire non dans leur vie privée mais surtout dans leur sphère professionnelle. Ils craignent en effet qu’un refus ne vienne entacher leur réputation auprès de leurs collègues ou qu’il soit un frein à leur carrière. Or ces craintes sont la plupart du temps parfaitement infondées. Elles recèlent en revanche des raisons bien plus personnelles pouvant aller de la peur du rejet à un respect exacerbé de l’autorité. Pour être satisfait de son travail à long terme, il faut néanmoins poser des limites, car le risque de surcharge permanente serait sinon trop grand et pourrait conduire dans le pire des cas à un burn-out.

Il ne s’agit bien évidemment pas non plus de refuser toutes les tâches supplémentaires. Une évaluation réaliste de la situation ainsi que de ses propres capacités permet ici de dire oui ou parfois non au bon moment. Tout est une question d’intonation. Il est en effet tout à fait contreproductif de tout rejeter en bloc ou de répondre sur un ton passif/agressif. En revanche, en vous montrant poli et diplomate, vous pourrez plus facilement dire non au travail, mais aussi convaincre plus rapidement votre interlocuteur d’accepter votre refus.

Il existe différentes raisons très personnelles pour lesquelles certains collaborateurs ne savent pas dire non quand ils sont sollicités. Même si cela représente pour eux une charge de travail supplémentaire, ils mettent de côté leurs propres besoins pour esquiver des conflits éventuels ou éviter d’être pénalisés dans leur carrière.

• Carrière : Beaucoup pensent qu’ils graviront plus rapidement les échelons de l’entreprise s’ils acceptent de plus en plus de tâches supplémentaires et se rendent ainsi « indispensables ». Ils ont en partie raison, car la disponibilité et la capacité de travail sont généralement récompensées, sous réserve d’une exécution parfaite des tâches. Cependant, les supérieurs hiérarchiques attendront vraisemblablement d’eux un volume de travail équivalent à l’avenir. Il convient donc de bien peser le pour et le contre et d’être certain de pouvoir gérer sur la durée la surcharge de travail désormais acquise.
   
• Peur : L’incapacité à dire non traduit néanmoins le plus souvent des angoisses. La peur de perdre son travail, la peur d’être rejeté par ses collègues ou supérieurs, ou tout simplement l’incapacité à gérer les conflits et à défendre ses droits. Refuser des demandes implique toujours de se confronter à son interlocuteur : il faut s’expliquer, trouver de bons arguments et s’attendre à faire face à un mur d’incompréhension. C’est une situation que de nombreuses personnes, notamment dans l’environnement professionnel, préfèrent éviter.
   
• Sens des responsabilités (syndrome du sauveur) : Une autre raison pour ne pas savoir dire non au bon moment est un (trop) grand sens des responsabilités par rapport à autrui. Les personnes dotées de ce trait de caractère, souvent d’ailleurs qualifié à tort de « syndrome du sauveur » avec une connotation négative, se sentent mal à l’idée de refuser une demande. Elles ont immédiatement mauvaise conscience parce qu’elles ont le sentiment de laisser tomber leurs collègues ou leurs supérieurs et de faire passer au premier plan leurs propres projets, avant le bien-être des autres. Elles considèrent qu’il s’agit là d’égoïsme pur et ne veulent surtout pas être associées à un tel comportement. Il en résulte un bureau sur lequel les dossiers s’empilent et dans le pire des cas le constat amer que d’autres se gênent beaucoup moins pour faire passer leur intérêt personnel avant leur vie professionnelle.
   
• Perfectionnisme : Il y a aussi des gens incapables de déléguer parce qu’ils doutent que d’autres puissent faire le travail aussi bien qu’eux-mêmes. Ils ont tendance à se surmener parce qu’ils prennent en charge quasiment toutes les tâches plutôt que de les déléguer au moment opportun, de demander de l’aide à leurs collègues, ou justement de savoir dire non quand le patron leur confie le projet supplémentaire suivant.

Que ce soit pour aider, accélérer sa carrière ou par peur, si vous décidez de travailler toujours au-delà de vos forces ou du volume de travail convenu, vous devriez aussi en mesurer les conséquences.

Les personnes incapables de dire non optent finalement pour la solution de facilité en résistant le moins possible. Elles craignent souvent de se confronter à leurs supérieurs hiérarchiques ou aux clients. Elles préfèrent enchaîner les heures supplémentaires et être sous pression plutôt que de lutter pour leurs valeurs et a fortiori leur santé. À long terme, cela ne marche pas et la satisfaction personnelle, mais aussi celle des collègues, voire la réussite de l’entreprise, pourraient en pâtir.

À force de toujours dire oui à tout, même à des tâches irréalistes, pour montrer sa disponibilité et sa collégialité, l’employé finit par discréditer les autres. Leur manque de disponibilité leur sera rapidement reproché, bien qu’ils fassent leur travail conformément à leur contrat d’embauche. L’employeur ne devrait rien demander de plus à ses collaborateurs. En travaillant durablement plus que ce que ne le stipule le contrat d’embauche ou que ce pour quoi il est rémunéré, un employé dévalorise sa propre force de travail.

Quelle que soit la raison pour laquelle une personne décide d’accepter des heures et des tâches supplémentaires, il y a des conséquences à long terme sur la santé. Celles-ci peuvent aller de la tension permanente à des douleurs abdominales, des maux de tête et des problèmes de digestion, en passant par des troubles du sommeil. Dans le pire des cas, il y a un risque de burn-out, un syndrome psychique entraînant un grand sentiment d’épuisement et de surmenage, des crises de panique, des troubles de la concentration et d’autres symptômes très variés suivant les individus. Des personnes carriéristes et ambitieuses ont notamment tendance à ignorer ces symptômes très peu spécifiques. Elles courent le risque que leur propre corps décide de lui-même de prendre un repos absolument nécessaire. D’un jour à l’autre, elles s’effondrent, tombent dans un épisode dépressif sérieux et sont en incapacité de travailler pendant une période prolongée.

C’est la raison pour laquelle il est important d’être à l’écoute de son corps et de lui accorder les phases de repos dont il a besoin. À long terme, nous ne sommes en effet pleinement opérationnels qu’avec un juste (équilibre entre vie privée et vie professionnelle. Nous avons tous notre propre point de rupture. Nous devons l’accepter, de même que nos collègues et supérieurs.

De nombreuses personnes concernées auront sans doute du mal à l’accepter, mais elles seraient très probablement davantage respectées si elles savaient de temps à autre dire non au travail. Contrairement à toutes les craintes, ce refus n’est habituellement pas interprété comme un acte de paresse, un manque de collégialité ou de l’égoïsme, mais plutôt comme une auto-évaluation réaliste d’un employé assumant ses responsabilités.

L'évaluation réaliste de la situation occupe ici le premier plan. Quand un projet important est sur le point d’être bouclé et que tous les collègues travaillent à la limite de leur capacité, ce n’est pas le meilleur moment pour refuser des tâches supplémentaires. Si néanmoins, vous avez vaillamment accepté les dernières demandes et qu’un autre collègue peut tout aussi bien effectuer cette tâche, c’est le bon moment pour dire non.

Vous devriez faire particulièrement attention si vous remarquez que votre bureau devient le centre névralgique des demandes d’aide. S’il est certes flatteur d’être considéré comme un collègue fiable et disponible, vous risquez simultanément de voir votre disponibilité exploitée par d’autres dans le simple but d’alléger leur travail. Pour le supérieur hiérarchique aussi, il est tellement plus simple de demander à un employé de travailler plus en sachant d’avance qu’il ne le refusera pas.

Nous partons ici du postulat que dire non au travail n’est pas un problème et se révèle même parfois judicieux. L’essentiel est de savoir trouver les bons mots au moment décisif et de communiquer calmement, mais fermement, les raisons de son refus.

Les conseils suivant vous aideront à trouver la stratégie appropriée la prochaine fois que vous voudrez dire non à votre patron, à des collègues, des employés ou des clients.

Il est extrêmement difficile de dire non à son supérieur, car il nous témoigne finalement sa confiance en nous proposant des missions supplémentaires. À cela s’ajoute le respect face à l’autorité qui nous est enseigné dès notre plus jeune âge et qui est de rigueur tant qu’il n’entraîne pas de peur paralysante. Il est donc d’autant plus difficile de trouver le bon moment pour dire non au patron. Il est toutefois primordial de fixer à temps des limites avant que la charge de travail ne soit trop élevée. Cela prouve que vous traitez de manière responsable vos propres ressources et que vous évaluez sainement votre propre capacité de travail, des qualités que tous les supérieurs devraient savoir apprécier à leur juste valeur.

Si vous voulez dire non au supérieur hiérarchique, aux chefs d’équipe ou aux managers qui sont mieux placés que vous dans la hiérarchie de la société, il est essentiel de communiquer calmement et prudemment. Dans des situations dans lesquelles vous vous sentez stressé et surmené, une réponse inappropriée peut rapidement vous échapper. Vous devriez l’éviter à tout prix. Quand il vous est demandé de faire des heures supplémentaires, d’accepter des projets supplémentaires ou similaire, vous pouvez tout d’abord demander un temps de réflexion, par exemple en disant : « Merci beaucoup d’avoir confiance en mes capacités. Mais je dois commencer par évaluer mon temps de travail pour mes autres missions en cours avant de pouvoir vous donner une réponse. » Cela vous donne le temps nécessaire pour trouver de bons arguments à votre refus et pour réfléchir à la façon dont vous pourrez les communiquer au mieux. Il est également pertinent de proposer immédiatement dans la discussion des solutions alternatives.

Exemples possibles :

• « J’aimerais vraiment beaucoup vous aider, mais je dois malheureusement d’abord finir mon propre projet. Le client m’a déjà demandé plusieurs fois quand je pourrai lui présenter les résultats. »
• « J’ai déjà accumulé XYZ heures supplémentaires ces derniers mois pour aider. Serait-il éventuellement possible de répartir cette mission entre plusieurs collègues ? Dans ce cas, je prendrai une partie du travail à effectuer. »
• « J’ai peur de ne plus pouvoir faire mon travail consciencieusement si j’accepte encore d’autres missions, et mes collègues enchaînent eux aussi les heures supplémentaires depuis plusieurs mois. Serait-il possible d’obtenir l’aide d’autres équipes ou éventuellement d’embaucher une personne supplémentaire ? »

Si vous voulez refuser les demandes d’aide de collègues, vous pouvez en principe appliquer les mêmes règles. Ici non plus, vous ne devriez jamais réagir de manière impulsive et impatiente. Vous ne faites alors qu’offusquer votre interlocuteur et vous empoisonnez l’ambiance au sein de l’équipe. Dans le pire des cas, vous aurez à force la réputation d’être un collègue égoïste et colérique. Si vous ne pouvez (ou ne voulez) pas accepter la mission avec la meilleure volonté du monde, il vaut mieux ne pas dire non de but en blanc, mais proposer plutôt des solutions alternatives. Recherchez conjointement avec vos collègues une solution pour pouvoir malgré tout livrer le projet à temps. Vous montrez ainsi que vous comprenez la situation des collègues et vous faites preuve d’esprit d’équipe.

Exemples possibles :

• « Je suis désolé, mais j’ai déjà promis au collègue XYZ de l’aider pour ses missions. »
• « Je peux m’en charger, mais ce n’est pas mon domaine de compétence et j’aurais besoin auparavant d’un temps de formation. Cela serait peut-être plus rapide si collègue XYZ s’en chargeait. En échange, je peux lui prendre une autre tâche. »
• « Malheureusement cette semaine, je dois partir tous les soirs à l’heure parce que j’ai des séances de physiothérapie après le travail. Mais si tu as encore besoin d’aide la semaine prochaine, je serais ravi de t’aider. »

Vis-à-vis des clients, vous devez être particulièrement poli et faire preuve de tact. La communication a lieu la plupart du temps uniquement par téléphone ou par email, ce qui entraîne rapidement des quiproquos. Sollicitez d’abord toujours une certaine compréhension par rapport à la situation actuelle dans l’entreprise en rappelant prudemment au client qu’il y a aussi d’autres missions en cours. Mais attention : ne lui donnez surtout pas l’impression d’être moins important que d’autres clients ! Pour une collaboration s’inscrivant dans une relation de confiance, il est essentiel de rappeler les points convenus au préalable et de rechercher ensemble une solution.

Cherchez pro activement à communiquer avec le client quand vous remarquez que vous ne pourrez pas respecter un délai, le plus tôt sera le mieux. Proposez-lui ici un autre délai et demandez-lui ses priorités, dans la mesure où il n’en aurait encore défini aucune.

Exemples possibles :

• « Je suis désolé, mais nous n’avons actuellement plus le moindre créneau de libre pendant tout le mois. Mais je serai ravi de me charger de votre demande en priorité le mois prochain. »
• « Je vais tenter de m’en charger cette semaine. Mais je dois pour cela reporter une autre tâche à la semaine prochaine. Pourriez-vous m’indiquer quelles tâches ont pour vous la priorité maximale ? »
• « Dans le contrat, nous avons fixé une charge de travail de XYZ par mois. Je dois vous facturer en plus tout ce qui s’y ajoute. »

Théoriquement, il est simple de dire non à un employé en tant que supérieur hiérarchique. Finalement, de par notre position, nous sommes pleinement légitimés à rejeter des demandes. Dans la pratique, c’est cependant un exercice d’équilibre, car les souhaits des employés ne sont parfois pas compatibles avec les objectifs de la société qu’un patron doit toujours garder à l’œil. C’est la raison pour laquelle il est également (ou même plutôt particulièrement important) à ce poste de communiquer de manière intelligente et claire afin d’être respecté pour sa compétence. Il n’y a rien de pire qu’un patron disant toujours non qui rejette les demandes sans raison, juste parce que sa position le lui permet. Il vaut mieux opter pour une stratégie de communication montrant clairement que vous comprenez et respectez les désirs des employés, mais que vous devez les décliner (à l’instant t) pour des raisons précises. En associant les collaborateurs à ses décisions, le supérieur crée un climat de confiance qui contribue grandement à la bonne ambiance de travail et à la motivation des collaborateurs.

Exemples possibles :

• « Je vois que chacun dans l’équipe travaille à la limite de ses capacités. Malheureusement, le budget du personnel de cette année ne nous permet pas d’embaucher de collaborateurs supplémentaires. »
• « Je sais que vous méritez une promotion pour tout le travail fourni, parce que vous menez à bien des missions qui vont au-delà de ce qui est demandé dans votre profil de poste actuel. Malheureusement, tous les postes au niveau des cadres moyens sont pourvus pour le moment. Je peux néanmoins vous proposer une augmentation de salaire et je vous recommanderai dès que de nouveaux postes sont créés par la direction du groupe. »
• « Je sais que vous avez une double charge entre vos enfants scolarisés et la situation actuelle des commandes. Dès que ce contrat important sera terminé, vous pourrez convertir les heures supplémentaires accumulées en temps de récupération pour passer plus de temps avec votre famille. »

Dans tous les exemples cités, il apparaît clairement que la compréhension et le respect sont primordiaux dans la communication avec autrui. Si, quel que soit votre poste, vous vous sentez surmené ou traité injustement par la demande d’aide, vous devriez toujours commencer par analyser clairement la situation dans laquelle se trouve la personne demandant votre aide. Faites preuve d’empathie. Vous pouvez ainsi lui indiquer que vous comprenez ses raisons et lui expliquer inversement votre propre situation. Recherchez idéalement ensemble une solution. Il vous sera ainsi plus facile de dire non au travail, sans pour autant nuire à l’ambiance dans l’entreprise.

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