CIP : l’amélioration continue pour votre entreprise

En règle générale, les entrepreneurs veulent améliorer constamment leur entreprise, les produits qu'ils fabriquent et les services qu'ils offrent et accroître la satisfaction de la clientèle. Cela ne nécessite pas un revirement majeur, ni de faire table rase, ni une révolution. De nombreux petits changements sont plus efficaces qu'un grand. Grâce à un processus d'amélioration continue (CIP), chaque entreprise peut améliorer durablement sa qualité.

Quiconque travaille avec le CIP souhaite améliorer constamment son entreprise, même sans bouleversements majeurs. Au lieu d'innovations révolutionnaires, le processus d'amélioration continue est conçu pour de petits changements. Le CIP est moins un système élaboré qu’une certaine façon de penser qui façonne la culture de l’entreprise : chaque employé considère qu’il est de son devoir d’apporter des améliorations dans son domaine. Le résultat de ces petites optimisations se traduit par une amélioration de la qualité du service, des produits et des processus :

• Produit : les produits fabriqués ou les services offerts sont plus conformes aux exigences des clients grâce au CIP et génèrent donc plus de chiffre d’affaires.
• Service : la façon d’agir du personnel de service est mieux adaptée aux besoins des clients, ce qui se reflète directement dans la satisfaction des clients.
• Processus : les flux de travail sont rendus plus efficaces, ce qui réduit les coûts.

Bien que chaque employé soit sollicité, la direction joue un rôle important dans le succès du CIP. Ce n’est que si la direction donne le bon exemple et motive suffisamment les employés qu’une telle méthode peut réussir.

On distingue deux formes d’entraînement : la motivation intrinsèque découle de l’être humain lui-même. L’employé souhaite apporter des améliorations de sa propre initiative afin de répondre à son désir d’optimisation. Toutefois, la direction ne doit pas se fier uniquement à une telle source de motivation, car la motivation intrinsèque est souvent très différente selon les personnes. La motivation extrinsèque, en revanche, résulte d’une incitation externe : le management peut, par exemple, renforcer la « volonté d’optimisation » par des contributions financières ou des promotions.

Si le CIP est utilisé dans une entreprise, le cycle PDCA est généralement appliqué en même temps. Grâce à la répétition cyclique des phases de planification, de mise en œuvre, de vérification et d'action, de petits changements peuvent être opérés rapidement, mais à la fois de façon réfléchie et durable.

Un processus d’amélioration continue peut mais ne doit pas être lié à un sujet professionnel. La meilleure façon en particulier d’améliorer la qualité des produits est bien entendu d’avoir une connaissance approfondie du processus de fabrication et de l’utilisation des matériaux. Mais la qualité des processus et des services doit souvent déjà être optimisée par une meilleure organisation du travail. C’est pourquoi la propreté et l’ordre jouent un rôle important : dans le chaos, des erreurs mineures sont commises et les étapes de travail prennent inutilement du temps.

Chaque employé devrait planifier et appliquer des améliorations dans son propre domaine. Il n’est pas rare que l’employé concerné soit en mesure de déterminer le meilleur potentiel d’amélioration dans son domaine sur la base de ses nombreuses années d’expérience. D’autre part, les changements imposés d'en haut ont généralement des effets négatifs involontaires : un changement qui n’est pas soutenu par l’effectif ne peut pas avoir l'effet désiré. En outre, les employés connaissent généralement mieux leur domaine de travail que les gestionnaires. C’est pourquoi les experts concernés devraient également décider quels changements ont du sens.

Le processus d’amélioration continue est similaire à la méthode Kaizen, qui a vu le jour au Japon, et se réfère également à cette méthode. Ce terme est étroitement lié à la culture japonaise et, en japonais, il signifie uniquement « amélioration ». Dans les années 1950, le désir constant d’auto-optimisation s’est transformé en une façon de travailler en tenant compte, entre autres, des enseignements de l’expert en gestion de la qualité William Edward Deming. Toyota, en particulier, a fait confiance au système Kaizen dans ses opérations. Partant de l’industrie automobile, la méthode de travail s’est ensuite répandue dans le monde entier. C'est ainsi que le CIP est finalement né du système Kaizen. Tout comme le CIP, ce système reste une compréhension de base et n’est pas un plan concret.

Entre-temps, le CIP est devenu une évidence dans de nombreuses entreprises, en particulier dans les grands groupes et les organisations. Et ceux qui ont leur système de management de la qualité (SMQ) certifié selon ISO 9001, doivent de toute façon travailler sur la base d’un processus d’amélioration continue. En effet, la norme internationale exige explicitement le CIP dans tous les domaines d'une entreprise certifiée.

Bien que le CIP provienne de l’industrie automobile et qu’il ait également assuré un succès considérable dans ce domaine, cette méthode peut en principe être utilisée dans n’importe quelle entreprise, aussi bien dans les grandes entreprises que dans les entreprises individuelles. Après tout, l’objectif est d’introduire de petites ou même les plus petites améliorations qui optimiseront la qualité du travail à long terme. Cela peut commencer par l’organisation du propre bureau : une meilleure organisation des documents et des outils de travail pourrait améliorer le flux de travail.

Toutefois, c’est dans les entreprises dont la structure est plus complexe que le CIP produit les effets les plus importants. Même un petit changement peut avoir un impact important sur un groupe de sociétés. La raison en est précisément liée à cette complexité des grandes entreprises et de la mise à l’échelle : par exemple, un petit changement dans la chaîne des étapes de travail peut parfois avoir un impact important sur les étapes suivantes, ce qui augmente l’effet positif. D’autre part, dans les grandes entreprises, un effet considérable, qui peut être mesuré, se produit souvent, même avec des changements minimes, en raison de l’accroissement du volume d’activité.

L’une des améliorations les plus populaires du CIP est de créer un meilleur ordre tout en le simplifiant. Toutes les réorganisations ne sont donc pas recommandées : si tout devient plus complexe à la suite du processus de réorganisation et qu'en fin de compte, cela signifie plus de travail, alors ce n'est pas recommandé. Presque tous les bureaux offrent un exemple très simple de la façon d’allier simplicité et structuration : à quoi ressemble le traitement des documents sur PC ?

Chaque jour, des courriels avec pièces jointes arrivent dans la boîte de réception, les employés créent leurs propres courriers ou factures et les collègues leur envoient des fichiers. Une grande partie se retrouve dans un seul dossier. Certains collègues peuvent créer des dossiers différents, mais ceux-ci ne sont pas cohérents et vous devez constamment chercher le bon document.

Un membre du personnel identifie ce problème et développe une idée : toute l’équipe utilise les mêmes dossiers pour le tri et adopte les mêmes normes de dénomination. L’employé transmet l’idée à son chef d’équipe, qui vérifie ensuite si l’idée a du sens et est économiquement réalisable. Comme l’étape n’implique aucun coût, il lance l’idée et tous les employés adoptent le nouveau système. Désormais, tout le monde peut se repérer plus rapidement dans la structure des dossiers.

Si vous êtes entrepreneur individuel, l’étape d’approbation d’un changement n’a bien évidemment pas lieu d’être. Il ne vous reste plus qu’à vous demander si une nouvelle façon de travailler a du sens.

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