Feedback : les règles à respecter pour réussir un feedback constructif

Dans le cadre de toute communication entre collaborateurs et supérieurs hiérarchiques, entre collègues ou avec des clients, il est essentiel d’instaurer une relation de respect mutuel pour garantir la réussite à long terme de l’entreprise. Le feedback est un outil fondamental à cet effet. Ce retour d’information direct est indispensable pour optimiser la collaboration au sein d’une équipe. Il contribue également à l’amélioration des performances et au développement personnel de chacun dans l’entreprise.

Le feedback reste cependant une source potentielle de conflit. En effet, tout le monde n’est pas naturellement capable de le proposer de manière diplomatique et constructive et il n’est pas donné à tous de réagir à un feedback de façon réfléchie, sans se laisser dominer par ses émotions. Pour que le retour d’information soit un outil efficace permettant de mettre les collaborateurs en valeur et d’améliorer la coopération, certaines règles doivent être respectées.

Le mot « feedback » est aujourd’hui tellement ancré dans le vocabulaire quotidien des entreprises françaises qu’on ne songe plus à le traduire. Pourtant, l’expression française « retour d’information » indique de façon explicite ce que doit être un feedback. En effet, l’objectif d’un « feedback » est de fournir un retour d’information sur le fonctionnement ou le déroulement de certains projets et tâches. Dans cette optique, les aspects positifs et négatifs sont d’une importance égale. Il est donc capital de ne pas considérer le feedback comme une « communication de crise » en se limitant à ce qui pose problème et à la dimension négative.

Le retour d’information peut avoir des conséquences déterminantes sur la qualité de la coopération au sein d’une entreprise : d’une part, il représente l’occasion de souligner la qualité du travail réalisé et de remercier toutes les personnes impliquées ; d’autre part, les critiques constructives peuvent permettre d’améliorer la manière de travailler de certains collaborateurs et même d’encourager les ambitions de la personne concernée par le feedback. Il est important de mettre l’accent sur le côté constructif du processus, car un bon feedback ne doit pas laisser une sensation d’amertume et dans l’idéal, encourager chacun à entreprendre des changements positifs.

Le retour d’information est donc important aussi bien pour optimiser les processus de l’entreprise qu’à titre personnel pour chacun de ses collaborateurs. La plupart des salariés ont besoin que leur employeur leur fournisse de temps à autre un retour d’information afin de savoir que leur travail est apprécié à sa juste valeur. Il n’est rien de plus démotivant que d’accomplir pendant des mois un travail impeccable, mais de se voir convoqué à la première erreur. C’est pourquoi il ne faut pas attendre l’entretien d’évaluation annuel pour faire un feedback qui devrait être bien plus fréquent. Il existe bien d’autres occasions de donner un feedback, par exemple à la conclusion d’un projet important ou lors de la redistribution des tâches individuelles.

Lorsque l’on critique le comportement ou le mode de fonctionnement d’un collègue ou d’un collaborateur dans le cadre d’un feedback, il est important de veiller à ce que toute la conversation ne se limite pas à cette critique. La méthode sandwich, une technique de communication qui consiste à faire précéder et suivre toute critique d’un commentaire positif, offre par exemple une bonne stratégie pour présenter délicatement les choses à l’occasion d’un feedback. La personne concernée voit ainsi qu’au-delà des problèmes éventuels, les bons résultats sont également considérés et appréciés. Dans le cas contraire, il y a fort à parier que le collaborateur réagira par de la colère ou de la frustration. Si l’on ne mentionne pas les prestations qu’il réussit, il ne sera que peu disposé à tenter d’obtenir des résultats encore meilleurs, ce qui constitue un désastre en matière de motivation des collaborateurs.

Toute personne réalisant un feedback doit donc garder à l’esprit que l’essentiel est de mettre les gens en valeur et de trouver le bon équilibre.

Un feedback est une forme de communication professionnelle. À ce titre, il convient de rester factuel et objectif. Les réactions émotionnelles peuvent endommager de façon durable une relation de travail saine. Il est impératif de les éviter. Lorsque tout un service travaille sous pression, le stress peut entraîner des erreurs ponctuelles. Le moment n’est alors pas idéal pour se lancer dans une série de feedbacks destinés à souligner ces erreurs.

Dans un premier temps, il est préférable d’analyser la situation. Pourquoi ces erreurs ont-elles été commises ? Qu’aurait-on pu faire pour les éviter ? Plutôt que de réagir sur le vif avec colère, mieux vaut attendre quelques jours pour évoquer la question avec les collaborateurs dans le cadre d’une réunion constructive. Lorsque vous initiez un feedback de ce genre, vous devriez de plus demander à vos collaborateurs de vous fournir un retour d’information sur vos propres actions. Dans la plupart des cas, les torts sont en effet partagés.

Il en va naturellement de même dans le cadre d’un feedback donné à l’occasion d’un entretien individuel. Si la situation au sein de votre équipe vous déplaît sans que vous ayez d’autres reproches justifiés, n’agressez pas votre collaborateur en lui donnant un feedback négatif. S’il se sent acculé, il y a de fortes chances qu’il se mette sur la défensive, voire qu’il réagisse de façon agressive. C’est un risque d’autant plus regrettable qu’il aurait été facile de l’éviter en cherchant ensemble à résoudre le problème dans le cadre d’une conversation sereine.

Respecter les règles ci-dessous pour vos feedbacks vous permettra de poser les bases d’une discussion constructive en vue d’établir une coopération saine reposant sur la confiance.

Peu importe si votre feedback est positif ou négatif. Quand une situation particulière justifiant un entretien de feedback se présente, ne réagissez pas spontanément, mais ne laissez pas passer trop de temps non plus. Lorsque l’on félicite quelqu’un pour le travail accompli, cela constitue une source de motivation pour les tâches à venir. Par conséquent, il vaut mieux ne pas attendre des mois avant de formuler des encouragements.

Mais il en va de même pour les critiques. Réagir tôt permettra à votre collaborateur de repenser sa façon de travailler et de travailler sur lui-même. Si vous attendez d’accumuler les critiques pour les déverser d’un seul coup en l’espace d’une conversation, votre interlocuteur aura toutes les raisons de se sentir assailli et traité de façon injuste.

En cours d’entretien, vous pourriez aborder les choses de la façon suivante :

• « Vous avez résolu le problème X de manière très convaincante ; j’ai donc toute confiance en votre capacité à établir de bonnes relations commerciales avec Z, qui est un client difficile. »
• « Je veux vous donner la possibilité de travailler sur vous-même avant notre entretien d’évaluation. C’est la raison pour laquelle je souhaitais évoquer ce problème dès aujourd’hui. »

En amont de l’entretien, réunissez toutes les informations dont vous aurez besoin pour donner un feedback équitable et complet. Le cas échéant, consultez les collègues et les clients du collaborateur concerné afin d’avoir une idée de sa façon de procéder dans des domaines où vous n’avez pas l’habitude de le voir en action. Donnez au destinataire du feedback l’impression que vous connaissez son mode de fonctionnement. C’est uniquement à cette condition qu’il pourra prendra au sérieux les éventuelles critiques que vous lui présenterez.

Mettez en place une stratégie pour le déroulement de l’entretien. Commencez par évoquer des développements positifs, puis passez (si nécessaire) à des critiques objectives formulées de façon diplomatique. Ne commencez jamais par une critique. Cela assombrit l’ambiance générale de l’entretien et risque d’empêcher votre interlocuteur d’accueillir vos remarques positives dans un bon état d’esprit. Essayez toujours de relier les erreurs ou problèmes éventuels à des éléments positifs.

Par exemple :

• « Je sais que vous avez dû vous adapter à l’utilisation d’Excel en très peu de temps pour reprendre le travail de X pendant sa convalescence, ce que j’apprécie énormément. Nous savons tous que ce logiciel nécessite un apprentissage à part entière, il est donc bien normal qu’il y ait eu quelques petites erreurs de démarrage. En revanche, ce que je vous demanderai pour la prochaine fois, c’est de bien tout contrôler une fois que vous avez fini, quitte à faire appel à un collègue, afin que nous puissions éviter d’envoyer à nos clients des documents erronés. »

La partie critique de vos feedbacks doit toujours être effectuée de façon objective et sans porter de jugement personnel. Vous pouvez parler à la première personne lorsque vous donnez vos impressions sur la situation, mais jamais pour formuler des reproches. Évitez autant que possible les déclarations péremptoires et identifiez des solutions envisageables pour chaque critique.

Exemple d’un feedback de qualité :

• « J’ai eu l’impression que vous auriez aimé bénéficier d’un certain soutien dans cette situation. La prochaine fois, n’hésitez surtout pas à m’en faire part, je demanderai à votre collègue X de vous soulager de certaines tâches. »

Exemple de mauvais feedback :

• « Je pense que ce poste est trop exigeant pour vous. »
• « Je n’arrive pas à comprendre comment vous avez pu commettre cette erreur. »

Dans le premier exemple, vous manifestez à l’égard de votre collaborateur de l’empathie et de la compréhension pour la situation dans laquelle il se trouve, et vous évitez de vous placer dans une situation de domination. Pour effectuer votre feedback de manière constructive, il est important de communiquer d’égal à égal. Cela implique notamment de votre part de demander à votre collaborateur ce qu’il pense de la situation et de le prier de vous donner un feedback objectif à son tour.

Pour un retour d’information efficace, il est essentiel de discuter de la suite des événements en fin d’entretien. Si vous donnez un feedback entièrement positif à un collaborateur, ne manquez pas de lui indiquer les possibilités d’avancement qui lui sont éventuellement offertes au sein de l’entreprise. Vous pouvez choisir de confier à votre collaborateur la responsabilité d’un nouveau projet ou des relations avec un client exigeant ou bien de l’encourager à suivre une formation dans un domaine spécifique. Dans tous les cas, il est capital de lui faire savoir que vous appréciez ses compétences et que vous souhaitez lui donner l’occasion de les affiner.

En cas de feedback négatif, vous devriez réfléchir avec votre collaborateur à la meilleure façon de résoudre la situation, pour l’équipe aussi bien que pour votre collaborateur. Pour y parvenir, il est essentiel d’identifier les causes qui sont à l’origine des points négatifs soulevés. Il est possible que les points forts du collaborateur se situent dans un autre domaine ou une autre activité, ce qui pourrait donner lieu à un changement de fonctions pour lui permettre de s’épanouir davantage à un autre poste. Il est également possible que des conflits internes à l’équipe l’empêchent de se concentrer comme il le faudrait sur son travail. Le cas échéant, il faut savoir faire preuve de tact et gérer les conflits de manière responsable. Cela peut en effet vous permettre d’aller au-delà du simple feedback : une bonne gestion de conflit peut ouvrir de nouvelles perspectives.

• Donner des feedbacks à intervalles réguliers
• Privilégier les entretiens individuels (ou les réunions si plusieurs collaborateurs sont concernés)
• En situation de crise, ne pas intervenir immédiatement, mais ne pas tarder trop longtemps avant de faire un feedback
• Réunir des informations sur le comportement/les performances du collaborateur concerné auprès de plusieurs personnes
• Planifier le déroulement de l’entretien
• Communication d’égal à égal (faire preuve d’empathie)
• Formuler les choses de manière objective (pas de reproches)
• Demander un feedback à vos collaborateurs
• Proposer des perspectives et des solutions

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