Diagramme d’Ishikawa : aborder les problèmes de la bonne manière

Aucune entreprise n’est complètement exempte de problèmes. Les dirigeants et les employés doivent régulièrement faire face à de nouveaux défis au quotidien. Mais est-il sensé de devoir franchir chaque jour les mêmes obstacles ? Plutôt que de traiter les symptômes, il est plus judicieux de traiter le mal à la racine. Trouver les causes d’un problème est toutefois plus facile à dire qu’à faire. Le diagramme d’Ishikawa aide à remonter jusqu’à leur source.

Le diagramme d’Ishikawa, nommé d’après son inventeur Ishikawa Kaoru, un chimiste japonais, vise à aider les entreprises à rechercher les problèmes et leurs causes de manière structurée. C’est pour cette raison que cet outil est également nommé diagramme de causes et effets. Chaque problème pouvant être durablement résolu y est représenté de manière graphique, accompagné de sa cause.

Le problème que vous souhaitez résoudre se trouve à l’extrémité droite du graphique – vous l’insérez avant toute autre remarque. Délivrez une description aussi précise que faire se peut de la situation et placez-la sur l’extrémité droite d’un tableau à feuilles ou d’un tableau classique. En partant de ce problème, vous dessinerez une ligne principale allant vers la gauche (par ex. une flèche pointant vers le problème). De cette ligne principale partiront des lignes auxiliaires : les causes possibles du problème. Lors de l’ajout des potentielles causes du problème, vous pouvez appliquer diverses méthodes : une méthode appréciée est celle des 4 M et ses extensions, les méthodes des 5 et 8 M. Elles se basent sur les facteurs d’influence principaux des processus dont les problèmes résultent le plus souvent.

La méthode des 4 M, compacte, porte attention aux facteurs d’influence suivants :

• Matière
• Matériel
• Méthode
• Main-d'œuvre

La variante 5 M ajoute le facteur suivant :

• Milieu

Quant à la méthode 8 M, elle apporte ces trois catégories supplémentaires :

• Management
• Mesure
• Moyens financiers

Vous indiquerez les causes effectives du problème sur les lignes partant de la ligne principale – toujours associées à la catégorie appropriée. Ces causes doivent – contrairement aux facteurs principaux indiqués à droite – être nommées très concrètement.

Afin d’exemplifier comment ce diagramme est utilisé en pratique, nous allons utiliser l’exemple d’une entreprise dont le service client ne fournit pas une performance satisfaisante. L’entreprise choisie en tant qu’exemple réceptionne régulièrement des plaintes disant que l’assistance téléphonique n’est d’aucune aide.

Le problème doit dans un premier temps être clairement formulé : « assistance insuffisante » est une formulation suffisante pour notre exemple. Plus clairement vous êtes en mesure de mettre un nom sur le problème et mieux le diagramme d’Ishikawa fonctionnera. Nous retranscrivons le problème au bout d’une flèche tout à droite.

Vous devez désormais considérer quelles catégories sont susceptibles d’être les causes du problème. Dans ce cas-ci, nous utilisons simplement tous les termes de la méthode 8 M :

• Matière : Type de demande client
• Matériel : Dispositifs techniques du service d’assistance
• Méthode : Méthodes de travail du service d’assistance
• Main-d'œuvre : Personnel du service d’assistance
• Milieu : Type de client
• Management : Assistance apportée par le management
• Mesure : Indicateurs principaux du service d’assistance
• Moyens financiers : Budget du service d’assistance

Ces facteurs de base sont désormais ajoutés dans le diagramme d’Ishikawa. Des lignes de catégorie partent de la ligne principale vers ces termes.

Les causes concrètes du problème sont ajoutées à côté des lignes de catégorie correspondantes. Il est possible de compléter le diagramme d’Ishikawa durant une réunion d’équipe. Il est particulièrement pertinent de le faire avec les employés directement impliqués dans le processus posant problème. Cependant, le groupe doit rester mixte : ce n’est en effet qu’en faisant participer divers domaines de compétence que des idées non conventionnelles peuvent voir le jour. Déterminer les causes nécessite un brainstorming. L’on tente ensemble de nommer autant de causes potentielles que possible.

Il est par exemple possible de noter, sous le point « Matière », des remarques concernant le type de demande client. La « profanité du client» appartient également à cette catégorie – tout comme son manque d’amabilité.

Durant le processus d’analyse, ces sous-parties seront encore divisées en plusieurs autres. Ces entrées plus détaillées permettent aux causes de problèmes plus généraux d’être appréhendées. Le manque d’amabilité du client peut par exemple être expliqué par un temps d’attente trop long pour atteindre l’assistance téléphonique ou en ligne.

Pour déterminer la cause effective d’un problème, on appliquera la méthode dite des 5 P. Cette méthode consiste à demander cinq fois « pourquoi ? » afin de bien repérer la carence originelle.

Pour effectivement résoudre le problème, il ne faut pas précipiter la recherche des causes, mais au contraire lui allouer un temps suffisant. Si l’on manque la source du problème, le projet pourrait alors s’en trouver menacé dans sa globalité. Vouloir en finir trop rapidement avec la recherche des causes signifie s’exposer au risque que seules quelques causes soient découvertes sans pour autant avoir détecté les causes essentielles du problème.

Dans le meilleur des cas, après la création d’un diagramme d’Ishikawa, l’on a désormais une image globale des causes d’un problème concret. Il n’est cependant pas très judicieux de traiter tous les points simultanément. Si vous dilapidez votre énergie et vos ressources de cette manière, vous risquez de ne pas être en mesure de réellement corriger la cause au bout du compte malgré un investissement conséquent de temps et d’effort. Concentrez-vous de ce fait sur une seule cause du problème – la plus importante !

Les priorités peuvent également être bien définies en réunion. Chaque employé peut simplement exprimer son avis quant à quelle cause est la plus prépondérante pour le problème concerné. Afin de continuer à exploiter la représentation graphique, vous pouvez laisser aux participants la possibilité d’ajouter des points sur le diagramme : La cause ayant récolté le plus de points sera celle abordée en premier. Une discussion avant le choix permet d’assurer que chacun ait le même niveau de connaissance de la situation problématique et n’en soit pas réduit à juste suivre son instinct.

Dans cette dernière étape, vous essayez de résoudre le problème en faisant disparaître la ou les causes. Dans un premier temps, il faut cependant vérifier si la bonne cause a été identifiée. Cette supposition se vérifie avec un test statistique. Vous devrez ensuite vous atteler à élaborer vos propres méthodes de résolution du problème en question.

Le diagramme de causes et effets vous propose une méthode créative de résolution des problèmes au sein de votre entreprise. Via la représentation graphique et un effort commun de création du diagramme, de nouvelles perspectives sont ouvertes même dans des situations semblant sans issues. Il ne faut pas oublier que le diagramme d’Ishikawa est une simplification extrême. La complexité des processus d’entreprise y est souvent ignorée. Les causalités temporelles et les interdépendances mutuelles ne peuvent ainsi pas être représentées.

On prend de plus le risque, si l’on tente de représenter fidèlement la complexité du problème, de rendre le diagramme chaotique. Le but de la méthode Ishikawa est en effet de mettre de l’ordre dans la résolution des problèmes : Grâce à la division en catégories et sous-parties, le problème devient plus simple à saisir et peut être résolu de manière systématique. Malgré la créativité nécessaire, cette méthode demande également de pouvoir synthétiser de manière disciplinée afin de rester efficace.

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