La communication verbale : la clé de la compréhension mutuelle

La communication est la base de la compréhension interpersonnelle. C’est par des signaux verbaux et non verbaux que nous établissons des relations avec les autres et développons une appréciation les uns envers les autres. Au premier abord, les signaux non verbaux sont plus déterminants que les paroles. Cependant, par la suite, la communication verbale devient l’outil principal de confirmation ou de correction de cette première impression.

Dès leur première rencontre, les personnes communiquent entre elles. Cela signifie d’une manière générale, qu’elles envoient des signaux que leur vis-à-vis interprète à sa manière et auxquels il réagit en fonction. Cette communication ne passe pas toujours par la parole. Bien au contraire, les signaux non verbaux forment également une grande part de la communication interpersonnelle. Cependant, au quotidien, la communication verbale détermine la collaboration harmonieuse des personnes (tant sur le plan professionnel que personnel).

Ainsi, d’entrée de jeu, il est essentiel de s’exprimer de la manière la plus univoque possible pour éviter tous malentendus. Des qualités d’écoute respectueuses et une certaine dose d’empathie sont également essentielles pour bien déchiffrer les signaux verbaux de son interlocuteur. Ces deux moyens de communication – une expression claire et une écoute attentive – sont les piliers de la communication verbale. La définition de ce terme confirme que ce principe n’est pas limité à la langue parlée :

Le terme « verbal » vient du latin verbum, qui signifie « mot », « parole ». Il apparaît ainsi évident que la différence principale entre ces deux formes est l’utilisation du langage pour se faire comprendre.

La communication verbale est basée sur la langue (dans toutes ses formes). Au contraire, la communication non-verbale correspond à tous les signaux visibles émis par une personne, consciemment ou non. Outre le langage corporel, les gestes, les mimiques, la posture et les mouvements, elle inclut les caractéristiques externes choisies par une personne : ses vêtements, sa coiffure ou encore son maquillage. Au sens large, cette définition couvre également les biens matériels, dont les voitures, la décoration intérieure, etc. qui permettent également de tirer des conclusions sur la personnalité de leur propriétaire.

Dans la communication quotidienne, les communications verbale et non verbale sont étroitement liées. Même lorsque nous ne voyons pas notre interlocuteur (par ex. au téléphone), le ton de sa voix ou son débit de parole nous permettent de nous faire une idée de sa personne et de son humeur. De même, lors de rencontres en face à face, les premières secondes suffisent à déterminer si notre interlocuteur nous apparaît sympathique ou non. Cependant, dans le milieu professionnel, pour travailler de manière efficace et performante avec ses collègues et clients, on utilise principalement ses capacités de communication verbale.

Au quotidien, la vie professionnelle n’est tout simplement pas envisageable sans communication verbale. Il faut se concerter, transmettre des instructions, documenter des opérations, etc. L’objectif de la communication au travail est d’établir une bonne relation avec ses supérieurs, ses collègues et ses clients, de travailler le plus efficacement possible avec son équipe et, naturellement, d’exposer au mieux ses compétences d’expert.

Le type de communication utilisé dans chaque cas dépend de divers facteurs. Il est aussi bien déterminé par l’occasion de la discussion que par la relation professionnelle qui vous lie à votre interlocuteur. Une discussion entre un chef et son employé répond à des règles autres que l’échange d’informations entre collègues de même niveau ou encore une réunion de crise en équipe. La capacité à évaluer correctement la situation en fonction de vos exigences et à communiquer clairement et de manière ciblée fait partie des compétences relationnelles nécessaires à une collaboration réussie.

En outre, de nouvelles circonstances exigeant des capacités de communication spécifiques sont toujours susceptibles de se présenter. Parmi elles, les entretiens d’embauche, les présentations, les entretiens d’évaluation de performance du personnel ou l’animation de réunions. Pour en savoir plus sur le comportement à tenir dans ces situations, n’hésitez pas à consulter nos articles.

Comme indiqué, la stratégie de communication à appliquer dépend avant tout du contexte professionnel. Les supérieurs hiérarchiques ont pour tâche de motiver et diriger leurs employés. Les collègues doivent échanger et se soutenir. Les conseillers à la clientèle jouent le rôle d’intermédiaire entre l’entreprise et les clients. En ce sens, l’intérêt de leurs conversations variées diffère. Le secret d’une communication verbale efficace tient au respect du point de vue de son interlocuteur même lorsqu’il ne correspond pas au nôtre.

Dans ce contexte, il est important de rester professionnel et diplomate dans ses propos, d’éviter tout épanchement, ainsi que d’écouter activement son interlocuteur et de faire montre d’empathie envers sa situation. Cette capacité est plus ou moins forte selon la personne, mais peut également être apprise ou améliorée. Nous avons répertorié ici les aspects les plus importants d’une communication verbale efficace et développé des exemples pour les différents rôles.

Diriger ses collègues et encourager un climat constructif au sein de son équipe n’est pas une tâche facile. C'est pourquoi les personnes occupant des positions de leader doivent, avant tout, faire preuve de bonnes capacités de communication. Au cœur de leur activité, ils doivent motiver leur équipe en vue d'obtenir les meilleures performances, éviter les conflits et résoudre les problèmes. Pour cela,

• ils doivent confier à leurs employés des tâches à la mesure de leurs capacités et leurs points forts ;
• dans des moments décisifs, ils doivent savoir s’imposer sans offenser ;
• ils doivent transmettre des critiques constructives sans blesser leurs employés ;
• ils doivent reconnaître et applaudir les performances de chacun ;
• ils doivent accorder la même attention à tous les membres de l'équipe et, le cas échéant, promouvoir l’intégration de leurs collègues les plus réservés au sein de l’équipe par la prise de mesures ciblées ;
• ils doivent identifier les problèmes éventuels et élaborer des solutions ;
• ils doivent être à l'écoute des inquiétudes et problèmes d’un employé et se montrer compréhensif ;
• ils doivent faire montre d’empathie envers la situation de leurs employés ;
• ils doivent communiquer ouvertement leur position pour assurer une meilleure compréhension de décisions parfois impopulaires.

Au sein d’équipes et de groupes de travails, on retrouve les personnalités les plus diverses et variées. Au quotidien, cela peut entraîner des conflits. Il est alors important de ne pas laisser parler ses sentiments et d’essayer de se mettre à la place de ses collègues avant d’adresser le problème. Pour faciliter la collaboration, il faut :

• formuler clairement ses questions, demandes, tâches pour éviter tout malentendu ;
• aborder tous problèmes de manière objective ;
• demander à rencontrer l’autre personne lors d’un entretien personnel plutôt que de discuter directement des conflits devant le reste de l’équipe et son supérieur hiérarchique ;
• accepter les critiques de ses collègues et tenir compte des avis de chacun ;
• élaborer ensemble des solutions plutôt que mettre arbitrairement en pratique ses propres idées ;
• offrir son aide à ses collègues lorsque leur charge de travail est trop élevée ou qu’ils ne peuvent pas venir seuls à bout d'une de leurs tâches.

L’assistance à la clientèle est l’une des tâches les plus importantes d’une entreprise. Elle exige de bons talents de communication. Son objectif est d’établir une relation de confiance avec les clients lors de l’élaboration de solutions adaptées en cas de problèmes éventuels. Pour cela, il faut faire preuve d’empathie, comprendre les intérêts du client et savoir transmettre correctement des informations. Dans le cadre de discussions directes, il faut pouvoir :

• faire valoir à son interlocuteur l’importance que nous accordons à son statut de client ;
• discuter ouvertement d’éventuels problèmes et toujours se montrer compréhensif envers la situation du client ;
• toujours demander l’avis et l'opinion du client et essayer d’en tenir compte ;
• trouver des solutions ou compromis communs ;
• prévenir l’escalade des réclamations (au besoin, signaler sa bonne volonté par des remises ou des prestations supplémentaires) ;
• informer les uns et les autres à l'avance en cas d’éventuels goulets d’étranglement ou de problèmes prévisibles ;
• établir une relation de confiance, basée sur la compréhension mutuelle.

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