ISO 9001 : une certification en matière de qualité

La gestion de la qualité est un élément important pour n’importe quelle entreprise. Il n’y a pas que les patrons qui se soucient de la qualité des prestations. Les clients, les investisseurs et les créanciers souhaitent également pouvoir se fier au bon fonctionnement d’une entreprise. Pour permettre à une entreprise d’indiquer à son entourage qu’elle dispose d’un bon management de la qualité, l'Organisation internationale de normalisation (ISO) a développé une norme à laquelle est associée une certification : ISO 9001.

L’objectif du management de la qualité est d’améliorer continuellement les processus de travail et les tâches de direction. Parmi les points sur lesquels l’entreprise porte une attention particulière, citons la communication interne, mais aussi la satisfaction du client et l’efficacité des processus de travail. Le produit que l’on propose au client, mais aussi les processus internes à l’entreprise doivent continuellement être optimisés. Pour ce faire, on a généralement recours à un système de gestion de qualité (QMS). Un tel système permet d’organiser le management de la qualité.

Savoir si ce système est efficace et s’il est mis en œuvre correctement n’est pas facile à évaluer de l’extérieur. Même au sein de l’entreprise, il est parfois difficile de bien cerner l’étendue d’un tel système, en particulier si on ne s’en tient pas rigoureusement à des directives précises. La norme ISO 9001 définit clairement ces critères. Si l’on a acquis cette certification, on peut assurer sa clientèle d’un niveau de qualité remarquable au niveau international.

Avec d’autres normes de la série 9000, la norme ISO 9001 était déjà utilisée dans les années 1980. En 2000 et 2015, la norme fait l’objet de révisions. En France, dès qu’une norme ISO est adoptée par l’organisme français de normalisation, elle porte le sigle NF. On estime à plus d’un million le nombre d’entreprises qui ont acquis une certification ISO-9001.

Pour obtenir une certification ISO-9001, le système QMS mis en place doit répondre à un certain nombre d’exigences. La norme est donc déclinée en sept principes (paragraphes 4 à 10) répondant tous à des règles spécifiques.

Comment se positionne votre entreprise et quels sont les enjeux ? Ce chapitre de la norme ISO-9001 (plus précisément de la norme ISO 9001:2015) vous invite donc à évaluer votre entreprise. Pour ce faire, vous devez prendre en compte des enjeux internes, mais aussi externes. La taille de l’entreprise, la pertinence du marché et de la clientèle ainsi que la culture de l’entreprise sont des éléments importants. Le système QMS doit tenir compte de tous ces facteurs. Cela permet aussi de détecter les problèmes et les obstacles qu’un système QMS se doit de résoudre. Toutes ces informations doivent être soigneusement consignées et documentées.

Ce chapitre est consacré à la responsabilité de la direction pour la mise en place d’un système efficace de management de la qualité. La direction de l’entreprise est ainsi tenue d’engager une véritable politique de qualité avec un système QMS efficace. Si le système ne fonctionne pas, la direction doit assumer la responsabilité de cet échec. De manière générale, le personnel de direction doit montrer l’exemple, soutenir le QMS et initier l’adhésion de l’ensemble du personnel au système de gestion de qualité.

Un autre point important, évoqué comme un sous-chapitre dans la norme, est l’orientation client. La direction doit aussi s’assurer que les intérêts du client sont bien respectés. Les exigences du client doivent être clairement définies pour ensuite mettre tout en œuvre dans le but de les satisfaire. La direction doit veiller à ce que la satisfaction du client soit toujours en progression.

La charte de qualité doit être à la base du travail de la direction. Les objectifs de l’entreprise doivent toujours être en conformité avec le management de la qualité. C’est la raison pour laquelle le personnel de direction doit aussi se fixer des objectifs en termes de qualité. Il doit aussi définir des rôles très clairs, avec des droits et des obligations associés.

Le chapitre suivant (chapitre 6) traite la véritable planification d’un système QMS. Il définit les exigences qu’il convient de respecter dans cette étape. Parmi les facteurs essentiels, il convient de mentionner les risques et les opportunités. La norme précise que la planification doit se faire de manière à réduire les risques et renforcer les opportunités. Pour que cela soit possible, l’organisation doit d’abord clairement définir et documenter les deux facteurs de succès. Dans un deuxième temps, on planifiera les actions à mettre en œuvre face aux risques et aux opportunités.

Cette rubrique impose à son tour de nouveaux objectifs en matière de qualité. Ce qui importe à ce stade, c’est de formuler des objectifs qui soient concrets, et non abstraits. En d’autres mots, les objectifs que vous vous fixez, doivent aussi être mesurables. Ce qui permet alors de savoir si les objectifs fixés sont atteints, ce sont des faits, et non des interprétations.

Ce chapitre traite avant tout la question de la gestion des ressources. Une de ces ressources est le personnel. Les employés de l’entreprise doivent être clairement soutenus par leur direction dans la mise en œuvre du système de management de la qualité. La communication joue un rôle important à cet égard. Toutes les ressources humaines doivent être informées des objectifs et du chemin à parcourir pour atteindre le niveau de la norme de qualité.

Dans l’esprit de ce chapitre, « support » veut aussi dire la mise à disposition de ressources supplémentaires. Il relève de la responsabilité des managers de mettre à disposition l’infrastructure, le budget, les techniques de mesure et les compétences nécessaires pour assumer un niveau de qualité durable.

Ce chapitre se concentre sur les produits et les services proposés. Il s’agit alors de fixer les critères pour l’acceptation des prestations. Comment faut-il concevoir le produit ou le service proposés pour qu’ils soient en conformité avec le niveau optimal de qualité ? Les critères, mais aussi le plan de mise en œuvre permettant d’atteindre ces objectifs, doivent être clairement documentés. Si vous commandez certains éléments de fabrication auprès de prestataires externes, la responsabilité et le contrôle de la qualité restent de votre ressort.

Dans l’esprit de la norme ISO 9001, la communication avec la clientèle se rapporte autant à un produit qu’à une prestation. Cela comprend entre autres la communication d’informations relatives à l’offre, comme la mise à disposition de services d’assistance, par exemple un service de support téléphonique. Il est essentiel de définir des directives claires quant à la manière d’assumer ces différentes tâches.

Ce chapitre est consacré aux mesures de surveillance du système de management de la qualité. Quelles sont les méthodes appliquées pour mesurer l’efficacité du QMS ? Les résultats de cette surveillance doivent être soigneusement consignés et archivés. Dans le cadre de la gestion de qualité, vous devez aussi mesurer la satisfaction client, et donc définir des méthodes qui le permettent. Et puisque vous ne contrôlez pas seulement les facteurs extérieurs, mais aussi les facteurs internes, cela implique également la direction. L’évaluation du management doit inclure un regard critique sur la capacité des managers à conduire l’entreprise dans une direction orientée qualité.

La norme ne définit cependant pas les méthodes concrètes pour ces mesures. Chaque entreprise est libre de les définir en fonction de sa configuration. Ce qui importe, c’est de collecter des données concrètes. Les collectes de données et les analyses doivent se faire à intervalles réguliers.

Le dernier chapitre de la norme ISO 9001 est consacré à l’amélioration continuelle de votre système de management de la qualité. Vous définissez de cette manière les moyens qui vous permettront d’améliorer encore plus la qualité à l’avenir. Pour ce faire, vous devez commencer par identifier des problèmes : Quels sont les potentiels d’amélioration ? Dans un deuxième temps, vous prévoyez les mesures qui favoriseront des améliorations. À la lumière de la norme ISO 9001, les améliorations doivent être constantes. On ne peut envisager aucune stagnation en matière de qualité.

ISO 9001 est une norme internationale, et non une législation. La certification s’y rapportant est une distinction facultative, et non une marque obligatoire. Chaque entreprise est libre de traiter la question de la qualité comme bon lui semble. Il y a cependant suffisamment de raisons qui plaident en faveur d’un respect de ces directives.

D’une part, vous bénéficiez de la certification. ISO 9001 est une marque importante, et ce dans toutes les branches. Une certification ISO est une plus-value significative dans la plupart des pays du monde. Dotée de cette certification, votre entreprise inspire confiance sur la scène internationale. Les clients et autres partenaires commerciaux d’une entreprise bénéficiant d’une telle certification savent qu’ils peuvent compter sur un niveau de qualité aux effets durables.

D’autre part, ISO 9001 est aussi un excellent guide. Au lieu de tenter de définir vous-même toutes sortes de règles, au risque d’échouer, vous bénéficiez avec la norme d’une excellente trame de travail. Cette norme ISO est le résultat du travail d’un grand nombre d’experts, et fait régulièrement l’objet de révisions. L’entreprise qui se réfère à cette norme verra par exemple la satisfaction client s’améliorer à court terme ou à long terme, à condition qu’elle applique strictement les préconisations de la norme.

Si l’on a obtenu une certification ISO 9001, cela signifie qu’un organisme certificateur indépendant a inspecté votre système de management de la qualité et l’a jugé conforme à la norme internationale. Il existe beaucoup d’organismes certificateurs. Ce sont pour certains d’entre eux des sociétés privées, et pour d’autres, des organismes professionnels habilités à ce type d’évaluation. Parmi ces organismes, nous pouvons en citer quelques-uns comme l’AFNOR, le Bureau Veritas et TÜV Rheinland France SAS.

Avant de se décider pour un organisme de certification, il est important de mettre en place un système de management de la qualité, ou bien d’ajuster un système existant au regard de la norme ISO. Vous devrez aussi préparer l’ensemble des documents requis. Généralement, on poursuit par un audit interne. Au cours de cet audit, vous allez en quelque sorte passer un « examen blanc » et tester les points faibles de votre entreprise. Il peut être judicieux de faire appel à un conseiller extérieur pour cette étape. Celui-ci vous offrira un regard objectif et saura vous prodiguer les conseils nécessaires à la résolution des problèmes rencontrés.

Vient ensuite le véritable audit qui se décline en deux étapes. Pour commencer, les auditeurs vont passer en revue votre documentation. Si elle est complète et satisfaisante, viendra la deuxième étape. Si l’auditeur constate de petits défauts, il peut vous demander d’y remédier avant le début de la phase deux. En cas de défauts plus importants, l’audit est interrompu. La durée entre la phase une et la phase deux ne doit pas excéder trois mois.

La deuxième phase consiste à contrôler la partie opérationnelle. Pour ce faire, l’auditeur inspecte les différents services de l’entreprise et s’entretient avec les employés. Lors de cette deuxième phase, la documentation est à nouveau évaluée, cette fois plus en détails. L’organisme de certification dresse alors un rapport d’audit. Vous y trouvez les points qui sont en conformité avec la norme et ceux qui doivent encore être mis en conformité. Ce document sert de référence lors de l’entretien final au cours duquel l’auditeur vous présente les résultats. Si votre QMS n’est pas encore conforme à la norme, vous avez 90 jours pour entreprendre les actions correctives. Vient ensuite un audit complémentaire.

Si l’évaluation est concluante, l’organisme de certification vous délivre le certificat. Celui-ci est alors valable pendant trois ans. Durant cette période, vous aurez un audit de contrôle tous les ans. Un auditeur vous rend visite et procède à quelques contrôles aléatoires. Cet audit de contrôle n’a pas du tout la même ampleur que celui qui précède la certification ISO 9001. À l’issue des trois ans, vous avez un audit de renouvellement.

Il est difficile d’évaluer les coûts associés à une telle certification, car ils dépendent de plusieurs facteurs. Généralement, les grosses entreprises paient plus cher que les petites. Les prestataires suivent habituellement les préconisations de l’IAF (International Accreditation Forum) qui suggère une tarification indexée sur le nombre d’employés. Votre secteur d’activité va également influencer le prix. En effet, le nombre de processus de travail dans lesquels sont impliqués vos employés aura une répercussion sur la charge de travail de l’auditeur. Un éventuel audit complémentaire engendre des coûts supplémentaires.

Il s’agit là uniquement des coûts directement liés à la certification ISO 9001, c’est-à-dire que vous devrez régler à l’organisme de certification. Sachez que la mise en place d’un système de management de qualité aura également un impact financier sur votre entreprise. La conception du système, la formation de votre personnel et les adaptations nécessaires pour être en conformité avec la norme ISO 9001 demandent un investissement important, en temps comme en argent.

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