Up-selling: booster vos ventes en toute simplicité

Vendre à ses clients plus que ce qu’ils voulaient au départ : l’« up-selling » (« montée en gamme » en français) constitue une méthode à laquelle les détaillants, en particulier les boutiques en ligne, peuvent avoir recours pour augmenter leurs ventes. Néanmoins, pour que le plan se déroule sans accrocs, il est impératif que les clients soient convaincus de la valeur ajoutée du produit plus cher. Dans cet article, nous vous expliquons exactement comment cela fonctionne, quels sont les risques et les avantages inhérents à l’up-selling, et ce que vous, en tant que gérant de boutique en ligne, devez garder à l’esprit.

L’up-selling est une stratégie de vente visant à convaincre le client d’acheter une version plus chère du produit initialement choisi. Cette méthode est fondée sur l’hypothèse selon laquelle les clients qui visitent une boutique ou un site de e-commerce ont une idée plus ou moins claire du produit qu’ils recherchent. Quoi qu’il en soit, si leur attention est attirée par un article plus intéressant (plus rapide, plus pérenne, de meilleure apparence) au bon endroit et appuyé sur le bon raisonnement sous-jacent, ils achèteront, dans le meilleur des cas cet objet de meilleure qualité et un peu plus cher.

Le client est satisfait lorsqu’il rencontre des montées en gamme pertinentes car il se sent compris et bien conseillé. De leur côté, les gérants de boutiques bénéficient d’un chiffre d’affaires plus élevé. Ce qui est souvent obtenu dans le commerce physique après un pitch de vente détaillé l’est dans les ventes de produits en ligne à l’aide d’un mix réussi de données, de technologie, et de stratégie marketing.

Bien sûr, le but de l’up-selling est d’abord de gagner plus d’argent sur la base d’un même client. Mais un up-selling dénote également l’existence d’une bonne relation client. Des montées en gammes adaptées aux besoins de ce dernier montrent que vous comprenez vos clients en démontrant un investissement qui en vaut vraiment la peine du point de vue du client. Si l’offre ne lui va pas, il est fort possible que vous gagnerez plus cette fois-ci, mais que le client ne dépensera plus son argent chez vous à l’avenir.

Pour tirer parti des opportunités et des avantages de l’up-selling, vous devriez investir du temps dès le départ ainsi que :

1. Étudier votre gamme de produit au prisme des possibles opportunités d’up-selling et la façonner en conséquence. Cela implique non seulement d’identifier quels articles sont éligibles à l’up-selling, mais aussi d’en discerner les avantages évidents.
2. Apprendre à connaître vos clients. Il existe de nombreux outils de suivi pour les sites Web et les plateformes visant à collecter et évaluer des données. Mais les services clients ainsi que de réelles expériences en points de ventes offrent également de précieuses pistes pour du potentiel d’upselling.

Une fois que vous avez jeté les bases de votre stratégie, il existe différents programmes disponibles spécialisés dans l’automatisation du marketing, de même que des systèmes de recommandation, à l’aide desquels vous pouvez mener, optimiser et évaluer vos campagnes d’up-selling sans trop de difficulté.

Lorsque vous vendez via votre propre boutique en ligne, il est souvent difficile de tirer pleinement parti de facteurs, comme l’utilisation exhaustive d’une recherche de mots-clés, puisque la quantité de texte est en général réduite au minimum. Il est donc d’autant plus important d’avoir une stratégie de liens entre les produits minutieuse et bien pensée.

Compte tenu du fait que l’up-selling implique de plus en plus de travailler avec des références et des liens entre les produits, cette méthode commerciale a également des effets positifs sur le SEO : vous apportez non seulement de la valeur ajoutée à vos clients, mais vous signalez également au bots de recherche que vous avez attribué une grande valeur aux liens et aux itinéraires de clic.

Les points suivants montrent là où le potentiel d’up-selling se cache au sein de votre business ou la manière dont vous pouvez dévoiler ce potentiel. Fondamentalement, l’accent est toujours mis sur le client.

• Saisissez toutes les occasions de parler à vos clients et obtenir des retours. Que ce soit à travers un sondage en ligne ou par téléphone, dans le cadre de conversations menées via votre service client, à propos de votre catalogue en général ou d’un produit en particulier.
• Recherchez ce qui préoccupe vos clients potentiels. Menez une analyse d’un groupe cible pour découvrir quels sites vos clients consultent ou dans lesquels ils effectuent des achats.
• Examinez où et comment vos produits sont utilisés et si les gens parlent de ces derniers sur des forums ou les réseaux sociaux. C’est souvent là que les problèmes inhérents à des produits, les manières de résoudre ces problèmes, et la question de savoir si la concurrence a mieux à offrir font l’objet de discussions.
• À propos de la concurrence, jetez un œil à la manière dont les concurrents ont recours à l’up-selling et conçoivent leurs offres de produits.
• Analysez vos ventes : quels produits génèrent le plus et le moins de ventes ? Où voyez-vous des ventes à l’unité faibles et où sont-elles élevées ? Sachez également si des produits font l’objet de retours et, si oui, lesquels et pourquoi ?

En tant que gérant d’une plateforme en ligne où aucun contact personnel n’a lieu avec le client avant ou durant la vente et où il suffit d’un clic pour mettre fin à la vente à tout moment, il y a une chose dont vous devez avoir conscience : il existe une ligne très fine entre apporter de la valeur réelle justifiant une montée en gamme et énerver un client.

Assurez-vous de signaler subtilement la possibilité d’une mise à niveau et à vous assurer que vous apportez réellement la valeur ajoutée promise. Gardez également à l’esprit le fait que les visiteurs de boutiques en ligne ont recours à des options de filtrage pour saisir la gamme de prix ainsi que d’autres paramètres, ce qui rend certaines zones et réductions de prix invisibles pour ces clients.

Sur la base de vos recherches, vous avez identifié différentes manières de monter en gamme. L’une des différences fondamentales avec le cross-selling est le fait que l’up-selling a lieu en général en amont de la décision d’achat en elle-même. Une fois que l’achat a eu lieu, il y a relativement peu de chances qu’un client soit toujours susceptible d’être persuadé d’acquérir un produit à un prix plus élevé. Il existe néanmoins un exception propre aux services et aux souscriptions, qui restent à même d’être étendues et ajustés même à une date ultérieure.

Dans tous les cas, une offre de montée en gamme doit être compréhensible et avantageuse pour le client. Par conséquent, mettez en place votre stratégie d’up-selling de la manière suivante, par exemple :

• Une comparaison directe entre deux articles ou plus : les tableaux comparatifs qui exposent les prix et performances de produits similaires placés directement les uns à côté des autres sont relativement facile à mettre en place. Dans le meilleur des cas, ils pousseront les clients à se tourner vers la version la plus chère au lieu de la version basique. Mieux encore : placez un produit déjà assez cher à côté d’un produit encore plus cher.
• Appuyez-vous sur la confiance : une tentative d’up-selling a posteriori peut être couronnée de succès, en particulier dans le cas des souscriptions. Une fois que les clients sont convaincus de la qualité de ce que vous avez à offrir, ces derniers sont heureux de tirer parti de vos produits encore plus et pour plus longtemps. Une montée en gamme peut également être provoquée par une vente additionnelle réussie, par exemple, si un produit complémentaire qui ouvre de soudaines opportunités de deals a été acheté.
• Les commentaires de clients : intégrer des avis et des recommandations de produits plus chers sur les pages produit d’articles moins onéreux. Le fait que vos témoignages clients soient authentiques et compréhensibles revêt une grande importance. Ils constituent généralement un facteur-clé de persuasion.
• Exposez des solutions aux problèmes : s’il existe des différences claires entre le produit le moins cher et sa version plus onéreuse sur le plan fonctionnel, vous pouvez les mettre en exergue et promouvoir cette dernière en disant « Pour seulement xx euros de plus, vous ne rencontrerez pas ce problème ».

L’implémentation technique de campagnes d’up-selling est menée à bien par des outils ou des extensions spécifiques au sein des systèmes des plateformes.

Dans l’optique de vous permettre de mieux comprendre les montées en gamme ainsi que les différentes possibilités, nous avons rassemblé trois exemples très spécifiques issus de différents secteurs :

Dans une salle de sport, les clients se voient offrir différentes formules d’adhésion. La moins chère inclut uniquement l’accès aux équipements et aux cours. La plus chère vous donne également accès à la piscine et au sauna. Par conséquent, le client reçoit une réelle valeur ajoutée lorsqu’il opte pour l’option la plus chère. La salle gagne plus d’argent, mais n’a pas à fournir plus de services étant donné qu’elle doit exploiter la piscine et le sauna, que le client choisisse de les utiliser ou non.

Vous vendez des TV sur une boutique en ligne et un client parcoure les modèles basiques ne disposant pas de la fonctionnalité smart TV. Sur les pages d’informations de ces TV basiques, un teaser bien visible met en avant les avantages d’acheter une smart TV – regardez votre programme préféré et plus de contenus en streaming à tout moment – et propose une smart TV comparable pour 20, 50, 100 euros de plus.

Vous vendez des smartphones ou des tablettes accompagnés de forfaits correspondants. Un client qui a déjà souscrit à un forfait et acheté un appareil auprès de vous achète en plus une tablette, mais sans avoir sélectionné d’option de forfait. Vous contactez ce client pour l’inciter à choisir une offre de forfait plus étendue, comprenant plus de données mobile et une seconde carte SIM.