Supprimer des avis négatifs de Google : quelles possibilités ?

Les avis de clients, en particulier dans les résultats de recherche Google, ont un impact énorme sur les ventes des entreprises. En effet, les consommateurs recherchent souvent l’avis de personnes ayant déjà fait l’expérience d’un produit avant de valider leur achat. Mais que faire si un nouvel avis Google est excessivement mauvais ou malveillant, et qu’il ne s’appuie pas sur une critique fondée, ce qui va indéniablement nuire à l’image de votre entreprise ? Vous aimeriez probablement faire complètement disparaître ce message public. Voici les possibilités qui s’offrent à vous…

Google continue de largement dominer le marché des moteurs de recherche en France. Le géant de la Silicone Valley vise constamment à optimiser la pertinence de ses résultats de recherche. Dans ce but, la plateforme se renouvelle donc continuellement.

Ainsi, Google a notamment introduit en 2012 ce que l’on appelle le « Knowledge Graph » : si vous recherchez par exemple une entreprise spécifique, un résumé clair de toutes les informations importantes la concernant va apparaître à droite des résultats de la recherche, avec souvent photos, adresse, coordonnées et heures d’ouverture. En outre, vous pouvez voir toutes les notations Google (1 à 5 étoiles) et les commentaires sur la société des clients et partenaires commerciaux. Ces mêmes informations sont également affichées dans les résultats de recherche de l’entreprise sur Google Maps, à condition d’avoir créé une entrée sur la carte Google.

L’impact de ces avis Google ne doit pas être sous-estimé : des études montrent que plus de la moitié des internautes se réfèrent aux notations Google avant de prendre une décisions d’achat, et beaucoup avouent avoir été fortement influencés par les commentaires. Les critiques affichées sur les moteurs de recherche et les portails de comparaison sont devenues presque aussi importantes que les recommandations directes d’amis et de connaissances. Une note Google positive est donc un facteur important pour favoriser l’image et le chiffre d’affaires d’une entreprise.

Les avis peuvent avoir un impact positif sur votre entreprise, mais à l’inverse, les mauvaises critiques peuvent avoir un effet ravageur. D’une part, elles font fuir les clients potentiels et d’autre part, elles peuvent aussi faire chuter votre référencement sur Google.

Le danger que représente les avis négatifs ne doit pas être pris à la légère. L’expérience a montré que les clients insatisfaits ou furieux, en particulier, partagent souvent leur avis sur Internet. Étant donné que les commentaires positifs génèrent souvent de la méfiance car de nombreuses entreprises ne se gênent pas de créer de faux avis pour améliorer leur image, on leur accorde souvent moins de crédibilité qu’aux critiques négatives. Un seul avis noté d’une étoile peut vous faire perdre plusieurs clients. Ces derniers se tournent alors vers la concurrence.

En vérité, le problème majeur n’est pas que de temps en temps des opinions négatives sur vos produits et services deviennent publiques, après tout, aucune entreprise n’est parfaite. Le risque réel vient du fait que chaque utilisateur disposant d’un compte Google (ce qui est gratuit) peut publier une critique, qu’elle ait eu ou non un rapport avec vous. Il peut de plus diffuser son opinion de manière totalement anonyme, par exemple en entrant un faux nom et en n’enregistrant pas de photo de profil. Google ne vérifie pas l’identité de ses utilisateurs et ne peut pas vérifier si et comment ils ont interagi avec votre entreprise.

Par conséquent, tout utilisateur de Google peut abuser à volonté du système et monter de toute pièce des critiques pour nuire délibérément à une entreprise. Et même si votre entreprise est nouvelle sur le marché et n’a pas encore d’entrée sur Google, une personne mécontente peut créer elle-même des informations sur votre commerce et ajouter sa critique. Dans le pire des cas, vous n’en apprendrez l’existence que lorsque vous vous serez inscrit sur Google My Business mais de nombreux clients auront malheureusement déjà vu l’avis négatif.

Vous vous demandez peut-être maintenant si vous pouvez simplement désactiver la fonction de notation dans votre profil d’entreprise. Cela n’est pas possible et irait à l’encontre de la volonté de Google de fournir à ses utilisateurs les informations les plus complètes possibles. Supprimer son compte Google n’empêcherait pas non plus les mauvaises évaluations : une fois créé, un profil d’entreprise reste en effet dans les résultats de recherche. En supprimant votre compte, vous perdez seulement le contrôle de celui-ci.

La seule chance qui existe est donc que l’avis soit modifié ou supprimé. La section suivante décrit les options qui s’offrent à vous.

Dès que votre profil d’entreprise reçoit une note, Google My Business vous en informe automatiquement par email. S’il est négatif, il est préférable d’en faire une capture d’écran immédiatement, pour preuve en cas de besoin. Maintenant le temps presse : à chaque jour qui passe, la critique peut être lue par tout client potentiel et cela peut avoir des conséquences négatives pour votre entreprise. Vous devez donc agir rapidement.

Tout d’abord, en tant qu’entrepreneur responsable et orienté service, vous devriez toujours essayer d’entrer en contact avec la personne qui a émis une critique. Vous pouvez écrire une réponse directement en dessous de l’avis. Elle sera publiée à la vue de tous, donc assurez-vous de rester amical et objectif en tout temps.

S’il s’agit d’un client ou d’un partenaire commercial, le but va être d’améliorer son expérience avec votre entreprise. Présentez vos excuses pour toute erreur ou incohérence si vous estimez qu’elles sont appropriées et cherchez une solution commune au problème qui se pose. Vous pouvez montrer des regrets, sans accepter pour autant les tentatives de pression ou d’intimidation.

S’il s’agit d’une question plus complexe ou si des données sensibles sont concernées, vous pouvez suggérer que le client vous contacte via la fonction de messagerie de votre compte My Business ou par téléphone. Mais gardez à l’esprit qu’un différend qui peut être résolu publiquement peut avoir un très bon impact publicitaire et montrer que le client est vraiment au cœur de vos préoccupations. Vous pourriez même être en mesure d’amener le critique à reconsidérer sa note initiale et à la modifier en conséquence.

Si la personne qui a publié l’avis est injoignable et que vous estimez que la note n’était pas fondée ou était inappropriée, vous pouvez contacter Google directement.

Après plusieurs scandales en matière de protection des données et l’entrée en vigueur du RGPD dans l’Union européenne, le géant d’Internet semble prendre plus au sérieux les intérêts des utilisateurs afin d’éviter plaintes et litiges juridiques. Si vous n’êtes pas d’accord avec un avis Google, le fournisseur de services Web propose différentes options.

D’une part, vous pouvez faire un signalement en cliquant sur les trois points qui apparaissent à côté du nom de la personne qui a publié l’avis, puis en cliquant sur « signaler comme inapproprié ». Ce qui peut être considéré comme inapproprié est spécifié dans les règles de Google. Par exemple, un signalement peut être émis s’il y a :

• langage obscène, vulgaire ou offensant ;
• incitation à la haine contre les minorités ;
• avis soumis plusieurs fois avec un contenu identique ;
• création de plusieurs comptes Google pour la même société ;
• publication d’avis uniquement pour manipuler le classement général ;
• critique non fondée sur l’expérience réelle.

Toutefois, les deux derniers points en particulier sont difficiles à prouver, de sorte qu’il est peu probable que l’évaluation soit supprimée sur la base de ces deux points. La situation est par ailleurs particulièrement compliquée au premier abord quand on a des évaluations 1 étoile qui ne contiennent aucun texte et ne peuvent donc pas contredire ces lignes directrices.

Un autre point de contact est le service support de Google, que vous pouvez joindre par téléphone ou par chat. Bien que le représentant du service clientèle ne puisse pas initier une suppression, il peut examiner votre demande et la transmettre au service compétent en cas de violation notable des règles de Google.

Mais la dernière option, probablement la plus prometteuse, est de s’adresser au service juridique de Google, car il n’est pas seulement responsable du respect des directives internes, mais aussi de toutes les autres questions juridiques. Pour y être entendu, vous devez d’abord remplir un formulaire en ligne relativement complet. De plus, Google exige que vous soyez en mesure d’indiquer expressément les dispositions légales qui justifient la suppression de l’avis. Pour avoir toutes les chances de parvenir à vos fins, il est donc important d’avoir quelques notions en droit.

Les avis des clients sont généralement protégés par le droit à la liberté d’expression. Vous ne pouvez donc pas empêcher votre entreprise d’être évaluée sur Internet ou faire en sorte que cette évaluation soit inaccessible au public. En principe, vous n’avez pas non plus le droit de faire supprimer un avis négatif de Google simplement parce qu’il vous est désagréable.

La situation est toutefois différente si l’avis Google en question remplit l’une des deux conditions suivantes :

• Allégation inexacte dans les faits : il est possible de prouver de manière objective que les propos sont faux.
• Diffamation : l’avis vise uniquement à insulter et à dénigrer l’entrepreneur ou son entreprise.

Dans ces cas, Google doit confronter l’auteur avec la position de l’entreprise.

Il faut faire une distinction claire entre une affirmation mensongère, une critique diffamatoire ou encore un jugement de valeur. Une évaluation telle que « j’ai trouvé l’ambiance du restaurant désagréable parce que la lumière rouge faisait mal aux yeux » peut poser problème s’il n’y a aucune lampe émettant une couleur rouge dans l’établissement en question. Une affirmation péremptoire de type « établissement à éviter à tout prix » plutôt que « établissement que je ne recommanderais pas » n’est pas du tout la même chose comme le montre le cas d’un litige entre un restaurateur et une blogueuse. Cette dernière a écopé d’une amende de 1500 euros pour avoir poster un avis très rude sur un restaurant qui avait alors remarqué une baisse du nombre de ses clients. Il s’agit d’un post sur un blog et non d’un avis Google, mais la décision fait tout de même jurisprudence au cœur d’un Internet où les règles et les limites de ce qui peut être écrit ne sont pas toujours très claires.

Le grand problème est que la plupart des avis les plus sévères sont anonymes. Les entreprises visées sont alors en droit de se demander si le commentaire publié n’est pas le fait d’un concurrent qui tente de récupérer des parts de marché. Si l’entreprise pouvait connaître l’identité de l’auteur de ces messages, elle serait alors plus en mesure de prouver s’il y a une tentative de nuire à sa e-réputation et s’il y a malveillance.

Toutefois, la levée de l’anonymat n’est pas à l’ordre du jour sur Internet. Récemment, le cas d’un psychiatre qui souhaitait faire supprimer 3 commentaires sur Google concernant son cabinet montre combien c’est difficile. Ayant noté une baisse de la fréquentation de son cabinet, il a assigné Google en justice en « soulevant un problème d’équité puisqu’il est possible de publier un avis de façon anonyme », comme le rapporte LaDepeche.fr. Le psychiatre a perdu son procès ce 16 juillet 2019.

Si le contexte juridique est trop complexe pour vous ou si vous ne connaissez pas les subtilités juridiques nécessaires au traitement de votre problème, il vaut la peine de faire appel à un avocat. Il en va de même si Google ne vous a pas contacté dans les 15 jours suivant la réception de votre plainte par le service d’aide ou le service juridique. Grâce à son statut, l’avocat a beaucoup plus de chances d’établir rapidement un contact avec un représentant Google et de faire valoir vos droits.

Attention toutefois à choisir un bon avocat, préférablement un professionnel qui a déjà une expérience dans ce type d’affaires : beaucoup d’avocats croient à tort que Google, en tant que société américaine, est presque intouchable dans le système juridique européen. Toutefois, différents cas montrent que, peu à peu, un espace de droit se crée sur Internet et des règles plus justes sont mises en place.

Comme vous pouvez le constater, supprimer un avis inapproprié sur Google ou même mensonger n’est pas chose facile, mais ce n’est pas impossible pour autant. Dans tous les cas, la prévention est et sera toujours plus efficace : en mettant en place un service client chaleureux et un service de gestion des plaintes efficace, le nombre d’avis négatif sur votre entreprise ne devrait pas être excessif.

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