Supprimer des avis négatifs de Google : quelles pos­si­bi­li­tés ?

Les avis de clients, en par­ti­cu­lier dans les résultats de recherche Google, ont un impact énorme sur les ventes des en­tre­prises. En effet, les con­som­ma­teurs re­cherchent souvent l’avis de personnes ayant déjà fait l’ex­pé­rience d’un produit avant de valider leur achat. Mais que faire si un nouvel avis Google est ex­ces­si­ve­ment mauvais ou mal­veil­lant, et qu’il ne s’appuie pas sur une critique fondée, ce qui va in­dé­nia­ble­ment nuire à l’image de votre en­tre­prise ? Vous aimeriez pro­ba­ble­ment faire com­plè­te­ment dis­pa­raître ce message public. Voici les pos­si­bi­li­tés qui s’offrent à vous…

Google continue de largement dominer le marché des moteurs de recherche en France. Le géant de la Silicone Valley vise cons­tam­ment à optimiser la per­ti­nence de ses résultats de recherche. Dans ce but, la pla­te­forme se re­nou­velle donc con­ti­nuel­le­ment.

Ainsi, Google a notamment introduit en 2012 ce que l’on appelle le « Knowledge Graph » : si vous re­cher­chez par exemple une en­tre­prise spé­ci­fique, un résumé clair de toutes les in­for­ma­tions im­por­tantes la con­cer­nant va ap­pa­raître à droite des résultats de la recherche, avec souvent photos, adresse, coor­don­nées et heures d’ouverture. En outre, vous pouvez voir toutes les notations Google (1 à 5 étoiles) et les com­men­taires sur la société des clients et par­te­naires com­mer­ciaux. Ces mêmes in­for­ma­tions sont également affichées dans les résultats de recherche de l’en­tre­prise sur Google Maps, à condition d’avoir créé une entrée sur la carte Google.

L’impact de ces avis Google ne doit pas être sous-estimé : des études montrent que plus de la moitié des in­ter­nautes se réfèrent aux notations Google avant de prendre une décisions d’achat, et beaucoup avouent avoir été fortement in­fluen­cés par les com­men­taires. Les critiques affichées sur les moteurs de recherche et les portails de com­pa­rai­son sont devenues presque aussi im­por­tantes que les re­com­man­da­tions directes d’amis et de con­nais­sances. Une note Google positive est donc un facteur important pour favoriser l’image et le chiffre d’affaires d’une en­tre­prise.

Les avis peuvent avoir un impact positif sur votre en­tre­prise, mais à l’inverse, les mauvaises critiques peuvent avoir un effet ravageur. D’une part, elles font fuir les clients po­ten­tiels et d’autre part, elles peuvent aussi faire chuter votre ré­fé­ren­ce­ment sur Google.

Le danger que re­pré­sente les avis négatifs ne doit pas être pris à la légère. L’ex­pé­rience a montré que les clients in­sa­tis­faits ou furieux, en par­ti­cu­lier, partagent souvent leur avis sur Internet. Étant donné que les com­men­taires positifs génèrent souvent de la méfiance car de nom­breuses en­tre­prises ne se gênent pas de créer de faux avis pour améliorer leur image, on leur accorde souvent moins de cré­di­bi­lité qu’aux critiques négatives. Un seul avis noté d’une étoile peut vous faire perdre plusieurs clients. Ces derniers se tournent alors vers la con­cur­rence.

En vérité, le problème majeur n’est pas que de temps en temps des opinions négatives sur vos produits et services de­vien­nent publiques, après tout, aucune en­tre­prise n’est parfaite. Le risque réel vient du fait que chaque uti­li­sa­teur disposant d’un compte Google (ce qui est gratuit) peut publier une critique, qu’elle ait eu ou non un rapport avec vous. Il peut de plus diffuser son opinion de manière to­ta­le­ment anonyme, par exemple en entrant un faux nom et en n’en­re­gis­trant pas de photo de profil. Google ne vérifie pas l’identité de ses uti­li­sa­teurs et ne peut pas vérifier si et comment ils ont interagi avec votre en­tre­prise.

Par con­sé­quent, tout uti­li­sa­teur de Google peut abuser à volonté du système et monter de toute pièce des critiques pour nuire dé­li­bé­ré­ment à une en­tre­prise. Et même si votre en­tre­prise est nouvelle sur le marché et n’a pas encore d’entrée sur Google, une personne mé­con­tente peut créer elle-même des in­for­ma­tions sur votre commerce et ajouter sa critique. Dans le pire des cas, vous n’en ap­pren­drez l’existence que lorsque vous vous serez inscrit sur Google My Business mais de nombreux clients auront mal­heu­reu­se­ment déjà vu l’avis négatif.

Vous vous demandez peut-être main­te­nant si vous pouvez sim­ple­ment dé­sac­ti­ver la fonction de notation dans votre profil d’en­tre­prise. Cela n’est pas possible et irait à l’encontre de la volonté de Google de fournir à ses uti­li­sa­teurs les in­for­ma­tions les plus complètes possibles. Supprimer son compte Google n’em­pê­che­rait pas non plus les mauvaises éva­lua­tions : une fois créé, un profil d’en­tre­prise reste en effet dans les résultats de recherche. En sup­pri­mant votre compte, vous perdez seulement le contrôle de celui-ci.

La seule chance qui existe est donc que l’avis soit modifié ou supprimé. La section suivante décrit les options qui s’offrent à vous.

Dès que votre profil d’en­tre­prise reçoit une note, Google My Business vous en informe au­to­ma­ti­que­ment par email. S’il est négatif, il est pré­fé­rable d’en faire une capture d’écran im­mé­dia­te­ment, pour preuve en cas de besoin. Main­te­nant le temps presse : à chaque jour qui passe, la critique peut être lue par tout client potentiel et cela peut avoir des con­sé­quences négatives pour votre en­tre­prise. Vous devez donc agir ra­pi­de­ment.

Tout d’abord, en tant qu’en­tre­pre­neur res­pon­sable et orienté service, vous devriez toujours essayer d’entrer en contact avec la personne qui a émis une critique. Vous pouvez écrire une réponse di­rec­te­ment en dessous de l’avis. Elle sera publiée à la vue de tous, donc assurez-vous de rester amical et objectif en tout temps.

S’il s’agit d’un client ou d’un par­te­naire com­mer­cial, le but va être d’améliorer son ex­pé­rience avec votre en­tre­prise. Présentez vos excuses pour toute erreur ou in­co­hé­rence si vous estimez qu’elles sont ap­pro­priées et cherchez une solution commune au problème qui se pose. Vous pouvez montrer des regrets, sans accepter pour autant les ten­ta­tives de pression ou d’in­ti­mi­da­tion.

S’il s’agit d’une question plus complexe ou si des données sensibles sont con­cer­nées, vous pouvez suggérer que le client vous contacte via la fonction de mes­sa­ge­rie de votre compte My Business ou par téléphone. Mais gardez à l’esprit qu’un différend qui peut être résolu pu­bli­que­ment peut avoir un très bon impact pu­bli­ci­taire et montrer que le client est vraiment au cœur de vos préoc­cu­pa­tions. Vous pourriez même être en mesure d’amener le critique à re­con­si­dé­rer sa note initiale et à la modifier en con­sé­quence.

Si la personne qui a publié l’avis est in­joig­nable et que vous estimez que la note n’était pas fondée ou était inap­pro­priée, vous pouvez contacter Google di­rec­te­ment.

Après plusieurs scandales en matière de pro­tec­tion des données et l’entrée en vigueur du RGPD dans l’Union eu­ro­péenne, le géant d’Internet semble prendre plus au sérieux les intérêts des uti­li­sa­teurs afin d’éviter plaintes et litiges ju­ri­diques. Si vous n’êtes pas d’accord avec un avis Google, le four­nis­seur de services Web propose dif­fé­rentes options.

D’une part, vous pouvez faire un sig­na­le­ment en cliquant sur les trois points qui ap­pa­rais­sent à côté du nom de la personne qui a publié l’avis, puis en cliquant sur « signaler comme inap­pro­prié ». Ce qui peut être considéré comme inap­pro­prié est spécifié dans les règles de Google. Par exemple, un sig­na­le­ment peut être émis s’il y a :

• langage obscène, vulgaire ou offensant ;
• in­ci­ta­tion à la haine contre les minorités ;
• avis soumis plusieurs fois avec un contenu identique ;
• création de plusieurs comptes Google pour la même société ;
• pu­bli­ca­tion d’avis uni­que­ment pour manipuler le clas­se­ment général ;
• critique non fondée sur l’ex­pé­rience réelle.

Toutefois, les deux derniers points en par­ti­cu­lier sont dif­fi­ciles à prouver, de sorte qu’il est peu probable que l’éva­lua­tion soit supprimée sur la base de ces deux points. La situation est par ailleurs par­ti­cu­liè­re­ment com­pli­quée au premier abord quand on a des éva­lua­tions 1 étoile qui ne con­tien­nent aucun texte et ne peuvent donc pas con­tre­dire ces lignes di­rec­trices.

Un autre point de contact est le service support de Google, que vous pouvez joindre par téléphone ou par chat. Bien que le re­pré­sen­tant du service clientèle ne puisse pas initier une sup­pres­sion, il peut examiner votre demande et la trans­mettre au service compétent en cas de violation notable des règles de Google.

Mais la dernière option, pro­ba­ble­ment la plus pro­met­teuse, est de s’adresser au service juridique de Google, car il n’est pas seulement res­pon­sable du respect des di­rec­tives internes, mais aussi de toutes les autres questions ju­ri­diques. Pour y être entendu, vous devez d’abord remplir un for­mu­laire en ligne re­la­ti­ve­ment complet. De plus, Google exige que vous soyez en mesure d’indiquer ex­pres­sé­ment les dis­po­si­tions légales qui jus­ti­fient la sup­pres­sion de l’avis. Pour avoir toutes les chances de parvenir à vos fins, il est donc important d’avoir quelques notions en droit.

Les avis des clients sont gé­né­ra­le­ment protégés par le droit à la liberté d’ex­pres­sion. Vous ne pouvez donc pas empêcher votre en­tre­prise d’être évaluée sur Internet ou faire en sorte que cette éva­lua­tion soit inac­ces­sible au public. En principe, vous n’avez pas non plus le droit de faire supprimer un avis négatif de Google sim­ple­ment parce qu’il vous est dé­sa­gréable.

La situation est toutefois dif­fé­rente si l’avis Google en question remplit l’une des deux con­di­tions suivantes :

• Al­lé­ga­tion inexacte dans les faits : il est possible de prouver de manière objective que les propos sont faux.
• Dif­fa­ma­tion : l’avis vise uni­que­ment à insulter et à dénigrer l’en­tre­pre­neur ou son en­tre­prise.

Dans ces cas, Google doit con­fron­ter l’auteur avec la position de l’en­tre­prise.

Il faut faire une dis­tinc­tion claire entre une af­fir­ma­tion men­son­gère, une critique dif­fa­ma­toire ou encore un jugement de valeur. Une éva­lua­tion telle que « j’ai trouvé l’ambiance du res­tau­rant dé­sa­gréable parce que la lumière rouge faisait mal aux yeux » peut poser problème s’il n’y a aucune lampe émettant une couleur rouge dans l’éta­blis­se­ment en question. Une af­fir­ma­tion pé­remp­toire de type « éta­blis­se­ment à éviter à tout prix » plutôt que « éta­blis­se­ment que je ne re­com­man­de­rais pas » n’est pas du tout la même chose comme le montre le cas d’un litige entre un res­tau­ra­teur et une blogueuse. Cette dernière a écopé d’une amende de 1500 euros pour avoir poster un avis très rude sur un res­tau­rant qui avait alors remarqué une baisse du nombre de ses clients. Il s’agit d’un post sur un blog et non d’un avis Google, mais la décision fait tout de même ju­ris­pru­dence au cœur d’un Internet où les règles et les limites de ce qui peut être écrit ne sont pas toujours très claires.

Le grand problème est que la plupart des avis les plus sévères sont anonymes. Les en­tre­prises visées sont alors en droit de se demander si le com­men­taire publié n’est pas le fait d’un con­cur­rent qui tente de récupérer des parts de marché. Si l’en­tre­prise pouvait connaître l’identité de l’auteur de ces messages, elle serait alors plus en mesure de prouver s’il y a une tentative de nuire à sa e-ré­pu­ta­tion et s’il y a mal­veil­lance.

Toutefois, la levée de l’anonymat n’est pas à l’ordre du jour sur Internet. Récemment, le cas d’un psy­chiatre qui sou­hai­tait faire supprimer 3 com­men­taires sur Google con­cer­nant son cabinet montre combien c’est difficile. Ayant noté une baisse de la fré­quen­ta­tion de son cabinet, il a assigné Google en justice en « soulevant un problème d’équité puisqu’il est possible de publier un avis de façon anonyme », comme le rapporte LaDepeche.fr. Le psy­chiatre a perdu son procès ce 16 juillet 2019.

Si le contexte juridique est trop complexe pour vous ou si vous ne con­nais­sez pas les sub­ti­li­tés ju­ri­diques né­ces­saires au trai­te­ment de votre problème, il vaut la peine de faire appel à un avocat. Il en va de même si Google ne vous a pas contacté dans les 15 jours suivant la réception de votre plainte par le service d’aide ou le service juridique. Grâce à son statut, l’avocat a beaucoup plus de chances d’établir ra­pi­de­ment un contact avec un re­pré­sen­tant Google et de faire valoir vos droits.

Attention toutefois à choisir un bon avocat, pré­fé­ra­ble­ment un pro­fes­sion­nel qui a déjà une ex­pé­rience dans ce type d’affaires : beaucoup d’avocats croient à tort que Google, en tant que société amé­ri­caine, est presque in­tou­chable dans le système juridique européen. Toutefois, dif­fé­rents cas montrent que, peu à peu, un espace de droit se crée sur Internet et des règles plus justes sont mises en place.

Comme vous pouvez le constater, supprimer un avis inap­pro­prié sur Google ou même mensonger n’est pas chose facile, mais ce n’est pas im­pos­sible pour autant. Dans tous les cas, la pré­ven­tion est et sera toujours plus efficace : en mettant en place un service client cha­leu­reux et un service de gestion des plaintes efficace, le nombre d’avis négatif sur votre en­tre­prise ne devrait pas être excessif.

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