Social commerce : augmentation des ventes via les réseaux sociaux

Les entreprises peuvent proposer des produits et des services directement sur Facebook. En général, une « fanpage » sert de point de départ, sur laquelle sont placés des images, des graphiques, des vidéos et des textes. L’interaction directe avec les clients est possible ainsi que l’intégration de boutons d’achat. Les publicités dynamiques sont une option importante dans le domaine des solutions spécifiques de commerce électronique. Les publicités dynamiques peuvent être modifiées automatiquement afin de personnaliser le contenu et les promotions et cela spécifiquement pour chaque utilisateur. La portée potentielle de ces supports publicitaires est énorme, puisque Facebook est utilisé par environ 2,4 milliards d’utilisateurs par mois dans le monde. Toutes les activités qui construisent et soutiennent la vente sur Facebook font partie comme du f-commerce.

Selon ses propres informations, Instagram compte aujourd’hui plus d’un milliard d’utilisateurs dans le monde. Tout a commencé par des photos et de courts clips sur le fil d’actualité d’Instagram. Aujourd’hui, il est également possible de faire du storytelling plus complet via les stories Instagram ou Instagram TV App (IGTV). Des retransmissions en direct d’événements spéciaux sont donc possibles. Les moyens publicitaires les plus populaires sont les publicités photo, celles dans les stories, les publicités de collection, les publicités vidéo ou les publicités carrousels que l’on peut faire glisser. Une spécialité est le marketing d’influence. La génération jeune et mobile est particulièrement visée, en effet 60 % des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans.

Instagram est particulièrement utilisé dans les industries de la mode et du lifestyle (divertissement, vêtements, beauté, design, alimentation). La plateforme a déjà fait ses preuves en France auprès des petites et moyennes entreprises, en effet selon une étude d’Ipsos de 2017, 53 % d’entre elles ont augmenté leur chiffre d’affaires par le biais des ventes sur Instagram.

Pinterest, le tableau d’affichage en ligne pour les illustrations et les photographies, a recensé plus de 300 millions d’utilisateurs dans le monde en 2019. Pinterest est particulièrement intéressant pour les utilisateurs qui recherchent des produits et envisagent de faire un achat. En effet, Pinterest présente fréquemment un contenu très esthétique sur les thèmes du lifestyle et de la mode. Les images (appelées épingles) peuvent être liées directement à la boutique. Le lancement officiel de Pinterest Ads a eu lieu en France fin 2018. Le marketing et les ventes sur Pinterest ont depuis profité des épingles carrousel et vidéo, par exemple. Dans le mix des réseaux sociaux, Pinterest fonctionne principalement comme un fournisseur de trafic et mène souvent directement à la boutique en ligne par le biais de publicités. Les postes d’intérêt inspirent principalement les femmes (entre 60 et 70 % en France), mais la proportion d’utilisateurs masculins est en constante augmentation.

Plus de 330 millions d’utilisateurs actifs mensuels dans le monde utilisent le réseau social de microblogging Twitter. La particularité de la plateforme est l’actualité. Twitter est intéressant pour les entreprises dont le groupe cible y évolue également. Il s’agit alors notamment des médias, des fournisseurs locaux, des sociétés de services ou des prestataires de services. Les liens vers la boutique en ligne sont très répandus sur ce réseau. L’intégration de vidéos qui informent sur les campagnes et les produits, par exemple, est également très populaire. Toutes les entreprises n’utilisent pas Twitter pour la vente directe ; beaucoup l’utilisent principalement pour uniquement promouvoir leur image. Elles prennent part aux conversations et/ou initient elles-mêmes des conversations sur la marque et ses produits via des tweets et des hashtags.

Si vous souhaitez opérer sur les réseaux sociaux et mener efficacement le commerce social, vous devez alors avant tout élaborer une stratégie. En effet, une communauté loyale qui visite régulièrement les sites des entreprises et clique fréquemment sur les liens call to action vers la boutique doit être développée sur le long terme. Pour cela, il faut toutefois tenir compte des principaux piliers du social commerce :

1. Contenu pertinent : les entreprises doivent proposer un contenu qui intéresse vraiment leurs clients. Ce contenu doit être de grande qualité et visuellement attractif et enfin pertinent pour le groupe cible afin de pouvoir survivre dans la bataille quotidienne de l’attention. Le contenu ne doit pas être trop axé sur les produits et le taux de conversion. De plus en plus souvent, le contenu du commerce connecté offre également une valeur ajoutée plus forte pour le client, par exemple en remplissant des fonctions de conseil. Dans les concepts de marketing multicanal qui sont donc basés sur différents canaux, le contenu doit également être préparé de manière spécifique pour chaque plateforme, se compléter et créer des effets de synergie.
    
2. Communauté : la base du S-commerce est la communauté avec laquelle une relation durable est établie. En ce qui concerne l’entretien de la communauté, les entreprises devraient tirer parti du fait que leurs clients souhaitent communiquer entre eux sur le Web. Et par la communication, elles devraient stimuler l’engagement et les activités des clients individuels, mais aussi de la communauté tout entière. En outre, elles doivent pouvoir être contactées à tout moment, par exemple en cas de réclamations ou de questions sur un produit. L’entretien de la communauté doit se faire d’égal à égal et avec le ton juste pour le groupe cible.
    
3. Conversation : en stimulant les conversations et les activités dans la communauté, les entreprises apprennent à mieux connaître leurs clients et peuvent par la suite améliorer leurs produits et les adapter de manière optimale aux besoins de la communauté. Les goûts, par exemple, révèlent des préférences qui peuvent être traitées avec plus de précision. Le commerce social peut également initier une dynamique dans laquelle les clients peuvent être impliqués dans le développement de produits, par exemple, et peuvent ainsi se voir proposer au final de meilleurs services ou produits. En outre, de nombreuses idées et services sont le fruit des discussions.
    
4. Créer et renforcer les liens : les entreprises doivent être confiantes dans l’utilisation des instruments des réseaux sociaux, façonner activement la relation entre les clients et le réseau social respectif par des activités ciblées et le manifester sur le long terme. En devenant un acteur actif et un co-concepteur, elles créent une base substantielle pour le commerce connecté. Dans un concept multicanal, cette base peut notamment être étendue sur trois niveaux : professionnel (Xing, Viadeo, LinkedIn), social (Facebook, Instagram) et informatif (Twitter).
    
5. Contexte grâce aux données : le social commerce peut s’appuyer sur une base de données qui est collectée sur le long et à court terme. Il trace les contours des contextes et des habitudes dans le monde réel et virtuel, qui à leur tour forment la base de recommandations et d’offres d’achat ciblées (le ciblage). Le service commercial dispose ainsi de données fiables sur le comportement de navigation et l’utilisation des médias sociaux du client potentiel. Les appareils mobiles peuvent également être utilisés pour suivre des événements en temps réel, de sorte que, par exemple, lors d’une visite dans une ville étrangère, des recommandations avec une référence géographique sont possibles : c’est ce que l’on appelle le ciblage géographique.
   
   Un grand avantage du S-commerce basé sur les données est que contrairement à la publicité classique (TV, presse écrite), vous ne vous adressez pas à un public de masse diffus, vous minimisez ainsi le gaspillage. En outre, un contexte basé sur les données garantit que l’accent est toujours mis sur les besoins réels des clients.
    
6. Le commerce innovant grâce à la numérisation : en tant que stratégie de vente basée sur Internet, le commerce social peut offrir des produits et des services partiellement différents et avec une gamme plus large. On n’est plus lié aux classiques heures d’ouverture des boutiques physiques et on peut aussi devenir actif le week-end par des compagnes d’emailings et sur les réseaux sociaux. Cette nouvelle flexibilité peut être utilisée pour tous les domaines d’activité, aussi bien pour le Business-to-Business (B2B) que pour le Business-to-Consumer (B2C). Le géant en ligne Amazon en est un très bon exemple. Il élargit constamment son offre grâce à des moyens numériques (par exemple, l’assistant vocal et d’achat Alexa) et va bien au-delà de la vente traditionnelle.