ITIL v4 : 4ème édition du guide de la gestion des services informatiques

Depuis plus de trois décennies, les responsables informatiques et les fournisseurs de services informatiques comme les fournisseurs de services managés ont à leur disposition l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un guide complet qui liste les bonnes pratiques du métier. Ce guide informatique décrit dans différents documents comment fournir des services aussi efficaces et orientés vers le client que possible. Les sections suivantes traitent du contenu et des particularités de la quatrième édition : ITIL v4.

ITIL v4 est la quatrième et dernière édition du guide informatique ITIL. Elle a été publiée en février 2019 en tant que successeur officiel d’ITIL v3, la quatrième version étant principalement considérée comme une extension ou un perfectionnement. Les principes fondamentaux de l’édition précédente sont toujours valables aujourd’hui et jouent également un rôle important dans ITIL v4 : en effet, l’approche de base d’ITIL v3 pour la fourniture efficace de services informatiques, l’objectif principal du guide ITIL, a été poursuivie. Le principe de base a simplement été renforcé dans des domaines tels que la transparence, la collaboration et l’automatisation.

Deux composants clés en particulier caractérisent ITIL v4 : le système de valeur de service (SVS) et le modèle à quatre dimensions.

Le système de valeur de services d’ITIL v4 décrit l’interaction de tous les composants et activités de la gestion des services informatiques dans une organisation qui sont impliqués dans la création de valeur. Le système est divisé en cinq points essentiels :

• Chaîne de valeur de services d’ITIL : combinaison des six activités clés que sont la planification, l’amélioration, l’engagement, la conception/transition, le maintien et la livraison/support, dont l’objectif est de créer de la valeur pour l’utilisateur final.
• Principes directeurs d’ITIL : principes directeurs pour une gestion des services informatiques de haute qualité, tels que l’orientation vers la valeur, la collaboration transparente, la simplicité ou l’optimisation/le développement continu.
• Gouvernance : orientations, directives et règles prédéfinies que les responsables informatiques doivent utiliser comme base pour la fourniture et la gestion de leurs services.
• Amélioration continue : la recherche d’une amélioration constante des services offerts, qui joue également un rôle dans d’autres composantes telles que la chaîne de valeur.
• Pratiques d’ITIL : 34 meilleures pratiques différentes qui fournissent aux fournisseurs de services informatiques un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif.

La gestion agile des services informatiques ne se limite pas à la gestion des technologies. Les différentes organisations d’une entreprise ainsi que les personnes individuelles doivent être incluses tout autant que les processus et les technologies utilisés. Les relations avec les partenaires et les fournisseurs jouent également un rôle important. ITIL v4 résume ces domaines pour une approche globale de la gestion des services informatiques dans le modèle à quatre dimensions.

1. Organisations et personnes : les organisations couvrent la structure formelle et garantissent un niveau approprié de capacité et de compétence. Toutes les personnes impliquées doivent être conscientes de leur rôle dans le système de valeur de services à tout moment.
2. Information et technologie : cette dimension concerne les technologies utilisées dans la gestion des services informatiques, par exemple les outils ou les bases de connaissances. D’autre part, il s’agit du traitement des informations que les entreprises génèrent, stockent, gèrent et utilisent dans le cadre de la fourniture d’un service informatique.
3. Partenaires et fournisseurs : en fonction de divers facteurs tels que les coûts, la culture d’entreprise, le savoir-faire ou leur propre stratégie, les entreprises intègrent plus ou moins les organisations tierces dans leurs propres processus commerciaux.
4. Flux de valeur et processus : cette dimension fournit une définition de l’ensemble des activités, des flux de travail et des processus qui sont nécessaires pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Elle examine également l’interaction des différentes composantes de l’entreprise et la manière dont elles participent au processus de création de valeur.

ITIL v4 définit un total de 34 pratiques de gestion informatique différentes. Ces directives recommandées, appelées « processus » dans les versions précédentes comme ITIL v3, sont des ressources organisationnelles interdépendantes qui peuvent être utilisées pour accomplir certaines tâches ou atteindre certains objectifs. Le cadre formule des concepts et des facteurs de réussite appropriés pour chaque pratique.

ITIL v4 divise les pratiques individuelles en trois catégories : « Pratiques de gestion générale », « Pratiques de gestion des services » et « Pratiques de gestion technique ». Le tableau suivant (qui date d’août 2021) présente les 34 pratiques d’ITIL v4 :

A bien des égards, l’ITIL v4 peut être considéré comme une extension de l’édition précédente ITIL v3, car de nombreuses approches se retrouvent déjà dans les documents de la troisième édition d’ITIL résumée en 2011. Ainsi, le modèle à quatre dimensions de la gestion des services est une innovation d’ITIL v4, mais la gestion des services est déjà présentée dans ITIL v3 comme une approche basée sur les systèmes. En outre, les personnes, les informations, les technologies, les partenaires et les processus sont déjà des aspects importants dans de nombreux processus de la troisième édition.

Le système de valeur des services d’ITIL v4, qui décrit l’interaction des différents composants et activités de l’organisation, n’est pas non plus un principe complètement nouveau : avec ses différents processus, fonctions et directives, ITIL v3 offre également une description de base de l’interaction. Avec le système de valeur des services, ITIL v4 offre non seulement une approche plus complète, mais aussi beaucoup plus flexible qui donne aux responsables informatiques une plus grande liberté pour définir des solutions personnalisées.

Le cycle de vie des services connu depuis la troisième édition est à peine mentionné dans ITIL v4, mais l’amélioration continue à jouer un rôle important, par exemple dans le contexte de la chaîne de valeur de services ITIL. Au lieu des 26 processus d’ITIL v3, ITIL v4 présente un total de 34 pratiques différentes, dont certaines sont nouvelles, tandis que la majorité est fortement orientée vers les processus de l’édition précédente.