ITIL v3 : toutes les informations sur la troisième version de l’infrastructure informatique

Toute personne travaillant dans le domaine de la gestion des services informatiques a très probablement entendu parler d’ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Il s’agit d’un guide de bonnes pratiques destinées à faciliter le travail des responsables informatiques et des prestataires de services comme les fournisseurs de services managés et à présenter des exemples de travail quotidien efficace et orienté vers le client. Nous traitons ici spécifiquement d’ITIL v3, la troisième édition du guide informatique.

L’ITIL v3 est la troisième version du guide de gestion des services informatiques ITIL. Elle a été publiée pour la première fois en juin 2007, mais a été largement révisée au cours des années suivantes. Lorsque l’on parle d’ITIL v3 aujourd’hui, on fait donc référence à l’édition publiée en juillet 2011, qui se compose d’une introduction complète et des cinq volumes suivants pour les domaines essentiels de la gestion des services informatiques :

• Stratégie des services
• Conception des services
• Transition des services (mise en service)
• Exploitation des services
• Amélioration continue des services

Par rapport aux versions précédentes ITIL v1 et ITIL v2, qui comprenaient respectivement 42 et 9 documents différents, le contenu d’ITIL v3 est clairement plus structuré. Cela se traduit également par le fait que tous les chapitres sont structurés de la même façon afin de faciliter l’orientation. À travers les cinq volumes, la troisième version du guide décrit un total de 26 processus de base qui sont destinés à servir de bonnes pratiques aux entreprises, mais qui peuvent être adaptés aux besoins individuels à tout moment.

Alors que les versions précédentes étaient orientées vers les processus, la troisième édition d’ITIL se concentre sur le cycle de vie global des services, ce qui se reflète également dans les titres des cinq volumes. Toutes les bonnes pratiques présentées intègrent ce cycle : il faut d’abord élaborer une stratégie avant de pouvoir concevoir le service proprement dit. L’étape suivante consiste à mettre le service en place, puis à le gérer de manière à satisfaire les clients. Afin de garantir une qualité élevée et durable, la dernière phase du cycle est l’amélioration continue.

Même si l’approche orientée processus a été adoucie dans l’ITIL v3, les bonnes pratiques sont toujours listées comme des processus dans le guide (contrairement à la version suivante ITIL v4, dans laquelle les processus sont appelés « pratiques »). Les 26 processus suivants (affectés ici aux cinq phases du cycle de vie des services) se retrouvent dans l’ITL v3 :

En outre, ITIL v3 décrit quatre « fonctions » différentes. Il s’agit d’unités organisationnelles, par exemple certaines équipes d’une entreprise, qui réalisent un certain ensemble d’activités. Les quatre fonctions de la troisième édition d’ITIL sont les suivantes :

• Centre de services : point de contact entre le fournisseur de services et les utilisateurs ou les clients
• Gestion des applications : développement et maintenance des logiciels
• Gestion technique : gestion des aspects techniques des services informatiques.
• Gestion des opérations : gestion des opérations quotidiennes (gestion des opérations informatiques et gestion des installations informatiques)

Depuis 2020, l’ITIL v4 est le successeur officiel d’ITIL v3. Cela ne signifie pas pour autant que la troisième version du guide informatique n’est plus d’actualité. En effet, de nombreux contenus d’ITIL v3 se retrouvent également dans ITIL v4.

Par exemple, les pratiques de la nouvelle édition sont fortement orientées vers les processus décrits dans les précédentes. L’approche du cycle de vie des services continue également à jouer un rôle, bien qu’elle ne soit plus un principe central. La chaîne de valeur de service, qui est l’un des cinq composants du système de valeur de service (SVS) d’ITIL v4, est plus ou moins une extension du cycle de vie d’ITIL v3.

Cependant, le fait qu’ITIL v3 reste valable est notamment dû à une autre raison, que les auteurs de l’édition actuelle se sont efforcés de souligner dès le départ : de nombreuses entreprises informatiques ont encore besoin de processus clairement structurés tels que décrits par l’ITIL v3. Les structures agiles, qui sont l’aspiration d’ITIL v4, prennent de plus en plus d’importance en principe, mais ne sont souvent pas (encore) adaptées à la vie quotidienne des entreprises.