Les programmes de fidélité client pour les petites et moyennes entreprises

Construire une base de clients stable constitue une partie importante du business plan de toute entreprise et peut être réalisé à l’aide de solutions de rétention et de fidélité client. Il existe différentes raisons pour lesquelles un lien peut se créer entre des clients et une entreprise, du fait de valeurs partagées, d’une nécessité ou pour des raisons financières. Diverses stratégies de rétention sont utilisées pour construire ces connexions, telles que le service client, l’email marketing, ainsi que les programmes de fidélité. Il existe tout un éventail de stratégies de rétention et de programmes de fidélité qui sont adaptés aux entreprises de petites et moyennes tailles.

Les stratégies de rétention client constituent des façons d’interagir avec clients de manière à les conserver et à construire une base de clients stable. Si vous avez déjà lu notre article consacré à la fidélisation client, vous n’êtes pas sans savoir que cette dernière joue un rôle-clé dans le succès d’une entreprise sur le plan marketing. Ceci s’explique par le fait qu’une part significative des profits d’une entreprise est réalisée grâce aux clients récurrents. Un système de rétention client réussi s’appuie sur un éventail de stratégies diversifiées pour garantir une fidélité sur le long terme et éviter que les clients ne s’en aillent vers la concurrence.

Si vous souhaitez changer vos clients occasionnels en clients réguliers, vous devriez être conscient qu’il existe au moins cinq types différents de fidélité client :

Le premier type de fidélité client est également le plus important d’entre eux et peut constituer un horizon à viser pour n’importe quelle entreprise, grande ou petite. Entre l’entreprise et ses clients, il n’y a que deux choses qui comptent : la satisfaction client et la confiance. Plus ces deux choses seront développées avec soin, plus le nombre de client se transformant en une clientèle régulière sera élevé. Le marketing émotionnel et le branding émotionnel comptent parmi les stratégies utilisées dans le cadre de cette logique de rétention client fondée sur les sentiments.

Les entreprises qui ont recours à cette forme de connexion offrent à leurs clients un service technique incompatible avec les produits fabriqués par d’autres entreprises. Dans ce cas, les clients se tournent vers votre entreprise lorsqu’ils ont besoin d’acheter des produits additionnels et deviennent par conséquent dépendants de vous. On appelle, de manière plus ou moins péjorative, ce type de rétention client le vendor lock-in (« enfermement propriétaire » en français).

Imaginons la situation suivante : un hôtel offre des lits au confort discutable et un service d’étage déplorable. En général, cela pousserait les clients à chercher une chambre dans un hôtel différent. Néanmoins, cet hôtel se trouvant être le seul établissement où séjourner à des kilomètres à la ronde, ses clients n’ont pas d’autre choix que de s’accommoder des conditions telles qu’elles sont. Ainsi, si votre entreprise met des produits ou des services à la vente qui ne sont accessibles nulle part ailleurs, les clients reviendront automatiquement vers vous.

Cette forme de rétention client résulte d’un contrat imposant des obligations légales. Une fois qu’ils ont signé, les clients sont liés à votre entreprise aussi longtemps que dure le contrat. Les abonnements à des journaux et les inscriptions à des salles des sport constituent de bons exemples de cela.

Enfin, il est possible que les clients décident de continuer à avoir recours à vos services pour des raisons économiques. Dans ce cas, l’accent est mis sur le fait de bien gérer et d’économiser votre argent. À titre d’exemple, les clients qui souhaitent partir chez un de vos concurrents devront payer des frais de résiliation ou de transfert. Par ailleurs, en rejoignant un prestataire différent, les clients perdront tous les avantages qu’ils avaient gagnés en collaborant avec votre entreprise.

De même qu’il existe différents types de rétention client, il existe également différentes stratégies visant à renforcer sa base de clients. Voici quelques-unes des plus importantes :

Cela devrait aller sans dire que le fait d’adopter une attitude amicale et honnête vis-à-vis de vos clients constitue l’un des éléments fondamentaux de la rétention client. Les personnes qui témoignent d’un intérêt pour vos produits souhaitent avoir le sentiment d’être traitées à leur juste valeur, que leurs opinions vous importent, et que vous êtes disponible pour les conseiller et les assister. Votre entreprise peut susciter ce sentiment en offrant un service client fiable qui peut être contacté en cas de problème ou de question et qui garde son sang-froid même lorsqu’il est confronté à des clients ayant des biais de confirmation.

Une autre stratégie de rétention client repose sur le fait d’offrir des avantages et des cadeaux aux clients. De nombreuses entreprises conçoivent leurs propres cartes de membre, qui peuvent être utilisées par les clients pour collecter des points et profiter de services exclusifs. Parmi les autres modèles, on retrouve les programmes de fidélité et les cartes à points qui permettent d’obtenir des réductions, des cartes cadeaux et des cadeaux exclusifs. Il est important de rappeler en particulier aux clients réguliers à quel point leur fidélité au long cours compte aux yeux de l’entreprise. Les cadeaux créatifs pour les anniversaires des clients, les fêtes de fin d’année, ou les anniversaires de l’entreprise sont toujours les bienvenus.

Vous pouvez avoir recours à différents outils techniques pour vous aider à construire et renforcer une relation avec vos clients. Une des expressions que vous entendrez répétées encore et encore à cet égard est l’email marketing. Une newsletter personnalisée représente une excellente manière de s’assurer que ses clients sont au courant de votre actualité et de les informer de vos offres spéciales. En ce qui concerne les occasions spéciales et les offres saisonnières, les clients ont tendance à réagir positivement aux cartes de fêtes de fin d’année et aux vœux d’anniversaire. Assurez-vous simplement du fait que ces emails sont formulés d’une manière qui soit en adéquation avec votre groupe cible et l’image de votre entreprise.

Il est également souhaitable que votre entreprise soit active sur les réseaux sociaux. Le social commerce (« commerce connecté » en français) offre tout un éventail d’options pour permettre l’engagement et la participation active des clients. Postez des photos et des vidéos qui laissent entrevoir les coulisses de votre entreprise ou constituez une communauté clients. Vous pourrez ainsi susciter l’intérêt de nouveaux clients et vous assurer que vos clients actuels restent investis. L’effet de mode est plus efficace sur les réseaux sociaux que partout ailleurs.

Votre entreprise peut planifier des événements spéciaux dont les clients peuvent profiter ou auxquels ils peuvent même participer. Il existe un nombre incalculable d’options d’événements qui restent inoubliables pour les clients, des workshops aux séries d’événements en passant par les tirages au sort.

Sinon, pourquoi ne pas mettre en avant le fait que votre entreprise s’engage pour des causes ? Lancer des campagnes de dons ou s’associer avec d’autres pour offrir du soutien en termes de temps et de lieux en période de crise peut contribuer à vous faire apparaître sous un jour positif aux yeux de vos clients et du reste du monde.

Les programmes de fidélité client (également appelé programmes de récompenses) sont utilisés par différentes entreprises de différentes manières. Ils constituent une stratégie marketing qui forme un lien fondé sur la perspective de récompenses futures.

Si vous vous demandez si vous devriez lancer un programme de fidélité pour votre petite ou moyenne entreprise, soyez assuré que cette stratégie marketing ne profite pas uniquement aux grandes entreprises. Si vous tenez à construire des connexions sur le long terme avec vos clients ou à faire croître, de manière générale, l’attractivité de votre entreprise, un programme de fidélité peut être la stratégie qu’il vous faut. Par ailleurs, la fidélité client est souvent beaucoup plus sincère lorsqu’elle a lieu vis-à-vis de petites entreprises.

Ci-dessous, nous vous présentons une liste d’exemples et d’idées de programmes de fidélité afin que vous puissiez vous faire une idée de ce qui est possible.

Ce type de programme de fidélité implique une échelle de loyauté à plusieurs niveaux, que les clients peuvent gravir en effectuant des achats. Ces niveaux portent souvent le nom de matières précieuses, par exemple, en suivant un classement allant du bronze au platine ou au diamant. Chaque niveau offre des avantages exclusifs, même si, évidemment, le niveau le plus élevé est aussi le plus attractif. La marque de lingerie ThirdLove a recours à ce genre de programme de fidélité. Les clientes peuvent gravir jusqu’à trois échelons et gagner des prix tels que des cadeaux d’anniversaires annuels et des offres saisonnières exclusives. Lorsque vous visez à satisfaire des clients qui ressentent une profonde loyauté envers votre entreprise, l’upselling peut également se révéler être une stratégie fructueuse.

Dans le cadre des programmes de fidélité communautaires, une entreprise met à la disposition de ses clients une plateforme que ces derniers peuvent utiliser pour parler de ses produits, de ses services et de sa marque. La chaîne de boutiques cosmétiques Sephora règne sur une communauté de plus cinq millions de membres. Les utilisateurs peuvent participer à des challenges, être tenus au courant d’événements et, de manière générale, s’amuser. Sephora est également réactif aux retours émis par ses clients et excelle en marketing conversationnel.

Ce type de programme de fidélité est l’un des plus répandu qui soit, grâce à son idée sous-jacente tout simple : les clients accumulent des points lorsqu’ils effectuent des achats auprès de vous. À chaque produit acheté, ils gagnent plus de points. Lorsqu’ils ont atteint un certain nombre de points, ils peuvent échanger ces derniers contre des prix, tels que des réductions ou des cadeaux. L’une des nombreuses entreprises qui ont recours à un programme de fidélité à points est Marriott. À titre d’avantage lié à leurs programme de récompense, les clients peuvent accumuler des points lors de chacun de leurs séjours. Ils peuvent ensuite échanger ces points contre des séjours en hôtel gratuits, des prestations de restauration, et d’autres avantages.

Comme évoqué plus haut, l’engagement caritatif de votre entreprise constitue également une manière d’augmenter vos liens avec vos clients. Cette stratégie peut également être intégrée dans un programme de fidélité. À titre d’exemple, votre entreprise peut mettre de côté une partie de ses revenus pour une cause juste ou offrir à ses clients des récompenses de fidélité sous la forme de dons à des ONG populaires. Le restaurant Hatch a utilisé à bon escient sa localisation à Long Island et a soutenu deux projets de conservation visant la préservation des cours d’eau locaux. Pour chaque personne se rendant dans son restaurant, Hatch a donné cinq dollars en soutien à la cause.

La coopération entre entreprises peut également avoir un impact positif sur la loyauté client. Avec un programme de fidélité simple (coopération avec une seule autre compagnie) ou multiple (coopération avec deux entreprises ou plus), vous pouvez répondre aux besoins de vos clients et leur proposer plus d’options parmi lesquelles choisir. À titre d’exemple, si vous gérez une boutique qui vend des claviers d’ordinateur, vous pourriez vous associer à une entreprise qui vend des tapis de souris. Pour prendre un exemple issu de la vie réelle, Nike a récemment collaboré avec Apple pour donner accès à Apple Music dans son appli « Nike Run Club ».

Une autre alternative peut être d’offrir (à titre temporaire) un programme qui ne soit disponible que sur une base payante. Vous offririez alors à vos clients un statut de membre qui inclurait un éventail d’avantages et d’offres spéciales. Les membres pourraient disposer d’un statut VIP ou d’un autre titre qui les distingue du reste des clients. Un exemple bien connu de cela est l’abonnement Amazon Prime, lequel promet des expédition premium gratuites ainsi qu’un vaste choix de contenu.

Si vous vous posez la question de savoir si les programmes basés sur la gratuité sont les mêmes que les programmes d’abonnements, la réponse est non. La différence réside dans le fait que les programmes d’abonnements fournissent à leurs clients un service temporaire basé sur un achat unique plutôt que sur des frais mensuels. L’entreprise de café Bean Box a mis au point une forme créative de ce type de programme de fidélité client. Les clients peuvent acquérir un abonnement pour les différents types de graines de café et ainsi ne plus jamais se retrouver à cours de café pour leur petit déjeuner aussi longtemps que dure l’abonnement.