Marketing de recommandation : les clients satisfaits attirent de nouveaux clients

Dans le cadre de la publicité classique, les entreprises présentent leurs produits ou leurs prestations de service. Elles déboursent les frais nécessaires afin que leur publicité apparaisse à la télévision, la radio, sur Internet ou encore sur des brochures et dans des magazines. Évidemment, cette publicité n’est en rien neutre, puisque l’entreprise présente, dans son propre intérêt, uniquement les avantages de ses produits ou prestations. A l’inverse, le marketing de recommandation s’appuie sur l’authenticité des évaluations effectuées par des clients véridiques. Nous vous expliquons les effets d’un referral marketing réussi et comment vous pouvez l’utiliser pour vos propres campagnes.

Le referral marketing repose sur les recommandations de clients satisfaits afin d’attirer de nouveaux prospects. Que cela signifie-t-il concrètement ?

Concrètement, il s’agit d’un principe marketing qui fait des clients les partenaires publicitaires de la marque, lorsque ceux-ci sont satisfaits d’un produit ou d’une prestation de service. Par le biais des différents canaux, les clients laissent une évaluation ou un commentaire recommandant l’entreprise ou un produit spécifique. Cette recommandation peut aussi bien s’effectuer sur les différents réseaux sociaux ou boutiques en ligne, qu’auprès des connaissances, des amis et de la famille.

Si vous souhaitez utiliser avec succès le marketing de recommandation, vous devez prendre en compte un aspect primordial : motiver les clients de longue date à laisser une recommandation. Plus votre nombre de clients est important, plus vite vous verrez une augmentation du chiffre d’affaires grâce à cette méthode.

L’objectif premier du marketing de recommandation est de générer des conversions ou leads et ainsi contribuer à l’augmentation du chiffre d’affaires. Toutefois, grâce à cette méthode marketing, vous renforcez également l’image de marque et la confiance dans votre entreprise. La recommandation par le biais de clients véridiques fait office de crédibilité et d’authenticité. Aussi, le referral marketing est dans de nombreux cas plus efficace que la publicité classique, alors même qu’il engendre de moindres coûts.

Dans le marketing de recommandation, les clients deviennent en quelques sorte les partenaires publicitaires de la marque. Le principe de base repose sur des clients de longue date, satisfaits, et dont les attentes et souhaits ont été comblés. Afin de réussir cela, il vous faut analyser votre vivier de clients fidèles ainsi que les analyses de marché de grande importance. C’est seulement en menant de telles analyses que vous apprendrez à mieux connaître vos clients et leurs besoins et aurez de ce fait la possibilité d’adapter votre offre en conséquence.

Dans la deuxième étape, les clients seront motivés à livrer un message positif aux personnes intéressées. Un bon moyen d’y parvenir est d’utiliser la récompense : par exemple sous forme de réduction ou cadeaux publicitaires. Si un client fait une recommandation, cela renforce à son tour son propre lien avec l’entreprise.

Les clients font surtout des recommandations en personne ou bien en ligne à d’autres personnes. Sur les plateformes d’évaluation ou grâce à la fonction commentaire des boutiques en ligne ou réseaux sociaux, les entreprises offrent activement la possibilité à leurs clients de laisser des évaluations publiques. L’un des effets positif est que les entreprises disposent ainsi d’un meilleur contrôle et d’une meilleure vue d’ensemble sur les retours des clients.

De même que pour les mesures publicitaires classiques, la mesure du succès d’une campagne est un instrument important du marketing de recommandation. Les boutiques en ligne permettent par exemple l’approche suivante pour mesurer le succès : demandez d’abord à vos clients fidèles s’ils recommanderaient votre produit ou votre prestation de service. Demandez aux nouveaux clients comment ils ont eu connaissance de votre entreprise. Grâce à ces données, vous pourrez calculer aussi bien le taux de recommandation que la popularité de l’entreprise.

Les termes de « marketing de recommandation » et « bouche-à-oreille » sont souvent utilisés en tant que synonymes. Cependant, les définitions exactes démontrent qu’il existe quelques différences : dans le marketing de recommandation, l’accent est mis sur la transmission explicite de recommandations et évaluations. Les clients satisfaits présentent la valeur ajoutée du produit et communiquent sur leur expérience personnelle. Le bouche-à-oreille, en revanche, est par définition plus général et désigne la transmission pure d’informations. Si un consommateur communique par exemple sur la nouvelle ouverture d’un magasin dans une rue commerçante, cela ne peut pas être considéré comme une recommandation mais simplement comme un cas typique de bouche-à-oreille.

Parmi les éléments principaux du referral marketing, on retrouve une corporate identity claire. Trois facteurs, étroitement liés les uns aux autres et formant le modèle à trois piliers du marketing de recommandation, sont décisifs pour la structure et la mise en œuvre.

La clientèle existante constitue le socle du marketing de recommandation. Ce sont uniquement les clients satisfaits qui transmettent une recommandation aux prospects et acheteurs potentiels. Ainsi, les investissements visant à renforcer la fidélité et la satisfaction des clients sont donc d’une grande importance. Des conseils professionnels, un soutien polyvalent et un processus sans heurts lors de l’achat ou du service caractérisent l’expérience de vos clients. Même après que le service a été fourni, les entreprises peuvent influencer la satisfaction des clients, par exemple avec des cartes de vœux, des cadeaux promotionnels ou des réductions.

Les employés représentent l’entreprise à l’extérieur. Dans de nombreux cas, ils sont en contact direct avec le client, que ce soit en personne au magasin, par téléphone, par courrier électronique ou par le biais des médias sociaux. De ce fait, les employés ont une très forte influence sur l’expérience client d’une entreprise. Des employés compétents, disponibles et sympathiques laissent une impression positive et créent ainsi un tremplin important pour les recommandations. Profitez des possibilités offertes par la numérisation moderne du customer relationship management pour marquer des points avec un suivi individuel des clients et optimiser l’expérience client.

Les employés ont également la possibilité de faire des recommandations : si les employés transmettent une atmosphère de travail positive et soutiennent les produits et services offerts, c’est également un facteur de succès pour le marketing de recommandation. Il vaut donc la peine d’investir dans vos propres employés et dans leur satisfaction. Les primes, les sorties d’entreprise, les événements, une culture d’entreprise transparente, une communication d’entreprise ouverte et une interaction respectueuse ne sont que quelques-unes des nombreuses façons de motiver les employés.

Les entreprises contactent les clients de différentes manières : personnellement, par écrit et oralement. Une communication positive et orientée vers le client est le troisième pilier d’une stratégie de marketing de recommandation réussie. Dans la plupart des cas, les employés prennent en charge la communication avec les clients. Un investissement dans les compétences de communication de vos employés améliore donc automatiquement la communication avec les clients.

Un autre aspect de la communication est l’authenticité et la sincérité des déclarations de votre entreprise. Les messages publicitaires au contenu véridique créent une confiance à long terme. Si les employés ou les clients transmettent ces déclarations, le message est encore plus crédible. Utilisez également votre réseau existant et investissez dans les relations avec vos partenaires commerciaux.

Le referral marketing se caractérise par une grande efficacité et est généralement extrêmement rentable. Voici un aperçu des autres avantages :

• Crédibilité : l’expérience de clients réels et satisfaits laisse une impression crédible et authentique.
• Décisions d’achat plus rapides : grâce aux recommandations personnelles, les clients potentiels sont plus rapidement convaincus d’un produit ou d’un service et ont tendance à avoir moins d’objections et de questions critiques.
• Création d’une marque et confiance : l’objectif principal du marketing de recommandation est d’obtenir un taux de conversion élevé (par exemple, un achat, un téléchargement ou un abonnement à une newsletter). Mais en même temps, cette forme de marketing aide aussi les entreprises à renforcer la confiance des clients dans leur propre marque.
• Augmentation du chiffre d’affaires des clients existants : si les clients transmettent une recommandation, leur fidélité à l’entreprise augmente. Cela permet également d’augmenter le nombre de clients existants et le chiffre d’affaires régulier qui y est associé.

Parmi les inconvénients du marketing de recommandation, on peut citer :

• Les clients existants comme condition préalable : le principe du referral marketing exige que les clients existants partagent leurs expériences avec les autres. Il est donc particulièrement difficile pour les jeunes entreprises ayant un petit nombre de clients de se lancer dans cette forme de marketing.
• La critique et l’insatisfaction comme obstacle : les clients insatisfaits sont difficiles à éviter. Si vous demandez à chaque acheteur de vous donner une évaluation, il se peut que des voix critiques s’élèvent parmi eux.
• Évaluations publiques : les plateformes publiques telles que les évaluations de Google ou les notations des Trusted Shops permettent également des abus délibérés que ce soit par des entreprises concurrentes ou des clients individuels insatisfaits.

De nombreuses entreprises utilisent le marketing de recommandation et contribuent parfois plus, parfois moins intensément à la transmission des recommandations. Les exemples suivants montrent les différentes approches des différentes entreprises dans la pratique.

Vous savez maintenant ce qu’est le referral marketing. Mais comment réussir grâce à celui-ci ? Nous avons compilé les meilleurs conseils pour une stratégie marketing performante.

Les clients satisfaits ne font pas automatiquement part de leur expérience aux autres parties intéressées. Le marketing de recommandation nécessite donc une approche systématique. Encouragez activement les clients à évaluer votre entreprise sur des plateformes d’évaluation ou à partager leurs expériences avec d’autres, que ce soit personnellement ou en ligne.

Plus le processus d’évaluation est conçu pour les clients, plus cette fonction est souvent utilisée. Un bon exemple est celui des boutons de médias sociaux qui permettent aux clients de partager en un seul clic leurs avis avec leurs amis et connaissances.

Ne demandez pas seulement aux clients de vous recommander, mais récompensez-les aussi. Cela peut se faire par l’octroi de primes, de rabais ou de cadeaux promotionnels.

Des clients satisfaits ont eu une expérience positive avec votre entreprise. Cela a probablement été influencé non seulement par le produit lui-même, mais aussi par les prestations de services. Une accessibilité facilitée et des processus de vente facilement compréhensibles font partie d’une expérience client positive. Répondez rapidement et utilement aux demandes de renseignements, aux critiques ou aux réactions de vos clients. La recherche active de solutions a une influence positive sur l’expérience du client.

Ne vous contentez pas de laisser parler vos clients, mais transmettez vous-même les expériences positives. Cela est un gage d’honnêteté et d’authenticité et, en particulier dans le secteur B2B, peut conduire à l’acquisition de nouveaux clients.

Communiquez clairement sur le traitement des évaluations. Si elles sont présentées publiquement sur le site Web, faites-le savoir aux clients.

En particulier pour les jeunes entreprises ayant un petit nombre de clients, l’entrée dans le marketing de recommandation est difficile. Le marketing d’influence est une interface entre la publicité traditionnelle et la recommandation personnelle. Cela donne aux nouvelles entreprises la possibilité de promouvoir rapidement le produit et de développer la clientèle existante.