Le cross-selling : la méthode imbattable pour augmenter vos ventes

Le cross-selling (« vente additionnelle » en français) constitue une des méthodes majeures pour augmenter les ventes dans le domaine du marketing. Par exemple, si un client décide d’acheter un certain produit dans une boutique en ligne, il ou elle se verra spécifiquement proposer d’autres articles susceptibles de lui convenir. Dans cet article, nous allons vous expliquer ce à quoi correspond exactement le cross-selling et comment cela fonctionne, quels sont les avantages et inconvénients de cette méthode, et ce que vous devez garder en tête lorsque vous utilisez votre boutique Web.

Le but du cross-selling est d’accroître les ventes par commande en offrant aux clients des produits supplémentaires ou des services qui correspondent à leur achat. Ceci est effectué soit directement dans le cadre du processus d’achat, dans une boutique en ligne, par exemple, au moyen de pop-ups tels que « les clients qui ont acheté ce produit ont également commandé… », ou à la suite de l’achat du produit via des systèmes de recommandations tels que des newsletters. Ce dernier canal est avant tout utilisé pour persuader des clients existants d’effectuer de nouveaux achats auprès de la boutique en ligne.

De nombreuses personnes connaissent cette méthode de marketing, en particulier dans le contexte des boutiques en ligne, mais il existe également des exemples de ventes additionnelles dans le monde réel.

Peu importe que l’on soit en ligne ou hors ligne, les produits et services sont particulièrement appropriés s’ils s’accordent avec le produit acheté initialement ou si le besoin de continuer à acheter émerge du produit initialement acheté. Parmi les ventes additionnelles les plus courantes, on retrouve :

• Une coque pour un nouveau smartphone
• Un clavier et une souris après l’achat d’un PC portable
• Un short de sport assorti au maillot que vous venez d’acheter
• Des produits de soin appliqué par un coiffeur lors du shampooing puis proposés à la vente au client
• Un contrat d’assurance habitation proposé à titre de bonus complémentaire au contrat d’assurance auto auquel vous venez de souscrire
• Des pneus hiver appropriés pour la nouvelle voiture que vous venez d’acheter

Lorsqu’il est correctement programmé et mis en place, le cross-selling apporte de réels bénéfices, non seulement aux vendeurs mais aussi aux clients. Les revendeurs, par exemple, apprécient l’avantage de pouvoir contrôler spécifiquement la vente de certains produits sélectionnés ou le renforcement de certains assortiments. Le fait de s’adresser à des clients existants constitue un autre atout. Ces derniers étant de toute façon déjà au fait du produit, les coûts d’acquisition sont minimes. Par ailleurs, la sensibilité au prix des clients est moins forte : ils sont disposés à dépenser un peu plus, de sorte que même les articles plus chers se vendent bien.

Dans le meilleur des cas, le cross-selling apporte aux clients une réelle valeur ajoutée. On s’adresse à eux au moment adéquat via le canal adéquat avec des produits ou des services qui répondent à leurs besoins. Grâce à l’automatisation du marketing, les opérateurs de boutiques en ligne en particulier n’ont pas à suivre chaque client eux-mêmes, mais peuvent automatiser l’approche client la plus appropriée à l’aide d’outils.

Dans le monde du webmarketing, de même que pour les gérants de boutiques, le cross-selling joue un rôle incontournable. C’est le cas en particulier pour les grosses plateformes qui disposent d’une vaste offre de produits et n’ont pas d’autres options pour exposer à leurs clients tout l’éventail de leurs catalogues. En plus des photos de haute qualité des produits, de textes informatifs et d’une bonne structure de navigation, le cross-selling est considéré comme l’un des outils les plus efficaces pour réussir dans le monde du e-commerce.

La technologie contemporaine permet à tout débutant d’obtenir rapidement de bons résultats. D’un côté, il y a suffisamment de données disponibles pour être en mesure de (re)cibler facilement et de manière spécifique les clients. De l’autre, les logiciels de vente moderne font de la maintenance des informations de cross-selling un jeu d’enfant.

Selon le logiciel de vente auquel vous avez recours, il existe en général différentes options pour le cross-selling dans votre boutique en ligne :

• Les mots-clés : si un client recherche un produit spécifique ou un mot-clé, d’autres produits et mots-clés y sont automatiquement liés et exposés au client.
• Les liens basés sur les articles : d’autres articles sont mis directement en lien dans l’ensemble de données de l’article dans le système de la boutique.
• L’historique d’achat et de recherche : sur la base des articles vus, recherchés et/ou achetés, des produits leur correspondant sont filtrés et exposés au client. Ici, il existe même l’option d’utiliser les résultats non seulement sur les base des clients individuels, mais aussi des groupes de clients (avec des intérêts ou des comportements d’achat similaires) et d’incorporer des suggestions de ventes additionnelles pertinentes.

En tant que client, vous avez sûrement déjà rencontré un certain nombre des phrases et représentations du cross-selling suivantes lors de vos achats en ligne :

• Fréquemment achetés ensemble
• Les clients qui ont acheté cela ont également commandé
• Nos recommandations
• Articles correspondants
• Articles similaires
• Accessoires pour cet article
• Meilleures ventes
• …

Si vous souhaitez renforcer vos ventes via votre propre boutique en ligne avec l’aide du cross-selling, voici quelques conseils que vous pouvez suivre pour vous lancer :

Constituez des offres groupées de cross-selling pertinentes. Commencez par analyser votre gamme de produits et le comportement d’achat d’anciens clients pour trouver ce qui va ou devrait aller ensemble. Dans l’idéal, vous disposerez d’une vaste quantité de données utilisateur, de sorte que vous n’aurez pas à vous fier à votre seul instinct, mais pourrez vous appuyez sur des faits solides. En outre, gardez toujours à l’esprit la question de savoir si apportez réellement de la valeur à vos clients – et ne vous contentez pas d’essayer de réaliser le plus de ventes possible.

Ciblez les bons clients au bon moment. Ici aussi, les données utilisateur peuvent vous aider à déterminer quels clients sont réceptifs à quelles offres. Par exemple, un client qui vient d’acheter un nouvel ordinateur ne se trouve pas au même point dans son parcours d’achat qu’un client dont le panier contient déjà tous les accessoires. Les outils CRM peuvent vous fournir une aide pour concevoir le parcours client le plus adéquat possible.

Intégrez les ventes additionnelles dans votre marketing mix. Souvent, le cross-selling est non seulement possible via votre boutique en ligne ou, en aval, via une newsletter, mais aussi, par exemple, lors de contacts avec des clients via la hotline ou dans le cadre d’événements.

Tirez le plus possible partie de vos clients existants. Mettez en place des forums ou des groupes sur les réseaux sociaux où vos clients peuvent échanger des idées et partager leurs expériences avec vos produits. Les influenceurs d’Instagram ou autres représentent également une source potentielle non négligeable de cross-selling de nos jours.

En ce qui concerne l’optimisation des moteurs de recherche, le cross-selling constitue également un outil incontournable : Google et les autres explorent les sites Web à la recherche de portions de contenu en vue d’évaluer la pertinence des pages des boutiques. Des CTAs (Appels à l’action) bien formulés et des liens internes, établis par le biais du cross-selling, sont dès lors d’autant plus importants.

Les systèmes de gestion de plateformes contemporains sont également bien équipés pour cela. Des fonctions ad hoc apportent le support dont vous avez besoin pour réaliser une structure de mise en lien solide et vous assurer que chaque article (et aussi chaque sous-page) sont suffisamment mis en lien et facile à trouver.

Il s’agit moins d’un inconvénient que d’un danger lié au cross-selling : le fait que les clients puissent percevoir les références croisées comme inappropriées ou mal communiquées. Ceci peut rapidement se produire lorsqu’un client se voit recommander systématiquement les mêmes produits à chaque étape ou presque de son parcours d’achat en ligne. Si, une fois qu’il a acheté une paire de chaussures, des publicités pour les mêmes chaussures apparaissent dans sa boîte mail, cela aura aussi tendance à avoir un impact négatif sur son niveau de satisfaction.

Les inconvénients qui peuvent être engendrés par le cross-selling sont dès lors principalement dus au fait que vous, en tant que gérant d’une plateforme, n’envoyiez pas le bon message, a priori parce que les données dont vous disposez ne sont pas utilisées à bon escient. Par conséquent, si vous ne l’avez pas encore fait, mettez en place un suivi minutieux des données utilisateur et investissez suffisamment de temps pour configurer une campagne de ventes additionnelles réussie et pérenne.

N’oubliez jamais qu’il existe des groupes de clients auxquels le cross-selling ne convient pas. Il peut s’agir de clients qui retournent des produits ou se plaignent au service client de manière fréquente, par exemple. Une fois de plus, observez et analysez les comportements de vos utilisateurs, tirez-en les bons conclusions et appliquez ces derniers à votre stratégie marketing.