Fidélisation clients : une activité indispensable

La relation avec la clientèle est un des facteurs les plus influents dans les activités commerciales, qui conditionne le succès ou l’échec d’une entreprise. Il existe différentes stratégies permettant de faire entrer les clients uniques ou occasionnels dans la catégorie de la clientèle habituelle, qui vont de la prise de contact personnelle aux événements, en passant par les outils techniques comme les newsletters. L’objectif est toujours le même : s’assurer que le client garde un souvenir positif de l’entreprise. En effet, une clientèle satisfaite entraîne de meilleurs profits et accroît le taux de recommandation.

Le concept de « fidélisation clients » désigne un processus regroupant différentes mesures, ayant pour objectif de transformer les clients occasionnels en clients réguliers. Cette démarche peut avoir plusieurs motivations. Par exemple, certains clients font confiance à une entreprise parce que celle-ci incarne certaines valeurs, propose un service difficile à trouver ou s’illustre sur le plan émotionnel ou social.

En général, il faut garder à l’esprit que la fidélisation des clients est un processus à long terme. Tout commence dès le premier échange et se poursuit tant que la relation entreprise/client existe. Les ratés, comme un mauvais service client ou la perte de clients au profit d’entreprises concurrentes, témoignent d’une détérioration de cette relation. Pour élaborer un système de fidélisation clients efficace, une règle prévaut : le client est roi et les clients satisfaits sont la clé d’une réussite (plus ou moins) spectaculaire.

La fidélisation clients joue un rôle essentiel pour déterminer la réussite et les profits d’une entreprise. Fournisseur de services ou commerçant, l’enjeu est le même : chaque entreprise fait le maximum pour que ses clients ne se contentent pas d’une seule visite, mais reviennent souvent et garantissent des profits réguliers. En parallèle, cette démarche répond aussi à l’objectif de se démarquer de la concurrence et d’éviter que les clients s’y rendent. Une fidélisation clients réussie nourrit la confiance des consommateurs et évite qu’ils ne papillonnent d’une marque à l’autre.

Bon nombre d’entreprises consacrent beaucoup de temps et d’attention à la prospection clients, c’est-à-dire au recrutement de nouveaux clients. Ce faisant, elles oublient cependant combien il est vital d’entretenir continuellement ses relations avec les clients existants. Des consommateurs ou utilisateurs de services satisfaits et qui restent fidèles à une entreprise sur le long terme sont nettement plus rentables dans la perspective de faire prospérer l’entreprise, car ils parlent de leur expérience avec d’autres personnes. Le bouche-à-oreille positif, en personne ou sur Internet, améliore le taux de recommandation d’une entreprise et réussit à convaincre de lui-même de nouveaux clients. C’est ce que l’on appelle tout simplement le marketing de recommandation.

Les clients satisfaits améliorent non seulement l’image et les profits d’une entreprise, mais aussi le fonctionnement du travail au quotidien. Par exemple, un client habitué fera rarement une réclamation à propos d’un produit et, dans le cas contraire, la communication client sera généralement perçue de manière positive, eu égard aux bonnes expériences qu’il ou elle aura vécues auparavant. En outre, les clients réguliers fournissent souvent des retours utiles pour améliorer les performances de l’entreprise. On peut obtenir ces retours lors d’une discussion directe ou bien à l’aide d’outils techniques comme les questionnaires en ligne.

Vous pouvez mettre en place différentes stratégies de fidélisation des clients pour renforcer la relation entre votre entreprise et ses clients sur le long terme. Voici un récapitulatif des leviers majeurs à votre disposition :

1. Un contact positif avec le client : les entreprises qui veulent nouer une relation durable avec leurs clients doivent donner à ces derniers le sentiment d’être estimés et bien traités. L’amabilité, la sincérité et la fiabilité sont trois des principes essentiels à respecter dans le cadre du marketing conversationnel.
2. Cadeaux et avantages clients : qu’il s’agisse de remises ou d’autres cadeaux exclusifs ornés du logo de la marque, les clients apprécient qu’une entreprise témoigne sa gratitude par différents gestes. Les clients réguliers doivent tout particulièrement faire l’objet de petites attentions ou recevoir des avantages.
3. Outils techniques : les entreprises utilisent aussi bien le commerce sur les réseaux sociaux que le marketing par e-mail pour nouer le contact avec leurs clients et renforcer ce lien. Les newsletters personnalisées sont par exemple un moyen très apprécié, dont le contenu peut aller des offres promotionnelles au message d’anniversaire.
4. Événements et projets : les entreprises peuvent aussi renforcer leurs relations avec leur clientèle par le biais d’événements spéciaux. Ateliers, séries de conférences ou campagnes avec d’autres entreprises, les solutions ne manquent pas. Participer à des actions humanitaires est très efficace pour donner aux clients une impression positive et engagée.
5. Offres de systèmes : lorsqu’une entreprise fait le choix de proposer des services ou des produits uniquement compatibles entre eux, elle fidélise ses clients à son offre de produits tout en barrant la route à la concurrence. Cette stratégie présente cependant le risque de diminuer la satisfaction client, car les consommateurs voient ainsi leur choix limité.