Droit de rétractation : ce que les clients et vendeurs doivent savoir

Si la marchandise commandée en ligne ne convient pas, les clients disposent d’un droit de rétractation ancré dans la loi. Vous apprendrez ici comment ce droit est aménagé, à quels achats (et ventes), groupes de marchandises et contrats il s’applique ou non, et comment exercer correctement une rétractation en tant que client.

Le droit de rétractation est inscrit dans l’article L221-18 du code de la consommation. Il indique que les clients peuvent révoquer l’achat ou la commande de biens et les contrats signés dans un délai de 14 jours sans en préciser les raisons, et donc déclarer l’achat ou le contrat comme non valide. Toutefois, ce droit ne s’applique fondamentalement pas aux achats en magasin, car le législateur part du principe que les clients ont suffisamment de temps pour examiner la marchandise ou le contrat pour savoir si elle plait, si sa forme convient, etc. avant de prendre la décision d’achat. Dans les paragraphes suivants, nous expliquons dans quels cas les contrats conclus sur place peuvent être révoqués et pour quels contrats (d’achat) le droit de rétractation est applicable en détail.

Que vous puissiez, malgré la nullité du droit de rétractation, retourner la marchandise 30 jours, 60 jours, voire plus, après son achat dépend de la politique d’échange ou de retour mise en place par le vendeur. Il ne s’agit toutefois pas ici d’un droit légal, mais plutôt d’un geste commercial octroyé par le vendeur. La situation est également différente pour les marchandises endommagées ou défectueuses, car le droit de réclamation sous garantie légale ou la garantie intervient à ce stade.

D’une part, vous pouvez révoquer des contrats et des achats souscrits par le biais de la « vente à distance ». Concrètement, cela signifie que le déroulement de l’opération a été effectué au travers d’un ou plusieurs des canaux suivants :

• Internet
• Téléphone
• Télécopie
• Lettre ou carte postale

Pour que le droit de rétractation puisse s’appliquer, la vente à distance doit être le mode de vente prioritaire d’un commerçant. Si vous réservez une marchandise auprès d’un magasin au coin de la rue au téléphone, le droit de rétractation ne s’applique pas. Il en est de même pour les achats effectués auprès de particuliers, par exemple lorsque vous achetez des articles par le biais de petites annonces.

Quand vous effectuez un achat auprès d’une entreprise en dehors des locaux commerciaux, vous bénéficiez du délai légal de rétractation de 14 jours. Ceci est par exemple le cas si vous avez signé un contrat

• Sur un lieu de travail
• Lors d’événements
• Dans la rue
• Sur le pas de votre porte ou dans votre appartement

Comme précisé en introduction, le droit légal de rétractation ne s’applique pas en principe aux achats ou contrats que vous avez conclus sur place dans un magasin, qui sont fermes et définitifs. Cependant, vous avez aussi le droit de vous rétracter pour un achat en magasin dans des cas exceptionnels. Par exemple, si le prix d’achat est supérieur à 200 euros, et si vous avez acquis le bien dans le cadre d’un crédit à la consommation pour une durée supérieure à trois mois, vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires à partir du jour de la signature du crédit pour revenir sur votre décision et annuler la vente de plein droit. Le droit intervient ainsi dans les cas suivants :

• Un contrat prévoit la réception régulière de marchandises ou de fournitures d’articles similaires, tels que les abonnements à des magazines
• Les biens composés de lots multiples sont livrés en plusieurs livraisons partielles et un paiement en plusieurs mensualités a été convenu
• Un contrat a fait l’objet d’un versement échelonné ou d’un crédit dit « affecté » portant sur un bien précis. Le délai est dans ce dernier cas est réduit à 3 jours calendaires si la livraison est effectuée immédiatement
• Une aide financière a été convenue, sous la forme d’une offre très avantageuse associant un achat à un contrat ; souvent pour les téléphones portables qui deviennent nettement moins chers par la conclusion simultanée d’un contrat, ou lorsque vous louez un véhicule et que vous concluez simultanément une obligation d’achat

La pandémie de Corona a vu le « click and collect » (ou retrait en magasin en français) gagner en popularité. La question de savoir si vous disposez dans ce cas du droit de rétractation dépend des modalités concrètes du contrat : si vous achetez effectivement l’article dans la boutique en ligne ou sur le site Web, vous bénéficiez d’un tel droit ; le type de paiement et de collecte est sans importance. Si vous vous contentez de réserver la marchandise en ligne et de prendre la décision d’achat uniquement en magasin, le droit de rétractation légal est caduc.

Si vous souhaitez résilier un contrat, vous devez informer la société de votre décision par écrit. Il n’est pas nécessaire d’en préciser les raisons. De nombreux commerçants fournissent un formulaire de rétractation prérempli en ligne ou dans les documents accompagnant la livraison des marchandises. Une fois complété et signé, il vous suffit de placer le formulaire de rétractation dans le colis de retour et/ou de l’envoyer par la poste (lettre recommandée) ou par email. Sollicitez toujours une confirmation par écrit de la révocation réalisée dans les délais impartis.

Si vous ne trouvez aucun formulaire de rétractation avec la marchandise réceptionnée, vous pouvez vous inspirer du modèle suivant. Dans la lettre, précisez tout d’abord votre adresse et celle de la société, votre référence client et/ou de commande, ainsi qu’une date. Utilisez ensuite les blocs de texte suivants et, si nécessaire, complétez-les le cas échéant :

Objet : Révocation de mon contrat

Madame, Monsieur,

Le ... (indiquez la date figurant sur le bon de commande), j’ai commandé ... (désignation de l’objet : par exemple la collection de DVD, le fauteuil...) que vous m’avez livré (ou que j’ai reçu) le ... (date). Conformément à l’article L. 221-18 du code de la consommation, j’exerce mon droit de rétractation. En conséquence, je vous prie de bien vouloir me restituer au plus vite et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la présente, la somme de ... euros que je vous ai versée lors de ma commande, ceci conformément aux dispositions de l’article L. 221-24 du code de la consommation.

Veuillez trouver ci-joint (indiquez l’objet retourné) que je vous retourne.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de mes sentiments distingués.

La loi prévoit une période de rétractation de 14 jours.

Ce délai court à compter du lendemain de la conclusion du contrat pour les contrats de prestation de services et du lendemain de la réception du bien pour les contrats de vente et/ou les contrats de prestation de services incluant la livraison d’un bien. Ce délai peut être porté jusqu’à 12 mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial, si le vendeur ne vous a pas fourni les informations obligatoires portant sur la rétractation et ses modalités. Toutefois, si ces informations interviennent pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d’une période de 14 jours à compter de la date à laquelle le consommateur a reçu ces informations.

Par exemple, vous disposez d’un laps de temps jusqu’au 24 pour envoyer votre rétractation si vous recevez votre commande le 10 du mois. Quand un simple contrat est conclu, par exemple avec un nouveau fournisseur Internet, la période court à partir du jour de cette conclusion.

Ce délai expire le dernier jour à 24 heures, soit minuit. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

En dehors de l’achat direct en magasin, d’autres cas se présentent où vous perdez le droit de rétractation :

• Achat de denrées alimentaires et, en général, de denrées périssables rapidement
• Livraisons de journaux et de magazines en dehors d’un abonnement
• Billets pour des transports en train, voyages organisés, concerts et autres événements qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée
• Achat de produits confectionnés spécialement pour vous, comme un costume sur mesure
• Biens indissociables d’autres articles (par exemple, télécommande pour un téléviseur)

De plus, il existe des exceptions aux contrats où vous pouvez normalement formuler une rétractation. Le droit ne s’applique pas dans les cas suivants :

• Contrat d’abonnement à des prestations qui sont pleinement exécutées avant la fin du délai de rétractation et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation par écrit 
• Achat de contenus numériques comme des films : une fois le téléchargement terminé ou quand le streaming a démarré 
• Articles scellés : dès que vous brisez le sceau 
• Dans le cas de marchandises scellées ou emballées, qui ne peuvent plus être vendues pour des raisons de santé et d’hygiène. C’est souvent le cas avec des crèmes : dès que vous ouvrez le tube et brisez le sceau, l’état impeccable n’est plus garanti. La situation des sous-vêtements et des maillots de bain n’est pas tout à fait claire, car les marchandises pourraient être revendues sans davantage de scrupule une fois nettoyées. Néanmoins, certains commerçants excluent ces marchandises du droit de rétractation (que ceci soit légal ou non). La dérogation est clairement applicable quand les sous-vêtements sont vendus en sachets fermés

Si vous avez annulé votre contrat, vous devez également retourner les marchandises dans les 14 jours au vendeur. Souvent, la rétractation et la marchandise sont également renvoyées ensemble. Vous n’êtes par ailleurs pas obligé d’utiliser l’emballage d’origine pour un retour.

Après le retour de la marchandise, le revendeur vous remboursera le prix d’achat complet plus les frais d’expédition d’origine. Seuls les frais supplémentaires, par exemple pour une livraison express, sont exclus du remboursement. Le remboursement des frais de retour reste entièrement à la discrétion du commerçant, qui peut choisir en toute flexibilité de les prendre en charge en non. Nombreux sont toutefois les commerçants prêts à rembourser les frais de retour dans le but de fidéliser le consommateur.

Si vous avez endommagé ou diminué la valeur de la marchandise avant le retour, le gérant de la boutique peut pratiquer une décote sur le remboursement. Remarquons toutefois que le simple déballage et le test du produit dans le but prévu n’est pas un motif justifiant la décote. Par exemple, vous pouvez construire des meubles ou mettre un téléviseur en service sans que ceci ne donne droit à un dédommagement. Concernant la fourniture de services, vous ne devez vous acquitter que des charges pleinement exécutées jusqu’à la date de révocation.

Veuillez prendre connaissance des mentions légales en vigueur sur cet article.