Confirmation de commande : contenu, envoi et optimisation

Une confirmation de commande est un document écrit qui confirme la réception d’une commande de service ou de produit. Elle doit contenir toutes les informations relatives à l’acheteur, au vendeur et aux produits ou services achetés. De plus, elle doit mentionner le prix unitaire, le montant final de la facture, le mode de paiement choisi et le mode de livraison.

Qu’est-ce qu’une confirmation de commande ?

Une confirmation de commande est un document écrit qui atteste de la réception d’une commande. Il peut s’agir de la commande d’un produit ou d’un service. La confirmation de commande des produits vendus sur Internet est généralement envoyée par email.

Une confirmation de commande sert entre autres à donner aux clients des informations précises sur la commande passée. Les deux parties, tant l’acheteur que le vendeur, peuvent ainsi vérifier une dernière fois s’il n’y a pas eu d’oubli ou d’erreur. En règle générale, tous deux ont la possibilité d’annuler ou de modifier la commande. Si vous êtes fournisseur, c’est à ce moment-là que commence alors la gestion de la relation client (Customer Relationship Management).

Est-ce obligatoire d’envoyer une confirmation de commande ?

Oui, il est obligatoire pour les commerçants d’envoyer immédiatement une confirmation de commande à leurs clients après réception de celle-ci. Cela permet à ces derniers d’avoir la certitude que la commande a bien été reçue, ce qui est particulièrement important pour l’e-commerce. Lors d’achats sur Internet, une confirmation de commande est généralement envoyée par email.

Quand une confirmation de commande doit-elle être envoyée ?

En tant que fournisseur ou prestataire, vous êtes tenu de répondre le plus rapidement possible à une commande reçue en envoyant une confirmation écrite. Un envoi rapide est également recommandé afin de fidéliser la clientèle. Si les acheteurs ne reçoivent pas de confirmation dans les plus brefs délais, ils peuvent soupçonner qu’un problème est survenu lors de la commande. Dans le pire des cas, ils décideront d’acheter le produit ailleurs et d’annuler leur commande chez vous.

Que doit contenir une confirmation de commande ?

Certains éléments doivent impérativement figurer dans une confirmation de commande écrite :

• S’adresser à l’acheteur avec une formule de politesse.
• Nom et adresse complète de l’entreprise.
• Adresse de facturation de l’acheteur.
• Adresse de livraison de l’acheteur (si elle est différente de l’adresse de facturation).
• Description exacte de la marchandise ou des produits.
• Nombre d’exemplaires de la marchandise ou des produits.
• Spécificité de la marchandise ou des produits, c’est-à-dire la couleur, la taille, le matériau.
• Prix à l’unité net et montant total.
• Précisions sur le droit de rétractation qu’il soit possible ou non.
• Mode de livraison souhaité (livraison standard ou express, points de retrait) ainsi que le délai de livraison.
• Frais de livraison, s’il y en a.
• Montant total de la facture.
• Mode de paiement souhaité (par ex. PayPal, carte de crédit, prélèvement bancaire).
• Indication de la TVA ou de la taxe sur le chiffre d’affaires.
• Formule de politesse pour finaliser.

N’oubliez pas non plus d’inclure les mentions légales. Il s’agit là aussi d’une information obligatoire. De même, un lien vers vos informations sur la protection des données doit figurer dans votre confirmation de commande. Il est également recommandé d’indiquer vos coordonnées pour d’éventuelles questions ou réclamations, afin de faciliter la prise de contact avec votre clientèle.

L’intégration de la plupart de ces éléments est rendue obligatoire par l’article L221-13 du Code de la Consommation.

Qu’est-ce qui ne doit pas figurer dans une confirmation de commande ?

Il est recommandé de ne pas utiliser la confirmation de commande à des fins publicitaires, car, sans le consentement du destinataire par Opt-in, toute forme d’autopromotion dans des emails envoyés de manière automatisée peut être passible de sanctions. Vous pouvez cependant ajouter sans problème certains éléments d’autopromotion comme des demandes d’évaluation, des inscriptions à des newsletters ou des liens vers les réseaux sociaux.

Quelle est la différence entre une confirmation de contrat et une confirmation de commande ?

Une confirmation de contrat permet de garantir un contrat, précédemment proposé par une offre écrite ou orale à un potentiel client. Cette déclaration est ferme d’un point de vue juridique, elle assure au client la prestation d’un service ou la livraison d’un produit aux conditions préalablement définies. En tant que fournisseur, vous êtes tenu d’exécuter une commande dès que vous avez envoyé une telle confirmation à votre clientèle. Vous confirmez donc ainsi la conclusion d’un contrat.

En revanche, une confirmation de commande ne fait que confirmer au client la réception d’une commande et sert donc d’étape de contrôle. La question de savoir si elle assume également la fonction d’un contrat de vente dépend de son contenu et de sa formulation. Parfois, la confirmation de commande est accompagnée des CGV (conditions générales de vente), ce qui équivaut à une confirmation de contrat.

Dans la plupart des cas, la confirmation de commande par email d’une boutique en ligne ne sert cependant pas à l’acceptation du contrat.

Si vous souhaitez vous assurer qu’il s’agit uniquement d’une confirmation d’une commande reçue, vous devez formuler clairement qu’il ne s’agit pas d’un contrat. Cela peut être transmis par exemple par une phrase du type « Cet email ne constitue pas la conclusion d’un contrat de vente ».

La confirmation de contrat ferme interviendra ultérieurement, par exemple lors de l’expédition de la marchandise. Une confirmation d’expédition fait partie du contrat, qui est finalement conclu par l’acceptation de la marchandise.

Comment optimiser la confirmation de commande ?

Les confirmations de commande ont certes pour objectif premier de confirmer à la clientèle une commande passée, mais elles peuvent également renforcer la relation avec le client. Des études suggèrent que les confirmations de commande présentent un taux d’engagement et d’ouverture nettement plus élevé et génèrent plus de chiffre d’affaires que les emails envoyés en masse à des fins de marketing. L’optimisation de votre confirmation de commande peut donc s’avérer intéressante en termes de marketing. Voici quelques éléments à prendre en compte :

Ecrivez l’email de façon personnelle

Adressez-vous à votre clientèle avec une formulation personnelle. Évitez de mentionner uniquement des données et des faits impersonnels. Un « Nous vous remercions de votre commande » formulé de manière aimable a un effet plus positif et réjouit les lecteurs s’il est suivi en même temps de toutes les informations utiles.

Veillez à ce que la structure soit claire et bien ordonnée

Une structure ordonnée ne sert pas seulement à avoir une meilleure vue d’ensemble, elle est aussi un signe de professionnalisme. Votre clientèle appréciera une confirmation de commande claire, dans laquelle toutes les informations sont disponibles en un coup d’œil. Par exemple, un tableau est idéal à cet effet.

Insérez des éléments reconnaissables de votre marque

Votre logo, qu’il s’agisse d’un texte, d’une image ou d’un acronyme, doit absolument figurer dans votre confirmation de commande. En l’ancrant dans l’esprit de votre clientèle, vous augmentez la valeur de reconnaissance de votre marque.

Dans l’esprit de la Corporate Identity, veillez à adapter le ton de votre texte à votre entreprise, à votre clientèle et à la présentation de vos produits.

Indiquez vos données de contact

Il est également recommandé d’indiquer clairement les coordonnées nécessaires dans votre confirmation de commande. Vos clients pourront ainsi vous contacter facilement en cas de questions.

Optimisez pour les terminaux mobiles

Car une grande partie des confirmations de commande sont lues sur des téléphones portables, veillez absolument à ce que votre design soit optimisé, qu’il s’agisse donc d’un Responsive Design. Utilisez pour cela des éléments optimisés pour les mobiles, comme des boutons tactiles, des caractères suffisamment grands et une mise en page sur une seule colonne, afin de garantir une bonne lisibilité sur les petits écrans.

Veuillez prendre connaissance des mentions légales en vigueur sur cet article.