Qu’est-ce que Twitter ? Fondamentaux : Twitter pour les entreprises - partie 1

Avec la désignation « Twitter », c'est-à-dire « gazouillement » en français littéral, le service de média sociaux fondé en 2006 a choisi un nom qui en dit déjà long sur son utilisation. En effet, tout comme un gazouillis d’oiseau qui s’entend sur de longues distances, les messages courts de Twitter (dont la taille est limitée à 280 signes) ont pour but d’être remarqués par le plus grand nombre de personnes possibles mais pas uniquement.

Contrairement à l’exemple classique de Facebook, les échanges sur Twitter ne consistent pas exactement à entretenir des contacts sociaux ou à partager du contenu avec des amis. En effet, l'accent est plutôt mis sur la diffusion rapide d’informations ; un message vise à être lu par le plus grand nombre de personnes possibles et ce dans les plus brefs délais. L’important n’est pas d’être lu par des personnes spécifiques, mais d’atteindre de nombreuses personnes qui vont suivre ou partager votre contribution Twitter (ce que l’on appelle les tweets).

Un tweet est un message diffusé sur la plateforme Twitter, ou éventuellement une information de changement de statut. Étant donné que bon nombre de ces messages courts concerne la personne même qui les affiche, Twitter est aussi appelé service de microblogage. Avec les tweets, vos messages peuvent très bien avoir une portée mondiale. Mais comment utiliser Twitter en entreprises ? Beaucoup de gens célèbres donnent l’exemple : ces derniers utilisent Twitter pour communiquer plus directement avec leur « communauté de fans ». Il n'est donc pas surprenant de constater que les 10 comptes Twitter les plus suivis (décembre 2017) proviennent principalement de l'industrie de la musique et de la télévision : la seule entreprise classée dans le top 10 est YouTube (source: Statista). Outre les chanteurs, les médias d’informations ont également un grand succès sur Twitter. D'une manière générale, un tweet à caractère informatif est idéal pour les entreprises, car elles peuvent ainsi tenir des clients potentiels au courant sur leurs nouveautés. Twitter élargit la présence digitale d'une marque, ce qui peut favoriser une meilleure fidélisation de la clientèle. Toutefois, cela exige une stratégie raisonnable. Ce guide vous explique comment utiliser Twitter pour votre entreprise et quelles stratégies Twitter existent.

Les fonctionnalités de Twitter vont bien au-delà des simples 280 signes d’un tweet. Comprendre comment Twitter fonctionne est essentiel pour estimer le potentiel que son utilisation peut représenter pour votre entreprise.

En plus du texte, un tweet peut contenir plusieurs références vers des contenus divers. Il peut s'agir de hashtags (introduit par le signe #), de liens (grâce aux URL) ou de références à d'autres profils utilisateurs (en interpellant avec l’arobase @). Les hashtags # et références @ permettent en général d’étendre la portée d'un tweet. Ils font partie des fonctions les plus importantes de Twitter pour acquérir de nombreux followers. Vous pouvez également ajouter des pièces jointes au tweet, telles que des photos, des vidéos ou des citations de tweets. Même si les photos et vidéos sur Twitter n'ont pas la même importance que sur Facebook, elles peuvent tout de même être utilisées à bon escient pour votre stratégie marketing sur Twitter.

Si un utilisateur Twitter trouve un compte intéressant, il pourra l’ajouter à son profil. Les tweets pour lesquels un utilisateur s’abonne sont alors affichées dans le fil d’actualité de la page d’accueil. De nouvelles informations peuvent alors arriver à tout moment. En recevant ces tweets sur votre page, vous pouvez les lire et éventuellement choisir d’y répondre.

Vous pouvez réagir à un tweet via Twitter de quatre façons différentes. Ces possibilités de réaction sont représentées par des symboles sous les tweets. Vous pouvez ainsi répondre publiquement à un tweet (bulle de dialogue), le retweeter (deux flèches circulaires) ou le liker (cœur). Enfin, une dernière option (petite enveloppe) permet de prendre contact de manière privée avec l’auteur du message. Les réponses publiques peuvent mener à des conversations animées. La mention « J’aime » (comparable au « Like » sur Facebook) montre le succès d'un tweet auprès des lecteurs et le nombre de personnes qu’il a pu toucher.

Si vous voulez partager un tweet avec vos followers, vous pouvez le retweeter. Depuis les changements de 2016, il est également possible de retweeter vos propres publications. La fonction retweet est au cœur du succès de la plateforme car des messages intéressants peuvent être relayés sur le net à la vitesse de l’éclair.

Le phénomène hashtag nécessite également longue explication, car outre le retweet, il est un élément incontournable du service de microblogging. Le hashtag peut être considéré comme une introduction de mot-clé. Avec le symbole croisillon # (à ne pas confondre avec le dièse ♯), le contenu ou le sujet d'un tweet est succinctement mis en valeur. Ces hashtags sont aussi des liens qui mènent vers des tweets sur le même thème. Parmi les hashtags qui ont été les plus utilisés en 2017, on notera bien sûr #metoo. Pendant les élections, de nombreux hashtags divers apparaissent également, comme #election2017.

Twitter a fondamentalement changé la façon dont les entreprises communiquent avec leur public : elle est maintenant plus rapide et plus directe. Chaque petit entrepreneur peut maintenant attirer l'attention à l’international et atteindre des clients potentiels sans dépenser pour autant beaucoup d’argent. Sur son site Web, Twitter procure des informations détaillées sur l'utilisation de son service par les entreprises. De plus, Twitter propose une rubrique « Marketing » et un blog pour les petites entreprises. Quatre aspects rendent le média social particulièrement intéressant pour les entreprises. Il est ainsi possible de :

• Suivre en temps réel l'évolution et les tendances actuelles,

• Accroître votre notoriété de marque,

• Offrir un service direct à la clientèle,

• Créer des liens avec des clients potentiels ou des influenceurs.

Twitter s’applique donc à permettre une proximité particulièrement étroite entre les entreprises et les clients. De plus, il permet de suivre très facilement les humeurs et désirs des clients. La plateforme est idéale pour les petites entreprises qui manquent d’expérience en marketing en ligne. Attention tout de même, Twitter n'oublie jamais… un tweet doit donc être bien pensé malgré sa brièveté. La plateforme reste tout de même un endroit où il est possible d’apprendre de ses petites erreurs, et ce grâce au flux incessant de nouveaux tweets qui permettent d’oublier rapidement les informations précédentes. Twitter est donc un bon moyen d'acquérir une première expérience en marketing des médias sociaux.

Comme dans notre vie quotidienne, la première impression est aussi capitale sur Twitter. Par conséquent, les entreprises ne peuvent pas se permettre d'être négligents lors de la création de leur compte Twitter. Le guide suivant sur Twitter vous explique pas à pas comment bien créer votre compte.

Twitter pourra vous guider à travers plusieurs étapes pour vous familiariser avec la plateforme et compléter votre nouveau profil : vous pouvez par exemple ajouter des comptes recommandés, et importer des contacts à partir de votre adresse mail.

L'élément de design incontournable de votre compte va être votre photo de profil. Bien qu’elle soit petite, elle doit évoquer l’entreprise en un coup d’œil. Le logo de l'entreprise est généralement le mieux adapté à cet effet. Mais la photo du directeur de l'entreprise ou d'un employé est également une option, après tout, Twitter est un média personnel et de nombreux utilisateurs préfèrent communiquer avec une personne plutôt qu'avec un logo.

La photo de bannière est une image de fond de votre compte Twitter. Elle permet de véhiculer des ambiances ou des informations supplémentaires. Il est préférable d'utiliser une image sans trop de détails plutôt qu'une photo complexe moyenne. Quant à la couleur du thème, elle doit s’accorder avec vos deux images pour mettre en valeur votre profil.

La boîte d'information du côté gauche est une sorte de carte de visite d’entreprise. Dans le champ « Biographie », vous devez indiquer brièvement (au maximum 160 caractères seulement) les informations les plus importantes sur votre activité, vos produits ou services. Si vous utilisez des hashtags spécifiques ou d'autres comptes pour votre société, vous pouvez les noter notamment dans ce cadre. Un exemple de biographie concise et efficace est le compte Twitter de la page service client de la société d’hébergement IONOS : 

« Ce compte officiel de IONOS traite de l'hébergement Web et du Cloud computing. Pour toute demande, contactez @IONOS_help_FR »

Egalement, vous pouvez insérez dans cette biographie un message publicitaire majeur pour votre activité, quelques indications sur vos réalisations, ou encore des informations sur le type de tweets que vos followers peuvent attendre du compte.

Pour compléter votre compte, il est important de renseigner sur l'emplacement de votre entreprise et l’adresse de votre site Web. D'une part, cela rend la société plus fiable et sérieuse et d'autre part, les followers intéressés savent directement où trouver de plus amples informations.

Si vous voulez utiliser Twitter pour votre entreprise, créer un compte et envoyer quelques tweets n’est qu’un commencement. Buts, stratégies et méthodes doivent être soigneusement pensées afin que votre stratégie Twitter fonctionne. Nous avons créé un guide avec les conseils les plus importants pour réussir votre profil professionnel sur Twitter.

Comme pour toute initiative marketing sur les médias sociaux, il est nécessaire développer une stratégie sur Twitter. Pour ce faire, vous devez d'abord être conscient de l'image que l'entreprise veut promouvoir. Ensuite seulement, vous pourrez commencer à créer un compte, et devenir actif de manière logique et uniforme.

Très important, il va falloir vous fixer des objectifs concrets. Les stratégies Twitter varient d'une entreprise à une autre : elles peuvent viser par exemple à vendre avant tout des produits, attirer de nouveaux clients, les tenir informés sur des projets ou plutôt à mieux connaître sa clientèle, tester des tendances, améliorer son image, augmenter la présence de sa marque sur le Web... Tout entrepreneur doit d'abord être clair sur les objectifs concrets qu'il veut atteindre avec son compte Twitter.

En développant votre stratégie, il vous faut définir la cible que vous voulez atteindre avec votre compte professionnel Twitter, et déterminer quelles offres vont les toucher. Pour vous aider, posez-vous des questions simples, comme « pour qui ? » (lecteurs potentiels), « pourquoi ? » (objectif), et « comment ? » (plus-value de vos messages). En mettant à plat les bases de votre stratégie sur papier, il vous sera plus facile de rester cohérent sur le long terme avec votre compte d'entreprise.

L'un des premiers objectifs marketing avec le réseau social Twitter va être de faire connaître votre profil au plus grand nombre de personnes potentiellement intéressantes pour votre activité. Le simple nombre de followers n’est pas le seul élément important : il est également crucial de s’intéresser à leur activité (réponse à un tweet, retweet etc…). De plus, il vous faudra être attentif à savoir si vos followers sont en quelques sortes de « qualité », c’est-à-dire s’ils représentent un certain potentiel pour votre industrie. Pour une société de cosmétiques dédiée aux femmes par exemple, une blogueuse qui communique sur des conseils de coiffure va être plus précieuse qu'un homme adepte de football. Pour réussir à bien utiliser Twitter pour votre marketing, il est vital d’acquérir un groupe de followers qualitatif.

L’une des mesures est de suivre quelques comptes. Si les particuliers ajoutent en général les comptes de leurs amis, il sera intéressant pour vous d'ajouter des contacts professionnels existants. Le réseau a donc une importance capitale dans ce domaine aussi. La qualité de vos contacts va être primordiale, car de nouveau, les contacts qui correspondent aux besoins de votre propre entreprise sont plus susceptibles de vous suivre plus tard - contrairement aux contacts arbitrairement choisis.

Si vous voulez attirer des followers de qualité pour votre profil, vous allez devoir investir beaucoup de temps et d’efforts : fouiner, lire, répondre, tweeter, chercher des gens influents ou intéressants pour l'industrie... Un bon compte Twitter ne se crée pas en quelques clics, mais plutôt par une utilisation active du service. Vous perdrez d’autant moins votre temps que Twitter permet de se tenir au courant des tendances et des sujets d'actualité de son secteur. Pour les entreprises, Twitter est aussi un bon indicateur sur les questions et les sujets du moment qui enthousiasment les clients.

Pour augmenter le nombre de followers de manière rapide et naturelle, il faut augmenter votre portée en ligne et hors ligne. Dans la rédaction de vos tweets, cela signifie : utilisez hashtags et liens ! Afin d'accroître votre notoriété, il est également important de se rapprocher des influenceurs qui peuvent vous aider à faire connaître vos contributions grâce aux retweets. N'oubliez pas non plus de promouvoir votre compte Twitter en dehors de Twitter : sur sites Web et d'autres plateformes de médias sociaux, dans les signatures de mails, cartes de visite et brochures d'information.

Il faut du temps pour acquérir une audience fidèle de followers. Mais l'effort en vaut la peine, car sans ces derniers, vous ne pourrez réussir votre marketing des médias sociaux sur Twitter. Une fois un bon réseau établi, vous aurez moins d’efforts à investir et votre activité sur Twitter semblera couler de source.

Le meilleur conseil pour gagner plus de followers est encore de bien twitter. Toutefois, il est difficile de généraliser et de donner des conseils sur le « bon » ton à tenir et la « bonne » présence à avoir pour les comptes professionnels : tout dépend de l'objectif que vous poursuivez. Une règle d’or toutefois : le compte doit correspondre à la marque et à la stratégie Twitter que vous vous êtes fixée. Le contenu qui va pouvoir convaincre votre public dépend en revanche surtout de l'entreprise : pour certaines, les tweets divertissants sont adaptés, tandis que d’autres doivent plutôt rester sobres et montrer un gage de sérieux. Cependant, vous devriez toujours garder à l'esprit certains principes de base :

• Twitter est interactif : comme vous pouvez communiquer des nouvelles sur l'entreprise très simplement et rapidement via les tweets, certains utilisateurs négligent parfois le fait que Twitter est aussi un service pour échanger avec les clients. Si vous utilisez Twitter pour votre entreprise, interagir avec les followers doit néanmoins être au cœur de votre activité sur la plateforme : ne faites donc pas les timides et répondez aux questions, initiez des conversations et participez à des discussions sur d'autres comptes. De plus, il est bon d’avoir recours à son imagination et d’éviter les commentaires de peu d’intérêt, comme « très intéressant ! ». Offrez plutôt des contenus convaincants aux lecteurs grâce à des liens, ou des informations complémentaires et n’oubliez pas d’interpeller les personnes auxquelles vous vous adressez (en utilisant le signe @). Bien twitter, c'est maintenir un dialogue.

• Twitter est proactif : il y a plusieurs initiatives qui peuvent stimuler les followers. Vous pouvez organiser des sessions de questions-réponses, créer votre propre hashtag ou organiser un concours. Les sondages que vous pourriez développer sont souvent efficaces, car vous pouvez inviter des followers à y participer et l'initiative demande relativement peu d'efforts. Selon les entreprises, ces méthodes sont plus ou moins utilisées. Pour bien réussir votre stratégie Twitter, un impératif néanmoins : ne twitter pas du vent.

• Twitter est personnel : en règle générale, on se souvient particulièrement bien d’une personne lorsqu’elle est sympathique. Il va sans dire que votre approche client sur Twitter doit toujours être en accord avec l'image de l'entreprise, et qu’il est de bon ton d'être amical, accessible et toujours prêt à aider. Au lieu de réponses rigides, il est préférable d’adopter un ton décontracté et personnel. Tout ce qui peut aider les followers à mieux communiquer, ou leur procurer un sentiment agréable n’est pas à négliger. Bien twitter signifie donc aussi interagir de façon personnelle et sympathique.

• Des fonctions Twitter plutôt minimalistes : il est donc d'autant plus important d'en tirer le meilleur parti. Les activités de Twitter tournent principalement autour d’actions simples : répondre, retweetter et utiliser des hashtags populaires. Le retweet est toujours flatteur pour son auteur et vous avez l’avantage que son message apparaisse dans votre fil d’actualité. Des hashtags bien choisis permettent d’associer le compte Twitter au dernières tendances qui lui correspondent et aux discussions les plus importantes. Le hashtag Follow Friday Ritual (#ff), où il est possible de recommander votre compte Twitter préféré, ouvrait également sur de nouvelles possibilités (hashtag presque plus utilisé aujourd’hui). Bien twitter, c'est donc aussi faire un usage optimal du cœur des fonctions de Twitter.

• Twitter et les photos : bien que Twitter soit un service très textuel, nous vous recommandons d’intégrer l’utilisation de photos et de vidéos dans votre stratégie Twitter. Plusieurs images peuvent être téléchargées dans un tweet. Les vidéos peuvent également être jointes sans être comptées dans le volume de caractères du message. Bien twitter, c'est donc faire du marketing visuel aussi.

La règle de base est la suivante : pour éviter qu'un tweet ne se noie dans le fil d’actualité, il est préférable de l’envoyer à un moment où votre cible est généralement en ligne. Cependant, il n'existe que très peu d’études sur ce sujet et le pic de trafic peut varier considérablement selon la cible. Dans les secteurs commerciaux, cependant, l'expérience montre que les utilisateurs sont particulièrement actifs pendant la pause déjeuner. Les entreprises opérant à l'échelle internationale doivent également tenir compte des différences liées aux fuseaux horaires et autres facteurs locaux (par exemple, le temps de fin de cours dans les écoles). Les followers apprécient que les entreprises réagissent rapidement aux commentaires. Toutefois, si vous n’avez pas de community manager et si votre département marketing ne peut pas consacrer trop de temps à Twitter, cela risque d’être difficile. Il existe cependant de nombreux outils pour mieux vous organiser, ce qui facilite ce travail. Il est également conseillé de publier vos nouveaux contenus de manière régulière. Si vous tweetez peu souvent, vous risquez d’être assez insignifiant sur la plateforme. Cependant, vous ne devez pas publier de manière incessante et perdre en pertinence. Un juste équilibre est à trouver.

Plus un tweet est court, mieux c'est ! L’enjeu n’est pas à tout prix d’utiliser les 280 caractères, mais d'écrire un court texte concis et impactant. Un message précis est plus prometteur pour le marketing des médias sociaux avec Twitter que de communiquer plusieurs choses en même temps. Si vous souhaitez fournir plus d'informations sur le sujet en question, vous pouvez le faire sur votre propre site Web et ajouter un lien dans le tweet.

Les hashtags, photos et vidéos ajoutent de la valeur à un tweet. Vous pouvez également inclure des sondages, enquêtes, statistiques ou liens qui permettent de donner un caractère informatif à vos tweet. Un ton personnel permet une meilleure proximité avec les followers. De plus, il est important de noter qu’un bon timing peut faire toute la différence entre un tweet qui fonctionne d’un autre qui tombe dans l’oubli.

Mais que tweeter ? Pour ce qui concerne le contenu, il faut tout miser sur des tweets variés et ingénieux : les followers doivent toujours trouver un intérêt à vous suivre. Si vous voulez atteindre votre cible avec des tweets à caractères informatifs, vous pouvez twitter des actualités sur votre industrie, des informations récentes sur l'entreprise, des communiqués de presse, des sujets techniques ou vous référer à des études de votre secteur. Les sondages sur des sujets d'actualité sont également très appréciés des utilisateurs.

Si vous voulez plutôt divertir vos followers tout en développant une certaine proximité, vous pouvez partager des anecdotes sur votre propre travail, sur la vie quotidienne des employés et appeler vos followers à en faire de même. Si vous voulez utiliser Twitter en tant qu'entreprise pour lancer une discussion, un bouton call-to-action (comme « Ecrivez-nous ce que vous en pensez ») permet souvent de favoriser les échanges.

Cet aspect est particulièrement important pour votre stratégie Twitter. En effet, pour pouvoir adapter vos tweets à votre cible, vous devez d'abord savoir quels sujets les intéressent et comment ils se comportent sur la plateforme. Afin de pouvoir mieux comprendre les followers ciblés, il peut être judicieux d’avoir recours à des analyses ou de vérifier les activités et les préférences de ses propres followers. Des outils pour Twitter existent par conséquent et sont très utiles. Nous vous les présentons dans le deuxième article de notre série « Twitter pour les professionnels ». Enfin, dans la troisième partie de cette série, nous abordons le sujet de la publicité avec Twitter-Ads.