Avis clients sur les sites Web : l’importance des évaluations et témoignages clients

Les sites Web et les boutiques en ligne s’appuient de plus en plus sur des systèmes de notation et des éléments d’interaction pour les visiteurs et les clients : les utilisateurs laissent des avis clients sur les sites Web ou échangent des informations sur les produits et les entreprises par le biais de commentaires. Découvrez dans notre article pourquoi les témoignages clients sont aussi importants pour les sites Web que pour les clients. Nous vous expliquons également quels types d’évaluations sur les sites Internet sont disponibles, et de quelle manière vous pouvez mettre en place des fonctions de notation sur votre propre site Web.

Des études menées par le prestataire de services en ligne BrightLocal ont déjà démontré en 2014 que 9 clients en ligne sur 10 lisent les commentaires et évaluations des sites Internet. 88% des personnes interrogées font confiance aux évaluations et témoignages clients. La plus-value est rapidement déterminée par les utilisateurs : les clients et visiteurs de sites Web obtiennent souvent d’importantes informations au travers des évaluations et peuvent consulter la notation d’autres utilisateurs avant d’investir leur argent dans un produit, un service ou une entreprise. Puisqu’un produit ne peut pas être visionné en ligne, contrairement aux magasins stationnaires, les avis clients viennent pallier ce manque. Le shopping en ligne est certes confortable, pratique et rapide mais se caractérise aussi par une certaine distance entre le vendeur et le client. Ainsi, les clients potentiels sont souvent incertains en ce qui concerne la qualité et les avantages des offres en ligne.

Si le site Web contient des avis clients ou systèmes d’évaluation, cette distance entre le fournisseur et le client peut être comblée. De cette manière, l’échange entre les clients est rendu possible et permet de contrecarrer leur incertitude. Les clients peuvent alors utiliser les notations pour s’aider mutuellement à prendre des décisions d’achat et fournir des informations sur la fonction, la portée et la valeur ajoutée d’un produit. Évidemment, l’évaluation sur votre site Internet ou un avis client non commercial est toujours utile et bienvenu, même pour vous en tant que webmaster. En effet, la possibilité d’évaluer indique déjà à elle-seule que vous prenez au sérieux les souhaits de vos clients ou visiteurs. C’est ce qui crée la confiance. De plus, si vous autorisez les visiteurs de votre site Web à laisser un témoignage client sur vos offres ou votre contenu, que vous proposiez des articles à visée informative, une application ou des produits via une boutique, vous les incluez ainsi dans votre site.

Vous recevez vous-même de précieux retours suite à l’évaluation de votre site Web : les produits répondent-ils aux attentes des clients ? Le contenu est-il pertinent et apporte-t-il réellement une plus-value ? De telles informations sont importantes pour l’optimisation continue de votre site Web et vos offres.

Les notations clients peuvent différer d’un site Web à un autre : des simples étoiles, similaires à un système de notation scolaire, en passant par les commentaires jusqu’aux critiques en ligne. D’autres sites Web permettent aux clients d’utiliser l’icône du pouce en l’air et du pouce en bas pour exprimer comment un contenu a été perçu : la contribution a-t-elle aidé ou été perçue comme moins utile ? Beaucoup de sites Web proposent aussi un mélange d’évaluations et d’avis clients. Ces méthodes les plus courantes sont visibles ci-dessous.

Ce système de notation est étroitement lié aux « pouces en l’air » et « pouces en bas » de Youtube. Il possède des avantages et inconvénients similaires : d’un côté, l’utilisateur a la possibilité de donner son feedback très rapidement et facilement, mais d’un autre côté, il n’a pas l’opportunité de donner un avis plus détaillé. Il existe seulement une échelle allant de « J’aime » à « Je n’aime pas » en passant par « Cela me plaît moyennement ». Le « Pourquoi » reste ici sans réponse.

Sur la capture d’écran, on peut voir les commentaires d’utilisateurs d’un jeu dans Google Play Store. Le graphisme du jeu, les aspects techniques ainsi que la musique y sont notamment commentés. Ce système est un peu plus pertinent qu’un simple mode d’évaluation par étoiles (qui apparaissent tout de même en complément au-dessus du commentaire). Elles sont présentées dans un diagramme et condensées selon une moyenne. Les utilisateurs disposent ainsi d’un aperçu rapide ainsi que des informations plus détaillées sous forme de commentaires concis.

Comme on peut le voir au moment de la capture d’écran, 91 utilisateurs ont trouvé ce témoignage client utile. Amazon propose, en plus de la possibilité de laisser des avis clients détaillés, une option qui permet aux utilisateurs d’évaluer un commentaire comme « utile » ou « pas du tout utile ». Ainsi, un système de méta-évaluation qui remplit une fonction décisive entre en jeu : elle contrebalance l’utilisation abusive de la fonction de contrôle et crée une instance de surveillance par les autres clients. Avec une telle option, vous instaurez une confiance supplémentaire et empêchez les spams et les commentaires inappropriés, du moins dans une certaine mesure.

Une autre instance se charge d’augmenter encore la confiance dans cet exemple : le système Amazon reconnaît et vérifie les achats des clients laissant un commentaire. Ceci constitue ainsi un moyen de lutter contre les faux avis clients ou les commentaires monétisés. S’ils le souhaitent, les clients laissant un avis peuvent signaler qu’ils ont acheté le produit précisément sur cette boutique en ligne et non sur un site tiers. Ceci augmente la crédibilité et confirme que la personne qui commente est bien client, notamment si, en plus des détails sur les produits, d’autres points tels que le service ou la livraison depuis la boutique en ligne sont évalués.

Cette imbrication de différents systèmes d‘évaluations et méta-évaluations crée un maximum de transparence et permet un feedback complet. Bien sûr, ceci est exagéré dans certains cas : pour les commentaires brefs, un avis client et une notation par étoile suffit. Par contre, les clients de boutiques en ligne apprécient de lire des témoignages clients aussi détaillés que possible sur leurs expériences.

Les exemples montrent qu’il existe diverses possibilités de mettre en place un système d’évaluation. Ces derniers peuvent facilement se combiner entre eux. L’exemple d’Amazon le prouve : en plus d’un avis client, le produit est évalué selon le mode de notation cinq étoiles. En outre, il est possible d’évaluer les commentaires selon le principe des « likes ». De bonnes pratiques peuvent être tirées de ces exemples. Pour que les clients aient réellement confiance en votre site Web et trouvent cette option utile, vous devez prêter attention à quelques règles fondamentales :

• Les évaluations sur sites Internet, notations et commentaires doivent être authentiques. Cela signifie qu’ils doivent réellement venir des clients. De faux avis produisent souvent l’effet contraire.
   
• En conséquence, vous ne devez pas supprimer ou dissimuler les avis négatifs. À la place, il est plus judicieux de réagir de manière polie dans le champ commentaires et de proposer votre aide.
   
• Encouragez vos utilisateurs ou clients à donner un feedback et essayez d’échanger avec eux de manière proactive. Vous obtiendrez alors des informations et suggestions importantes, le nombre élevé de témoignages clients montrera également que votre offre est populaire et vos utilisateurs obtiendront un retour d’expérience non négligeable.
   
• La fonction évaluation doit être facile à trouver. Rendez le système d’évaluation de votre site Internet le plus aisé possible.
   
• Vous devez ainsi réfléchir aux conditions relatives à l’évaluation de votre site Internet. Les utilisateurs doivent-ils être connectés, s’authentifier depuis Facebook, Twitter ou Google ou bien peuvent-ils laisser un commentaire anonymement ?
   
• Le temps accordé doit être récompensé, surtout par les grandes boutiques en ligne. C’est notamment le cas sur Amazon : toute personne qui réussit à écrire beaucoup de témoignages clients utiles sur Amazon se retrouve alors dans « l’Olympe des avis clients ». Le « Classement des meilleurs commentateurs » met en avant les meilleurs contributeurs du moment. Le « Tableau d’honneur », quant à lui, récompense ceux qui ont été très bien classés aux cours des dernières années. Chaque feedback du client sera siglé « Client en or » ou « Top 500 des commentaires ». Ceci fournit une motivation supplémentaire.
   
• Évaluez régulièrement les commentaires et/ou critiques de vos clients ou visiteurs. C’est seulement en prenant la critique au sérieux et en en tirant les conclusions qui s’y prêtent que vous pourrez améliorer la qualité de votre offre et l’expérience utilisateur.

Ces règles montrent que l’authenticité est la chose la plus importante en matière d’évaluation sur sites Internet. En conséquence, il est important que les évaluations proviennent de vrais clients, soient positives et qu’ils y aient tout de même des jugements critiques de temps à autre. Les évaluations monétisées qui ne mettent en avant que les aspects positifs sont rapidement identifiées par les utilisateurs qui les considèrent avec méfiance. Bien sûr, des évaluations négatives pourront de prime abord inquiéter les utilisateurs, mais, sur le long terme, la chance est plus grande d’obtenir des conversions grâce à la confiance et la crédibilité, surtout si vous améliorez continuellement votre offre sur la base des opinions des utilisateurs ou des clients à la suite de critiques existantes. Cela ne s’applique évidemment que dans la mesure où les critiques négatives ne prennent pas le dessus.

Il existe diverses possibilités d’intégrer les évaluations sur son site Web selon les types de système de notation : la façon la plus simple d’y parvenir est d’utiliser les fonctions intégrées des systèmes de gestion de boutique et gestion de contenu (CMS). De nombreux systèmes ont une fonction correspondante par défaut ou disposent au moins de plugs installables séparément pour les évaluations de sites Internet. De plus, il existe des outils générateurs qui permettent de générer le code HTML correspondant en quelques clics. Le code peut alors être copié et intégré. En outre, le mode d’évaluation cinq étoiles peut aussi être mis en place manuellement.

Il existe des solutions pratiques et complètes pour la plupart des CMS et systèmes de boutique en ligne. Elles offrent plusieurs systèmes d’évaluations différents tels que des étoiles, des points, des cercles ou des icônes similaires. Les rich snippets (extraits enrichis) de Google SERP (page de résultats des moteurs de recherche) sont également activés par de nombreux outils. L’installation est, en fonction du CMS, généralement très simple, est le spectre des plugins possibles va de solutions gratuites à des solutions premium plus étendues. Il existe d’innombrables plugins d’évaluation et de témoignages clients pour le CMS WordPress le plus utilisé au monde.

Les solutions de plugins constituent une approche pratique pour la plupart des CMS, notamment en raison de leur applicabilité universelle, de leur large éventail de fonctions et de leur grande disponibilité. De plus, selon le plugin et le CMS, ils peuvent généralement être facilement intégrés dans le site Web par les débutants.

Quiconque cherche une solution simple pour les évaluations de son site Internet et ne souhaite pas écrire soi-même le code peut passer par un outil générateur. Le Five-Stars-Generator est un exemple pour un tel outil. Vous pouvez utiliser cet outil pour ajuster le mode d’évaluation cinq étoiles. Le code sera généré automatiquement et peut être ensuite copié. En plus de ce système de notation courant, vous pouvez également utiliser vos propres graphiques. Vous avez également la possibilité d’ajuster le texte ou le nombre d’étoiles. Cependant, en raison de la possibilité limitée de personnalisation, de telles solutions ne sont bien souvent une alternative que pour les sites Web très simples. Un autre problème rencontré par beaucoup de ces solutions est que le backend doit souvent être configuré (par exemple via un script PHP spécial), afin que les données de l’utilisateur puissent être sauvegardées.

Par ailleurs, il existe des outils générateurs similaires pour le code des espaces commentaires : vous pouvez par exemple personnaliser le code HTML de cet outil en ligne et le copier dans votre document HTML.

Bien sûr, vous pouvez aussi écrire manuellement le code relatif à l’évaluation de votre site Internet. Les caractères Unicode pour les étoiles sont utilisés à la place des graphiques (☆ pour une étoile non remplie et/ou ★ pour une étoile sélectionnée). En HTML, il ressemble à ceci :

Les instructions CSS suivantes garantissent que les étoiles deviendront dorées lorsque vous passerez votre souris dessus. Cette feuille de style utilise le pseudo-classe :hover qui permet de spécifier l’apparence d’un élément au moment où l’utilisateur le survole avec la souris. Cependant, ce code ne concerne que la représentation d'un classement par étoiles - il manque encore ici un script pour la lecture des entrées de l'utilisateur et pour l'enregistrement.

Pour apprendre comment mettre en place un extrait enrichi avec des témoignages et revues de produits de votre site Web, consultez notre tutoriel. L’article explique comment faire à l'aide d'un exemple : en utilisant l'attribut Microdata "itemscope" dans une balise div, une certaine zone est définie comme un élément et renvoyée à schema.org avec "itemtype". Avec "itemprop", les propriétés respectives du type d'article mentionné précédemment (nom, description, etc.) sont alors spécifiées. Une fois que toutes les récompenses ont été attribuées selon schema.org, vous pouvez vous inscrire en utilisant cet outil de test de Google pour afficher un aperçu. De cette façon, vous pouvez voir rapidement si vous avez tout marqué correctement et si l'affichage est correct.