Rédiger un email d’excuse professionnel : découvrez la marche à suivre

Le quotidien en affaires étant inévitablement ponctué de conflits, d’erreurs ou de réclamations en tous genres, la gestion réussie des conflits et des problèmes est l’une des stratégies majeures en entreprise. Cela inclut la capacité de s’excuser par mail de manière professionnelle face à des clients, collègues, supérieurs ou partenaires commerciaux contrariés. Plusieurs choses sont ici à considérer.

Pourquoi faut-il envoyer un mail d’excuse professionnel ?

L’avantage d’un email d’excuse professionnel est clair : présenter une franche excuse par mail calme les clients mécontents, rétablit des relations d’affaires tendues ou restaure une ambiance harmonieuse dans l’entreprise entre collègues. Présenter des excuses sincères par mail montre que vous prenez les problèmes, les erreurs et les malentendus au sérieux et cherchez de façon proactive à résoudre les problèmes. Selon le cas de figure, une approche adaptée s’impose. Il est ainsi important de prêter attention aux différentes formulations et contenus selon que la communication s’adresse à des clients, à des partenaires commerciaux ou des supérieurs.

Dans notre guide, nous nous penchons sur diverses situations qui exigent des formules d’excuse par mail. Nous révélons également ce qu’un tel email devrait contenir et à quoi ressemblent les bonnes pratiques et les stratégies de résolution de conflits dans la communication externe et interne par email.

De quoi faut-il tenir compte lors de l’envoi d’un mail d’excuse ?

Dès que vous envisagez de vous excuser par email, la question suivante se pose : qu’est-ce qui doit y figurer et comment différencier l’approche selon la situation ? Il est clair qu’une excuse par mail trouve toute sa place dans la communication au travail et dans toute correspondance professionnelle.

Comment devez-vous vous excuser ?

L’aspect le plus important dans la formulation d’excuses est la « forme » employée. Selon le contexte, la forme et l’expression déterminent si les interlocuteurs peuvent adhérer à vos excuses et les comprendre. Les points suivants sont particulièrement importants : honnêteté, autocritique et transparence. Quiconque commet une erreur devrait en prendre la responsabilité et s’excuser sincèrement. Ainsi, vous faites preuve de professionnalisme, de respect envers vos interlocuteurs et démontrez clairement que vous vous efforcez activement de trouver une solution.

Voici quatre points importants à garder en tête :

1. Les excuses ne doivent jamais contenir de formules du type « Je suis désolé(e), mais… ». Quand votre excuse prend le ton d’une justification, vous pouvez même exacerber les conflits. Concentrez-vous sur l’expression claire de vos excuses et de votre compréhension de l’ennui subi par votre interlocuteur.
2. Proposez une piste pour résoudre le problème et assurer la réparation du préjudice au lieu d’utiliser votre excuse par mail pour vous autojustifier ou trouver un prétexte.
3. Dans un cas idéal, optez pour une formule personnelle comme « Je vous présente mes excuses » au lieu de recourir à une forme assez impersonnelle comme « Nous vous présentons nos excuses ». Le choix de la première personne du singulier ou du pluriel va toutefois dépendre du contexte de votre situation. Dans le cadre du service à la clientèle, il est en effet courant d’utiliser la forme « nous » dans les lettres d’excuses.
4. Autre aspect important : toujours demander des excuses. La formule « Je m’excuse pour… » est plutôt à bannir, parce que vous ne demandez que des excuses, et ne pouvez pas vous excuser vous-même.

Dans quelles situations doit-on présenter des excuses ?

Les situations où il convient de s’excuser sont aussi variées que les raisons de ces excuses. Il est d’autant plus important de développer une sensibilité quant à identifier l’urgence de présenter ses excuses au-delà de leur nécessité. Nous vous offrons une vue d’ensemble des situations et des raisons de présenter ses excuses dans le contexte commercial :

Erreurs techniques ou fautes professionnelles

Des erreurs professionnelles sont commises pour diverses raisons dans le quotidien de travail, et doivent donner lieu à la présentation d’excuses officielles :

• délais ou rendez-vous manqués
• documents ou supports envoyés trop tard
• matériel incomplet expédié
• demandes ou messages laissés sans réponse
• pièces jointes incorrectes ou messages mal délivrés
• informations confidentielles envoyées accidentellement
• arrangements incorrects ou confusion entre rendez-vous
• adresses email incorrectement ajoutées en copie ou en copie cachée

Fautes d’inattention

Les fautes d’inattention sont particulièrement irritantes, car elles peuvent être facilement évitées. S’il est trop tard pour rappeler des mails Outlook ou corriger des erreurs formelles par exemple, vous ferez preuve de professionnalisme et de conscience professionnelle en présentant des excuses. Il convient toutefois de trouver la bonne mesure dans ce cas. Une formule de salutation erronée, par exemple, devrait certes donner lieu à des excuses, mais ne nécessite pas un long email bourré d’exagérations. « Faire court mais sincère », telle est la devise.

Erreurs d’inattention possibles pour lesquelles vous devriez présenter des excuses brèves et sincères :

• civilité ou nom incorrect
• mauvais destinataires
• référence au poste incorrect ou titre incorrect/oublié
• nom de société incorrect
• genre incorrect

Erreurs techniques

Les erreurs techniques sont particulièrement fréquentes. Les excuses dans ce cas devraient être la norme. Elles peuvent être liées aux situations suivantes :

• erreurs de logiciels ou de systèmes
• erreur concernant une liste de distribution de courrier électronique
• défaillances du système ou ralentissement des fonctions
• emails envoyés incorrectement, pas du tout ou trop fréquemment
• emails indésirables envoyés par des logiciels malveillants à partir de comptes de messagerie internes infectés
• accusés de réception automatiques ou notifications d’absence du bureau non reçus

Excuses en l’absence de responsabilité personnelle

Il n’est pas toujours nécessaire de présenter des excuses directes dans les situations problématiques. Dans certains cas, vous devriez même essayer de formuler des excuses sans vous excuser. C’est particulièrement justifié lorsqu’il est manifeste que « des clients à problème » tentent de s’arroger des avantages, refusent d’admettre leurs propres erreurs ou ne comprennent pas certaines conditions ou fonctions.

La courtoisie et la résolution professionnelle des problèmes sont ici aussi des aspects incontournables. Dans de tels cas, faites usage de formules comme « Nous sommes navrés de la gêne occasionnée » sans endosser explicitement la responsabilité. Dans un cas idéal, profitez de cette occasion pour réaffirmer des conditions mal comprises sans paraître « donneur des leçons ».

Excuses en cas de malentendus

En cas de malentendus, il est important de clarifier ceux-ci. Si vous vous êtes exprimé de manière confuse, veillez à évoquer directement ce problème et à vous excuser. Indiquez que vous chercherez à l’avenir à vous exprimer avec plus de clarté et à favoriser une meilleure compréhension.

Excuses quand les deux côtés ont commis des erreurs

Lorsque des erreurs, des malentendus ou des irritations sont commis des deux côtés, n’attendez pas longtemps avant de faire le premier pas. Par conséquent, utilisez des formules d’excuse dans votre mail d’excuse professionnel telles que :

« Je regrette qu’un malentendu ou une confusion se soit produit des deux côtés. Rétrospectivement, il apparait que toutes ces erreurs auraient pu être évitées. Il est donc d’autant plus important de trouver une solution satisfaisante pour nous deux, afin de poursuivre notre coopération fructueuse à l’avenir. »

Qu’est-ce qui doit toujours figurer dans un mail d’excuse ?

Qu’il s’agisse de présenter ses excuses par mail pour des erreurs professionnelles ou techniques, il faut tenir compte de certains points dans les excuses par mail.

En voici quelques-uns :

• Rester bref : formulez des excuses sincères sans vous justifier, mais tout en restant raisonnablement concis.
• Pas de justifications : vous devriez toujours vous abstenir de formules du type « Je suis désolé, mais… » et ne pas chercher des excuses ou des explications absurdes. La façon la plus simple de calmer les esprits est d’admettre ses erreurs.
• Assumer sa responsabilité : ne vous contentez pas de vous excuser, mais prenez également toute la mesure de votre responsabilité. Ceci trouve une expression claire en adoptant le point de vue de la partie adverse et en soulignant que vous comprenez les inconvénients occasionnés et recherchez une solution. De cette façon, vous faites preuve d’empathie et de compétences professionnelles en matière de résolution de conflits et de problèmes.
• Proposer des solutions : proposez une solution concrète ou une compensation sous forme de remplacement, de dédommagement ou autre. En communiquant de manière transparente sur les étapes à suivre pour la solution et en fournissant un calendrier, vous démontrez que vous travaillez activement à l’élaboration d’une solution.
• Apprendre de ses erreurs : précisez que vous souhaitez tirer les leçons des erreurs commises et qu’elles ne se reproduiront pas.
• Reconnaître la gravité de la situation : s’il s’agit d’erreurs plus graves, il est opportun d’accompagner vos excuses par une demande de pardon, et ainsi prouver votre sérieux. Toutefois, cet aspect devrait être proportionné selon la situation, afin d’éviter toute exagération.
• Prendre du recul : en particulier dans le cas de clients ou de partenaires commerciaux irrités, il est essentiel de ne pas se sentir personnellement visé(e) par les plaintes. Les réponses reflétant une réaction offensée ou défiante sont donc à proscrire. De plus, vous ne devriez pas éprouver de la honte parce que ces erreurs seraient embarrassantes ou désagréables. Les sentiments négatifs ne devraient pas affecter votre éthique de travail et votre professionnalisme.
• Accepter les retours et les améliorations : montrez que vous souhaitez recevoir un retour d’expérience et des suggestions d’amélioration concernant la situation actuelle et à l’avenir.
• Forme correcte : veillez à respecter l’étiquette de l’email sur les aspects formels, en optimisant votre signature d’email, en intégrant une formule de politesse en fin de mail et, si nécessaire en rédigant un email en anglais.

3 exemples d’excuses par mail adressées à des clients

Présenter ses excuses par mail à sa clientèle est un défi majeur, car les clients peuvent exprimer des plaintes au sujet des situations les plus diverses. Nous nous appuyons sur trois exemples de situations et d’excuses appropriées ci-dessous pour exposer des approches possibles :

S’excuser par mail auprès d’un grand groupe de clients

Si de grands paquets d’emails sont envoyés involontairement aux clients via votre liste de diffusion ou via l’adresse email du service client, une prompte réactivité est de mise. Cela vaut également si vous avez subi des attaques de programmes malveillants et que vous envoyez du spam à vos clients. Envoyer un mail d’excuse professionnel et normalisé est particulièrement recommandé pour les grands groupes. Plus votre réaction sera rapide et transparente, plus l’image de votre entreprise en tirera de bénéfices.

Exemple : un email promotionnel est envoyé à des clients mais les offres spéciales qui y sont proposées ont déjà expiré.

Email :

« Il semble que notre email vous proposant un rabais spécial ait un peu traîné en chemin. Nous vous prions de nous excuser pour cette situation. Ne vous inquiétez pas, car nous allons évidemment prolonger l’offre ! Profitez dès maintenant d’une remise de 50 % sur toutes les offres en boutique et utilisez simplement le code REMISE lors de votre prochaine commande. »

Il est important d’expliquer le problème en quelques mots, de s’excuser sans tourner autour du pot et de proposer une solution. En permettant même aux clients qui n’auraient pas reçu de remise de pouvoir bénéficier de l’offre, vous pouvez même transformer le problème en une opportunité pour améliorer l’image de l’entreprise.

Mail d’excuse personnalisé adressé à des clients individuels

Un email envoyé par erreur à de nombreux clients n’a généralement pas d’impact majeur sur l’expérience utilisateur. Cependant, la situation est toute différente quand il s’agit d’erreurs système.

Exemple : une entreprise qui permet aux clients d’intégrer des formulaires de paiement sur leur propre site Web ou dans leur boutique en ligne souhaite réagir avec professionnalisme et une note personnelle quand cette fonction de passerelle de paiement est précisément en panne.

Email :

« Madame/Monsieur [Nom du client],

Nous tenons à vous présenter nos excuses les plus sincères pour les problèmes liés à l’intégration de notre passerelle de paiement. Nous connaissons l’importance de cette intégration pour votre entreprise et prenons pleinement la mesure de votre frustration. Nous sommes déjà en contact avec le fournisseur de passerelle concerné et vous garantissons la mise en œuvre d’une solution dans les douze prochaines heures.

Tant que les problèmes persistent avec la passerelle, nous aimerions vous proposer l’une de nos intégrations de passerelle alternatives jusqu’à ce que le problème soit résolu. La configuration exigeant de nouveaux efforts, nous vous accompagnerons immédiatement lors de l’intégration pour maintenir la disponibilité de vos processus d’affaires.

Plus avant, nous vous assurons que nous mettrons tout en œuvre pour écarter la survenue de problèmes similaires à l’avenir. Pour cette fois, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Merci de votre compréhension

[Nom de l’entreprise/du support] »

Mail d’excuse à des clients ou partenaires commerciaux mécontents

Les clients ou partenaires commerciaux mécontents ne tardent pas à se manifester en cas de retard, de réponse trop longue, de la fourniture de services médiocres ou pour autres raisons similaires. Il convient ainsi de réagir sans perdre de temps.

Exemple : la livraison d’une commande ou de documents importants a été sérieusement retardée en raison de problèmes postaux.

Email :

« Madame/Monsieur [Name],

Nous sommes sincèrement désolés que votre livraison rencontre du retard. Nous comprenons la gêne occasionnée par le retard et nous vous assurons qu’un tel cas ne se reproduira pas.

Notre collaboration (et votre fidélité) au cours des dernières années sont de la plus haute priorité à nos yeux et nous espérons que vous continuerez à nous accorder votre confiance. En guise de compensation, nous aimerions vous offrir ceci : [Solution/offre suggérée].

N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des suggestions d’amélioration ou d’autres commentaires à nous présenter.

Cordiales salutations

[Nom de l’expéditeur ou du responsable d’équipe]“

Excuses par mail : modèles pour différentes situations

Vous trouverez à la suite différents modèles pour formuler des excuses, selon l’interlocuteur ou l’interlocutrice :

S’excuser par mail auprès d’un collaborateur ou d’une collaboratrice

Exemple nº 1 :

« Madame/Monsieur [Name],

La livraison des documents sollicités dans le cadre de notre projet commun a malheureusement été retardée. Nous comprenons que la date limite du projet ne peut plus être tenue dans ces conditions. Pour éviter d’autres désagréments, nous reporterons bien sûr la date limite d’une semaine. Nous vous présentons nos excuses pour ces circonstances.

Cordiales salutations [Nom du ou des responsable(s)] »

Exemple nº 2 :

« Chère équipe,

Devant des absences inattendues en raison de maladie, nous ne sommes pas en mesure de traiter les factures en temps opportun. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Nous tentons de trouver une solution adaptée pour faire face à des situations de ce genre à l’avenir, et nous vous savons gré de votre patience dans ce cas. Les virements seront effectués dans les deux jours au plus tard. Nous vous remercions pour votre engagement fiable !

Cordiales salutations

[Nom du responsable ou de la direction d’équipe] »

S’excuser par mail auprès d’un responsable/supérieur hiérarchique

Exemple nº 1 :

« [Nom du responsable hiérarchique],

J’ai commis une erreur et ceci n’aurait jamais dû se produire. Je tiens à m’excuser auprès de vous et j’assume l’entière responsabilité des désagréments occasionnés. J’ai immédiatement pris soin de trouver une solution et je vous assure par la présente que la situation a déjà été résolue. Je vous assure également que je vais faire le point sur ma négligence et que je veillerai à accomplir mes tâches avec une meilleure conscience professionnelle. Je vous prie encore d’accepter mes excuses et vous adresse mes sincères salutations,

[Nom de la collaboratrice ou du collaborateur]

Exemple nº 2 :

« Madame/Monsieur [nom du ou de la supérieure hiérarchique],

Je suis désolé pour mon comportement peu professionnel au cours de l’entretien avec le client (nom de la personne concernée). Avec le recul, j’ai réalisé que mon comportement a nui non seulement aux relations d’affaires, mais aussi à l’image de l’entreprise. J’ai également adressé un message à (nom de la personne concernée) en présentant mes excuses les plus sincères pour mon comportement non professionnel et inapproprié. Je vous assure que ceci ne se reproduira plus et que, en tant que représentant de notre marque, j’agirai toujours dans l’intérêt de l’entreprise.

Sincères salutations,

[Nom]

S’excuser par mail auprès de collègues ou de partenaires commerciaux

Exemple nº 1 :

« Bonjour [nom du destinataire],

Je suis désolé de ne pas avoir honoré le rendez-vous convenu. La réunion précédente s’est malheureusement prolongée. J’ai déjà laissé un bref message dans ton bureau, mais je tiens à présenter mes excuses à titre personnel pour ce désagrément.

Ces excuses ne changent naturellement rien au fait que tu as perdu un temps précieux par ce désagrément. Je tiens toutefois à t’assurer que ponctualité et fiabilité sont mes maîtres-mots en matière de relations d’affaires entre partenaires commerciaux (ou collègues). Je veillerai à ce que la même chose ne se reproduise pas lors de nos prochaines rencontres.

Je serais très heureux de pouvoir rattraper ce rendez-vous manqué à une date qui nous convient mutuellement. Je tiens à nouveau à m’excuser en espérant une réponse positive de ta part.

Cordiales salutations

[Nom de la collaboratrice ou du collaborateur]

Exemple nº 2 :

« Cher/Chère [nom du ou de la partenaire commerciale],

C’est avec une grande préoccupation que j’ai reçu votre remarque sur le problème rencontré concernant notre offre de service. [Description et bref résumé du problème]. Au nom de ma société, je vous prie personnellement de nous excuser pour la gêne occasionnée. Afin de résoudre les problèmes posés, du moins autant que possible, je peux vous proposer la solution suivante : [Suggérer une solution]. En outre, nous sommes déjà en relation avec notre service informatique et vous garantissons que notre service sera disponible à nouveau dans six heures au plus tard.

Cordiales salutations

[Nom de la collaboratrice ou du collaborateur]

Exemple nº 3 :

« Cher/Chère [prénom du ou de la collègue],

Je tiens sincèrement à te demander pardon. Ma réaction émotionnelle face à ta critique légitime et constructive s’est révélée peu professionnelle et inappropriée. En faisant le point sur mon comportement, j’ai reconnu sans appel les améliorations que je pourrai apporter conformément à tes suggestions et conseils. J’espère ne pas t’avoir blessé(e) outre mesure. Dans la mesure où tu ne m’en tiens pas rigueur, je serais heureux de poursuivre notre projet ensemble. J’attends ta réponse avec impatience.

Cordialement

[Nom]

Mail d’excuse envoyé à des clients

Exemple nº 1 :

« Bonjour [nom du client],

Nous accusons réception de votre demande concernant le retard de livraison, pour lequel nous tenons à nous excuser. Cet envoi aurait sans aucun doute déjà dû vous parvenir. Par conséquent, nous allons immédiatement procéder à une nouvelle livraison gratuite. Comme il s’agit désormais du second retard de livraison, nous modifierons le mode de livraison pour vous sans frais supplémentaires à l’avenir afin de garantir une livraison plus fiable. Merci de votre patience !

Cordiales salutations

[Nom de l’agent du service client ou du responsable d’équipe]

Exemple nº 2 :

« [Nom du client],

Nous sommes désolés que notre produit ne soit pas à la hauteur de votre entière satisfaction. Comme nous nous efforçons toujours d’améliorer l’expérience de nos clients, nous aimerions vous proposer deux solutions possibles :

Solution nº1 : nous vous remboursons l’intégralité du prix. Un retour n’est pas nécessaire dans ce cas.

Solution nº2 : vous nous renvoyez le produit et choisissez une alternative dans notre gamme qui répond à vos attentes. Nous vous rembourserons évidemment les frais de retour.

Il vous suffit de nous indiquer la solution qui vous convient le mieux. Nous nous occupons du reste et espérons que vous nous resterez fidèle en tant que client.

Cordiales salutations

[Nom de l’agent du service client]